2024年中国在线票务用户体验与投诉数据报告

目录 一、报告摘要.................................................................................3 二、整体数据.................................................................................3 （一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................4（三）投诉用户性别分布.....................................................................................4（四）投诉金额区间分布.....................................................................................5 三、投诉榜单与典型案例...............................................................6 （一）在线票务投诉榜单..........................................6（二）在线票务消费评级榜与典型案例..............................7 四、评级数据...............................................................................11 （一）2024年“大麦网”获“不予评级”..........................11（二）2024年“猫眼电影”获“不予评级”........................12（三）2024年“大河票务网”获“不予评级”......................14 五、关于我们.................................................................15 （一）关于电诉宝...............................................15（二）关于网经社...............................................18 一、报告摘要 2024年，在线票务面临诸多挑战，如退款流程不畅、出票不及时及售后服务滞后等问题，严重侵犯了消费者的权益。这些问题已成为行业亟需解决的核心议题，不仅关乎用户体验，更影响着市场的健康发展。 在此背景下，2025年2月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析在线票务行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年全国在线票务用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达56.944%；其次为霸王条款，占比19.444%；此外，还有退换货难、售后服务、订单问题、发货问题、高额退票费、任意仅退款、其他、发票问题、客服问题等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.444%）、北京市（10.417%）、上海市（7.649%），此外，还有江苏省、山东省、浙江省、河南省、安徽省、河北省、湖北省、福建省、辽宁省、陕西省、四川省、江西省、湖南省、内蒙古自治区、贵州省、天津市、山西省、广西壮族自治区、甘肃省、重庆市、黑龙江省、云南省。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，在线票务2024年男性用户投诉比例为62.5%，女性用户投诉比例为37.5%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年在线票务投诉金额分布主要集中在1000元-5000元34.028%）、500-1000元（21.528%）、100-500元（14.583%）、0-100元（1.389%）、5000-10000元（1.389%）、0-5万元（0.694%）、未选择金额（26.389%）。 三、投诉榜单与典型案例 （一）在线票务投诉榜单 根据“电诉宝”2024年受理的在线票务领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：大麦网、猫眼电影、大河票务网、摩天轮票务、有票APP、秀动、黄河票务、票牛、有票网、淘票票。 （二）在线票务消费评级榜与典型案例 在“2024年全国在线票务平台消费评级榜”中，大麦网、猫眼电影、大河票务网获“不予评级”。 在在线票务消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取五大典型投诉案例，涉及大麦网、猫眼、有票、大河票务网、摩天轮票务。 【案例一】演出票品不予退货？用户投诉“大麦网”霸王条款政策缺乏合理性 4月13日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月11日通过大麦网APP购买了2023-2024赛季CBA季后赛的门票。付款后才发现当天购买了机票，还在飞机上，在5分钟之内联系了大麦网APP在线客服及大麦网电话客服，告知买错球赛门票，要求退款退票，客服人员以“此订单承载的是文化服务并具有时效性，不支持退换”为由，拒绝了她的退款请求。 陈女士认为大麦网的这一规定是霸王条款，缺乏合理性。首先，她在购买后仅几分钟内就提出了退票申请，且距离比赛开始还有一段时间，退票并不会对销售造成影响。其次，作为消费者，她有权在线上进行购买和退款操作，且退票行为不应受到限制。陈女士要求大麦网重新考虑其退款政策，并尽快为她办理退票退款手续。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】消费者误买电影票“猫眼”客服仅赔偿优惠券 5月3日，江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月3日在宜春润达大地影院误购了电影票，实际上她原本打算购买的是宜春万达影院的票。陈女士发现错误后，立即拨打了猫眼电影的客服电话，详细说明了情况并请求对方进行退款处理。 陈女士表示猫眼电影的客服回应称不支持退款，并提出作为补偿，给予陈女士几张价值5元的优惠券。但陈女士对此并不满意，她认为猫眼电影的行为侵犯了消费者的权益，因此坚持要求对方进行全额退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】“有票”被指被指下错单不退全款手续费高达60% 5月5日，江苏省的吴先生向“电诉宝”投诉称于5月1日在有票app点错，下单了演唱会门票。平台客服说下单前勾选了用户协议，就是具有法律效应，不给退全款，要收取百分之60的手续费，霸王条款！！ 后面平台客服直接不回信息，客服热线还把吴先生拉黑，态度十分恶劣，商家与平台互相推卸责任，商家把吴先生电话拉黑，不予理睬，吴先生拿出民法典的消费者保障，根本视而不见，他们的用户属于格式条款并不作数。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例四】“大河票务网”被指退款一再拖延苦等两月无果 6月19日，白女士向“电诉宝”投诉称于2024年4月26日于大河票务网公众号里APP预订了一张北京国家体育场-鸟巢站。订单编号:DHP2....5月4日周六的凤凰传奇演唱会门票，票价为480元Ⅱ看台，4月26日上午8点和朋友一起下了单，4月30号收到短信说无票已售空，只好申请退款，平台承诺30个工作日内退款，至今2个月过去了，联系在线客服，客服承诺6月25号给退，直至6月26号拨打电话400客服，改到7月15号给退一直找理由拖延不予退款，希望尽快退款！ 让白女士生气的事，和白女士同一天买票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先给她退了，为什么白女士还没退？希望赶快给白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三个月就不用退了吗？赶紧给退款. 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到对方工作人员的回复。 【案例五】“摩天轮票务”被指售轮椅票未明示高价购错票 12月21日，广东省王女士向“电诉宝”投诉称于2024年12月19号凌晨2点在摩天轮票务软件平台购买了一张刘德华12月27号香港演唱会门票标价2056元，手续费102.8元，合计付款2158.8元！ 王女士称，早上9点平台内部工作人员打电话告知票是轮椅票，正常人是不能使用的，王女士点开小程序才看到提示，感觉上当受骗了，因为当时购买时，上面没有明确标识轮椅人专座！要求退票！工作人员告知退票要扣百分二十手续费，王女士无法接受，几个小时时间白白损失514块！ 王女士表示，消费者没有辩解的资格吗？淘宝购物都有7天无理由退货呢！这是摆明欺诈消费者行为！而且摩天轮平台售价比正常平台售价高出很多倍，故 意高价垄断市场票价，在没有明确提示下恶意误导消费者买错票，退订就要收取手续费！存在欺诈行为。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到对方工作人员的回复。 四、评级数据 （一）2024年“大麦网”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“大麦网”2024年共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。 2024年“大麦网”涉嫌存在退款问题、霸王条款、退换货难、售后服务、发货问题、高额退票费、订单问题、客服问题、发票问题等问题；用户投诉“大麦网”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、0-5万元、5000-10000元、未选择金额等区间。 （二）2024年“猫眼电影”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“猫眼电影”共获得14次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。 2024年“猫眼电影”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、其他、售后服务、高额退票费等问题；用户投诉“猫眼电影”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、未选择金额区间。 （三）2024年“大河票务网”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“大河票务网”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。 2024年，“大河票务网”涉嫌存在退款问题等问题；用户投诉“大河票务 网”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。 五、关于我们 （一）关于电诉宝 国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，各平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉