共享服务和外包行业现状：2023年全球市场报告

核心观点与关键数据

• 市场环境与趋势：自2019年以来，企业持续面临通货膨胀和政治动荡带来的压力。共享服务中心（SSO）和全球业务服务（GBS）模式展现出强大的韧性，并朝着更成熟、更全球化的方向发展。
• 运营模式演变：近三分之二受访者已运营GBS或多功能运营模式，服务于多个国家或地区。超过70%的SSO/GBS提供多功能服务，并采用多国或区域运营模式。超过一半的受访者运营1-3个中心，优化了服务交付模式。
• 优先事项：成本仍然是首要考虑因素（73%），其次是服务卓越性（60%）。86%的SSO/GBS计划在2023年扩大服务范围，包括服务线和地理范围。40%的SSO/GBS提供自动化相关服务，81%认为“服务即平台”是提供增值的关键。
• 未来工作与劳动力：超过60%的受访者因疫情改变了招聘策略，更多地在区域或全球范围内招聘。超过一半的受访者考虑采用“工作随需所至”政策。73%的受访者实施了针对共享服务中心员工的个人发展途径。技能需求方面，过程设计/持续改进（58%）、数据管理/分析（42%）和问题解决（42%）优先级上升，自动化相关技能优先级下降。
• 人才管理：三分之二SSO/GBS正在领导员工价值主张（EVP）的修订。吸引人才的主要策略包括利用公司品牌（47%）、拓宽人才获取渠道（43%）和提供更灵活的工作安排（80%）。然而，留住年轻一代（Gen Z）仍然是一个挑战，90%的受访者预计他们将在三年内离开。
• 流程优化：87%的SSO/GBS将端到端流程集成视为首要任务。88%的SSO/GBS将自动化视为流程优化的关键。自动化解决方案是推动流程优化的主要因素（89%），其次是数据分析和云平台。
• 自动化与数字化：85%的SSO/GBS在支持企业数字化转型中发挥作用。61%的SSO/GBS致力于GBS模式，19%计划在五年内转向GBS。58%的受访者将RPA列为2023年的优先事项，而只有27%将人工智能（AI）列为优先事项。
• 数据与分析：大多数SSO/GBS仍处于报告阶段，仅47%能够进行更高级的分析。SSO/GBS主要通过OCR（50%）和智能文档处理（51%）推动数据数字化。
• GBS作为未来运营模式：60%的SSO/GBS直接向CFO、CEO或CIO汇报。61%的SSO/GBS致力于GBS模式，19%计划在五年内转向GBS。2023年的主要目标包括利用自动化平台（47%）、提升SSO/GBS员工技能（44%）和重新思考运营模式（38%）。

研究结论

• 共享服务中心和全球业务服务模式展现出强大的韧性和增长潜力，并朝着更成熟、更全球化和更数字化的方向发展。
• 成本和服务卓越性仍然是SSO/GBS的主要优先事项，但多数市场参与者仍处于较初级的阶段，需要向市场领导者学习。
• 未来工作趋势和劳动力技能需求正在发生变化，SSO/GBS需要重新思考人才管理策略，以吸引和留住人才。
• 流程优化和自动化是SSO/GBS的核心任务，而数据分析和数字化仍需进一步提升。
• GBS模式将成为共享服务中心的未来趋势，SSO/GBS需要重新思考运营模式，以适应新的商业环境。