2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................................4二、整体数据................................................................................................................................7（一）投诉问题类型分布.....................................................................................7据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游投诉问题类型TOP10为：退款问题 （44.78%） 、 霸 王 条 款 （13.43%） 、 其 他 （7.46%） 、 订 单 问 题（7.46%） 、 售 后 服 务 （4.48%） 、 网 络 欺 诈 （4.48%） 、 客 服 问 题（2.59%） 、 虚 假 促 销 （2.98%） 、 退 换 货 难 （2.98%） 、 任 意 仅 退 款（1.49%）。...........................................................................................................7（二）投诉地区分布.............................................................................................8（三）投诉用户性别分布.....................................................................................9（四）投诉金额区间分布...................................................................................10 三、评级数据与典型案例...........................................................................................................11 （一）2024年Q4“去哪儿”获“建议下单”..........................................................11 2024年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题；用户投诉金额主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比30.77%,女性用户占比69.23%。 （二）2024年Q4“联联周边游”获“不建议下单”..............................................14（三）2024年Q4“飞猪”获“不建议下单”..........................................................17（四）2024年Q4“走着瞧旅行”获“不建议下单”..............................................20 报告发布：网经社电子商务研究中心...............................................................33发布时间：2025年2月17日.............................................................................33官方公众号ID：i100EC网购投诉平台ID：DSWQ315......................................33电数宝（DATA.100EC.CN） 电诉宝（315.100EC.CN）......................................34 一、报告摘要 2024年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情被重新点燃。车票、酒店订单也随之高涨，飞猪数据显示“囤旅游”商品预订量同比增长超20％。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。 在此背景下，2月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q4受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国在线旅游用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2024年Q4受理的中国在线旅游用户有效投诉显示，投诉量依次为：去哪儿、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、高铁管家、联联周边游、途家。 获“不建议下单”的有：飞猪。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游投诉问题类型TOP10为：退款问题（44.78%）、霸王条款（13.43%）、其他（7.46%）、订单问题（7.46%） 、售 后 服 务（4.48%） 、网 络 欺 诈（4.48%） 、客 服 问 题（2.59%） 、虚 假 促 销（2.98%） 、退 换 货 难（2.98%） 、任 意 仅 退 款（1.49%）。 （二）投诉地区分布 2024年Q4“电诉宝”受理全国在线旅游投诉用户聚集地区TOP10依次为广 东 省（23.88%） 、 上海 市（8.96%） 、江 苏 省（8.96%） 、浙 江 省（7.46%）、云南省（5.97%）、北京市（5.97%）、福建省（5.97%）、四川省（4.48%）、天津市（4.48%）、山东省（4.48%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商男性用户投诉比例为 37.31%，女性用户投诉比例为62.69%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年Q4全国在线旅游服务电商投诉金额分布主要集中 在1000-5000元 （20.90%） 、500-1000元 （17.91%） 、100-500元（11.94%） 、0-100元 （7.46%） 、0-5万元 （5.97%） 、10000元 以 上（4.48%）、未选择金额（26.87%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年Q4“去哪儿”获“建议下单” 2024年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、货不对板等问题；用户投诉金额主要在500-1000元、100-500元、1000元-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比30.77%,女性用户占比69.23%。 【案例一】“去哪儿”被指商家平台互踢皮球不退款 回应：协商失败 11月12日，广东省的熊先生向“电诉宝”投诉称其于2023年6月13号下的单，之前因为有台风根本没法去，还提前几天联系过商家，商家不让退，然后后面联系平台客服也是说不让退，后面跟商家扯了一会一直不让又不知道找谁去。 熊先生表示商家就是给保留以后来也行，但是后面因为不让退这个事已经没好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不让退，然后熊先生今年2024年7月17号去了两个平台投诉都没有用。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实， 消费者因行程原因申请取消退款，平台联系商家申请，商家核实告知拒绝取消，订单不退不改，平台考虑消费者体验，未入住全损情况下平台可以承担221元，消费者不认可，协商失败。 【案例二】“去哪儿”被指因病无法入住平台拒退款霸王条款回应：和解成功 10月27日，孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月17日通过去哪儿旅行平台，预定了11月22-24日，澳门新濠影汇酒店两晚的一个房间。2024年10月26日，孙先生双膝不适，去北京朝阳医院看病，医生诊断为髌骨损伤，并开具不宜出行证明。随后把相关材料提交给去哪儿旅行客服，平台拒绝退款。 孙先生表示：预定房费本质就是可以退款的，而且是因病无法前往酒店入住，不可抗力因素导致，平台应该退还预定房费。其次：距离入住还有将近一个月时间，并不影响酒店二次销售，平台没有理由拒绝退款，侵犯消费者权益。孙先生的诉求：全额退还预定房费。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因脚踝扭伤要求免费取消订单，联系商家协商订单不退不改，考虑消费者体验订单未入住且全损情况下，离店日核实未入住平台补偿2455元房费，消费者认可等待到离店日赔付，和解成功。 【案例三】“去哪儿”被指套餐误导消费者并同种套餐价格差异大 回应：和解失败 11月5日，四川省的胥女士向“电诉宝”投诉称其于预订旅行套餐，1.去哪儿在标题明显误导。同样的产品，第一个是标明早场套餐，第四个未标明早场 套餐且点击进入内容页未明显提示为早场套餐，并且第四个更贵，误导消费者认为第四个套餐是全天可用。收到出票才明显提示是早场套餐，胥女士当即给客服反映了此事，但处理很慢。 胥女士原本是去山顶看夜景，不得已更改了旅行计划多花了交通费和餐食费（山顶吃饭很贵，有小票） ，还耽误了行程。基于标题误导以及内容没有用明显大字对不利因素进行提醒，投诉去哪儿诱导消费。2.第一个和第四个套餐内容一样，但是第四个还更贵，购买第四个套餐两张票共多花85.4元。 （同种产品佐证：由于客服未在当天告知需截图且客服收到胥女士当日投诉后客服也未截图，所以只有今天旅行结束问客服后的截图。）胥女士下订单时间为前一日晚23:58，退改规则对胥女士来说一样，都是无法退改。现场工作人员告知必须换票，而不是胥女士下订单页面显示的无需换票。基于两种套餐为同样商品，去哪儿有明显误导消费者，请求退还差价。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈购买页面显示全天使用，实际出的票显示只能上午用。需要差价，商家核实告知已使用不退不改，联系消费者正常接受，消费者不认可平台展示的不同报价，相同服务不同，和解失败。 （二）2024年Q4“联联周边游”获“不建议下单” 2024年Q4“联联周边游”涉嫌存在退换货难等问题；用户投诉金额主要在 0-100元等区间；其中，女性用户占比100%。 【案例一】“联联周边游”被指强买强卖未消费服务被扣30%退款 12月14日，孙女士向“电诉宝”投诉称其于今年4月份在微信小程序联联周边游，北京站买了洗衣服务套餐，但是后来没有消费，现在想起来还有这个没消费，想要进行消费，看到已经不能再消费，既然不能用了那就申请退款吧，不能自助退款，需要找人工客服。 孙女士找客服办理退款被告知不能全额退款，要扣30%，这种预交费的服务，没有享受服务就要扣掉30%，只能退70%，属于强买强卖，这种行为也 不符合中国消费者权益保护法，请电诉宝平台干预指正商家平台，给予消费者应有的权益保护，孙女士会一直找相关部门再反馈这个问题！ 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收