全球共享服务和外包行业正进入成熟和战略对齐的新阶段，重点关注提高效率、卓越和价值。调查发现，超过一半的SSO/GBS运营处于中等成熟度，而85%的组织致力于全球商业服务（GBS）模式，强调集成和跨企业范围的服务交付。
运营模式： GBS模式成为首选，组织名称反映其运营的集成和企业级特性。混合模式日益突出，包括外包与自营、远程办公与现场员工等，以优化成本并与商业策略相匹配。报告结构也在演变，75%的共享服务直接向C级领导层汇报，而所有权模式与混合模式的使用也在增加。
服务范围： 共享服务涵盖广泛的功能范围，包括采购至付款（77%）、订单至现金（71%）和记录至报告（70%）。高价值领域如数据分析（43%）和主数据管理（50%）的采用率正在不断增加。组织计划扩大服务范围和地域覆盖范围，近40%受访者计划同时扩大提供服务并且地域覆盖范围。
人才战略： 吸引和留住人才是关键优先事项，组织采用多元化的人才配置策略，包括内部招聘、LinkedIn和大学招聘。近一半的受访者采用位置无关的招聘实践，提供更广泛的才华库访问权限。混合工作团队策略被用于完成低价值工作，并招聘专业招聘公司和零工经济平台。
工作模式： 混合工作模式成为主流，71%的受访者指示着超过50%他们 workforce 中有 hybrid 形式的工作模式。纯远程工作仍然较少见。组织推动领导层中的性别多样性，并采用多种策略，如领导力发展计划、推动性别包容性文化和促进灵活的工作安排。
流程优化： 流程优化是共享服务战略的基石，组织机构聚焦于端到端流程改进，以简化工作流程并提升客户体验。领导者们正利用如流程挖掘和机器人流程自动化（RPA）等技术来识别瓶颈、推进工作流程并加速决策。
自动化与数字化： 自动化在共享服务中的整合进展速度不一，近三分之一的受访者认为他们整体的自动化水平至多只是低，而一半的市场认为自己是中等水平。只有20%的人认为自己处于先进水平。生成式人工智能（GenAI）正在作为一种颠覆性技术崭露头角，解锁了在内容创作、流程再造和个性化客户支持等领域创新的机遇。
价值创造： 共享服务正进入一个变革阶段，这一阶段的特点包括提升员工技能、持续自动化以及与客户合作以更好地解决他们的问题并提供解决方案。客户体验定义了客户导向。技术仍然是共享服务议程的优先事项。不断发展的数字生态体系也在推动领导者重新思考他们的运营模式，并以数字方式重新塑造。
