2024年共享服务和外包行业报告

2024年全球市场报告 导航潮汐波：分水岭时刻的全球共享服务产业 SSON全球顾问委员会 吉莉安·巴顿执行主任,全球HR运营/人力资源转型奥的斯电梯公司. Mattijs BackxSVP & Head of全球业务服务百事可乐 CarolineBasyn首席数字InformationOficerAdecco 病毒Chhaya企业业务服务前者:凯撒Permanente 杰伊·德赛副总裁-全球主管商务服务JTI (日本烟草国际) 凡妮莎·格里森武田全球负责人业务解决方案武田 SudhirDasamantharao总监兼负责人-GBS&首席执行官转型亚太地区领导人波士顿科学Corporation 卡米拉 GrembowiczGBS交付主管卓越和TransitionsJTI (日本烟草国际) 纳迪亚·哈钦森全球总监,人力资源服务和Operation卡博特公司 克里斯·冈宁全球金融转型NielsenIQ LarsH ö lzer全球负责人商务服务费森尤斯·卡比 戴夫·休斯全球业务服务执行人员Excelera SandyKhanna财务副总裁Operations,Mars全球服务火星 加文·伊菲尔德GBS副总裁和主管AECOM SameerJalundhwala高级副总裁，GBS运营&外包NTT有限公司. Manoj KalraSVP & GBS主管DSM Firmenich 苏珊娜·利奥波迪-尼科尔斯全球业务服务执行人员前者:WPP 安吉拉Mangiapane总统，火星全球服务火星 Deborah Kops管理负责人采购变更 Anat Markus全球负责人商务服务阿克苏诺贝尔 ArindamMukhopadhyay董事总经理&全球负责人财务与风险共享服务花旗 MaciejPiwowarczyk全球GBSExecutive前者:Discovery Sumit Mitra博士Tesco全球CEO业务解决方案乐购 SteveRudderhamGBS负责人承运人 卡拉·萨蒂全球业务副总裁服务李尔公司 TuranSahin首席执行官，安联服务安联 弗兰克·舒勒董事总经理,全球服务中心DHL全球货运、货运 何塞·瓦雷拉全球服务高级副总裁中心3M AJ Wijesinghe全球高级副总裁商务服务艺康 Jana Vondran全球高级副总裁商务服务Ingram Micro 目录 驾驭浪潮：全球共享服务行业在一个分水岭时刻07 重新构想的SharedServices操作模型增强的技术，人员和流程08 13 21 自动化和数字化29 36 Summary 40 本报告由SSONResearch＆Analytics发布。它基于对全球共享服务和GBS领导者的广泛年度调查。本报告以及全年进行的其他调查中的所有数据均以可下载图表的形式提供给订户。 有关如何成为订户的信息，请通过Josh. Matthews @sson - analytics. com与Josh Matthews联系 Introduction GBS保持强劲 在关于GBS的行业调查中，要解决的真正问题是该模型的未来前景。共享服务模型（GBS是一个复杂的版本）已经存在了三十多年，因此人们可能会原谅在这个阶段有点嗡嗡声。 然而，在当今动荡的世界中，稳定是一种资产，而不是无聊！ 是的，世界末日的头条新闻宣布了GBS驱动流量的“死亡”，并且围绕GBS模型的可持续性以及它是否适合未来的讨论不断。然而，这项研究没有显示出GBS生态系统的薄弱迹象。 相反：它似乎在不断增强。 汤姆·班格曼数据开发与研究主管SSON研究与分析 芭芭拉·霍奇全局编辑SSON研究与分析 以下是简单的事实： ●中心数字逐年增长：全球有8, 000个专属中心和3, 000多个外包中心(根据SSON Research & Analytics的共享服务和BPO Atlas) ●GBS是“企业数字化议程”中的关键角色，代表着数字化转型之旅的核心组成部分： 83％的SSO/GBS支持企业的数字议程，27％的人处于主导地位。 ●GBS模式被越来越多的全球共享服务运营所运营、接受和追捧 ●SSO/GBS目标表现出广泛的方法，越来越注重核心业务支持 ：“向价值链上游移动”正在发挥作用：虽然成本仍然是第一目标（87％），但三分之一或更多组织有10个不同的目标。客户关注和业务支持是两个增长领域。 68%的人已经作为GBS（通常是多功能和多区域）运营，另有16%的人致力于GBS；因此，84%的人“致力于GBS ”（2019年为65%）。 ●到今天为止，“坐在桌子上”的目标完全可以实现： ●SSO/GBS范围正在扩大： “真正的业务合作伙伴”或“可信赖的顾问”角色可以通过GBS实现：近80%的全球SSO / GBS认识到他们的能力将他们定位为核心业务支持，而不是传统的“后台”。 We now see 26 processes in scope for at least 10% ofenterprises.Comparedtotheinitial,fewFinancetransactional processes we started with, this marks a hugeincrease. In total, our research measures 42目前在SSO/GBS范围内的流程，85%的SSO/GBS计划明年扩大其工作范围。 ●SSO/GBS报告线非常高，反映了GBS的相关性： 66%向C级报告，另有13%报告 到“C头衔”(例如首席会计官)。只有11%向总经理级别以下的人汇报。 这凸显了令人印象深刻的业绩记录和增长历史，目前没有疲软或转向其他模式的迹象(甚至“房东”选项也从2022年的18%下降到2023年的12%)。 关于可能的命名重新启动，例如，到“生成业务服务”...再次，不是那么快。 我们应该考虑，从历史上看，每额外capability并没有导致像eGBS、iGBS、RoboticBusinessServices、DigitalBusinessServices、TransformationBusinessServices等名称的改变。当然，重点应该放在内容和模型上，而不是名称上。生成AI对GBS的影响当然是令人兴奋的，并且可能会改变游戏规则。但它仍然是早期. 此外，我们关于外包活动的研究表明，尽管圈养模式被评为带来更大的利益，但外包活动的未来增长；我们的位置研究证实了活跃的位置选择市场和趋势更多未来的位置。 None of our research points to the dissolution of the SSO / GBSmodel. Rather, we see a shift towards using替代劳动力池，以获取未来扩展所需的技能和能力基于越来越多的位置选择和远程模式的继续，尽管全球人才紧缩，人才供应看起来相对充足。 我们最近的GenAI研究表明，大多数SSO/GBS领导人认为，虽然有很多炒作，但也有下一件大事。目前，我们仍然面临着重大的限制，障碍和法规，这可能会延迟开发。在我们了解更多信息之前，围绕“生成性商业服务”的讨论将不得不等待。 那么，这是否意味着“GBS天堂”中的一切都很好？让我们不要走那么远。明年，许多SSO/GBS领导人表示他们正在“重新考虑运营模式”（这是第三个关键目标）。显然，战略评估正在进行中，领导者需要考虑一系列问题和改进要求。对于那些想知道未来模型可能看起来像-我们应该考虑我们的选择。 导航潮汐波：分水岭时刻的全球共享服务产业 全球共享服务业正在经历一个地震变化的时期。建立在标准化和成本效益基础上的传统模式正在被技术进步和不断发展的商业环境的强大融合所扫除。我们正处于一个关键时刻，数字化转型的浪潮正在迅速崛起，迫使共享服务领导者重新构想他们的运营模式并拥抱新的能力。 尽管这些力量在效率，成本节约和客户体验方面具有巨大的希望，但未来的旅程将不会没有挑战。瓶颈和痛点是不可避免的，要求共享服务领导者以敏捷性和远见驾驭复杂的环境。本报告确定了其中的一些障碍，提供了克服这些障碍的见解和策略。 通过了解塑造行业的力量并预见未来的挑战，共享服务领导者可以装备自己，以应对变革的浪潮，并变得更强大，更有弹性，并为未来的成功做好准备。该报告可作为指南针，指导您完成这一变革之旅，并帮助您制定在数字时代蓬勃发展的道路。 该报告反映了SSON Research＆Aalytics年度“行业状况”调查的结果，该调查深入了这种转型的核心，探索了塑造该行业未来的关键趋势。它研究了不断发展的共享服务运营模式，数字化日益增长的影响，以及流程改进，自动化和生成AI等新兴技术的关键作用。 重新构想共享服务运营模型，以增强技术，人员和流程 重新构想SharedServices增强技术、人员和过程的运营模式 传统的GBS / SSO模型正在经历重大变革，部分原因是自动化所承诺的对敏捷性和响应性的需求。因此，组织正在重新构想其运营模式，以利用先进技术的力量，建立面向未来的劳动力，并优化活动以实现最大效率。解决方案包括采用基于云的架构，依靠自动化和AI，以及发展持续学习和改进的文化。 GBS是选择的模式 领导和全球范围，GBS为跨国企业提供更全面的解决方案，利用全球运营中的知识，能力和专业知识。该模型还通过将重点从交易效率（迄今为止已经定义了共享服务）转移到以更具战略性的方式支持业务成功而与众不同：在现金，对营运资本的影响，利润率和市场增长方面为核心价值做出贡献。 Over the past five years we have seen steable, consistent growthof the GBS model, with 68% of survey respondents alreadyoperating as GBS, and another 16% planning to adopt GBSsoon. As the data shows, the总体承诺全球商业服务（黄线所示）已从2020年的65％上升到今天的84％。 GBS之所以成为事实上的模型选择并不难理解。通过其集中 我们也看到这种趋势反映在命名策略中，因为市场与“全球商业服务”保持一致。“认识到GBS的加速采用以及需要更好地了解模型的基础，SSON Research＆Aalytics在2023年赞助了一项新奖项，以确定“世界最佳GBS ”，并开发了一个GBS模型，反映了我们认为GBS价值核心的三个杠杆，四个推动者和八个维度。结果是一个以价值为核心的视觉模型。（您可以在线阅读有关该奖项和GBS模型的更多信息。). SSONResearch&Analytics订阅者can下载在此 高性能GBS分析基于SSON的2023年世界上最好的GBS奖励申请 在这里下载 混合所有权定义结构 首先，快速回顾一下。房东模型通常定义为集中提供的设施管理，行政服务，人力资源服务，指标报告，基础设施和功能，如跨职能协作，持续改进或计划和变更管理，在离岸地点，而业务承担交付风险。在这种情况下缺少的是人的所有权，流程(i。Procedres.，GPO)，有时甚至是技术。 如果我们比较过去两年的数据，我们看到超过50%的市场反映了“混合”的房东/业主为基础的服务交付模式，但在纯年约5%的所有权。虽然房东模式是一种“简单”的方法，但它不是一种可以主动调整企业或引领新方法的方法。的确，在大流行的动荡时期，房东模式提供了令人放心的稳定性，但所有权模式赋予的更大权力可能会为组织带来更多的增值。（有关更多详细信息，请阅读本文）。 范围扩展 我们也看到了向更多全球中心，而不是更少，因为SSO/GBS扩展到针对特定市场的量身定制产品，并提供更多定制的本地解决方案，以补充标准化的全球流程。虽然最佳