2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告

一、报告摘要 2024年第四季度，中国在线旅游消费在国庆、中秋双节带动下显著增长，但消费纠纷也随之激增，其中退款问题、霸王条款等突出。网经社电子商务研究中心依据“电诉宝”平台数据，发布《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。

二、整体数据

1. 投诉问题类型分布：退款问题（44.78%）、霸王条款（13.43%）、其他（7.46%）、订单问题（7.46%）、售后服务（4.48%）、网络欺诈（4.48%）、客服问题（2.59%）、虚假促销（2.98%）、退换货难（2.98%）、任意仅退款（1.49%）。
2. 投诉地区分布：广东省（23.88%）、上海市（8.96%）、江苏省（8.96%）、浙江省（7.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建省（5.97%）、四川省（4.48%）、天津市（4.48%）、山东省（4.48%）。
3. 投诉用户性别分布：女性（62.69%）、男性（37.31%）。
4. 投诉金额区间分布：1000-5000元（20.90%）、500-1000元（17.91%）、100-500元（11.94%）、0-100元（7.46%）、0-5万元（5.97%）、10000元以上（4.48%）、未选择金额（26.87%）。

三、评级数据与典型案例

1. “去哪儿”获“建议下单”：存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等；典型案例包括商家平台互踢皮球不退款、因病无法入住平台拒退款、套餐误导消费者等。
2. “联联周边游”获“不建议下单”：存在退换货难等问题；典型案例包括强买强卖未消费服务被扣款、订单未消费却作废拒退款、订单未显示导致重复下单退款手续费高等。
3. “飞猪”获“不建议下单”：存在退款问题、霸王条款、售后服务、客服问题、订单问题、任意仅退款、其他、恶意罚款、网络欺诈等；典型案例包括航班取消恢复申请无责退票遭拒、霸王条款退票遭拒、迪士尼门票服务差拒退款等。
4. “走着瞧旅行”获“不建议下单”：存在退款问题、退换货难等问题；典型案例包括疫情导致无法出行延期后退款受阻、退款未使用旅行卡客服推脱不解决、虚假宣传隐形欺瞒消费者等。

四、关于我们 “电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台，运行十余年，与近千家网络消费平台建立对接，影响超1亿用户；网经社电子商务研究中心是“一带一路”TOP10影响力社会智库，提供研究、数据、融资、营销、顾问等服务。