共享服务和外包行业现状

从后台办公室到业务赋能者：在数字世界中提升影响力 塑造复杂环境中共享服务的未来发展 重新构想运营模式：为韧性灵活的未来制定策略 4 赢得人才之战：构建未来就绪的劳动力队伍 10 流程优化：通过持续改进释放效率 18 自动化与数字化：通过智能技术驱动变革的动力 结论：服务交付的未来 引言：韧性与创新 我们祝愿您在事业中取得最大的成功。 巴巴拉·霍奇 主编SSON 研究与分析 共享服务模式继续巩固其在快速技术进步、全球互联互通和劳动力动态变化的转型时代中作为企业关键促进者的角色。本报告分享了2024年第四季度对350多位共享服务与外包执行进行的广泛全球调查的见解，以突出塑造当今商业服务的关键趋势、挑战和机遇。它呈现了共享服务组织（SSO）和全球商业服务（GBS）如何演变以满足波动和日益数字化的商业景观需求的全景视图。这些发现为重新定位共享服务提供了基础，以面对广泛的颠覆保持韧性和创新。无论您是寻求提高运营效率、扩大人才库或利用生成式AI等新兴技术的策略领导者，本报告都提供了可操作的见解，以支持您在来年的成功。 芭芭拉负责SSON研究与分析的全球内容，包括专业报告，这巩固了SSON作为全球从业者最信赖的资源之一的地位。 Syazana Lim 首席研究分析师SSON 研究与分析 Syazana领导一支由数据科学家和开发者组成的杰出团队，主导了SSON研发部门的所有产品系列，包括指标基准器、城市立方体、共享服务图集、智能自动化宇宙和可视化分析工作簿。她在SSON研发部门的“20大最受尊敬的SSO/GBS研究”和“全球最佳GBS研究”中扮演着关键角色。 乔什·马修斯 全球会员部总监SSON 研究与分析 本报告是SSON研究与分析持续进行的调研系列报告之一——基于调查数据编制的详细且有洞察力的报告，不仅展示了当前市场状况，还提供了经验丰富的从业者的坦率见解和可操作性的解决方案。 关于如何成为更多信息高级订阅用户，SSON 研究与分析，并获得每月研究洞察报告+数据工具，请联系Josh Matthews，电话：[请提供电话号码]Josh.Matthew@sson-analytics.com. 塑造复杂环境中共享服务的未来发展 共享服务行业正进入一个成熟和战略对齐的新阶段。调查的受访者中，超过一半认为他们的SSO/GBS运营处于这样的状态。中等水平关于成熟度，而仅有25%自我评定为高级或者渐进的. 这光谱的成熟度反映了所观察到的多种方法和能力的多样性，突显了在治理、范围、自动化和人才战略方面持续进化的必要性。 的确，受访者的战略重点反映了在提高效率、卓越和价值方面的强烈关注，突出了通过精简运营以减少支出（90%）、提高服务质量及交付（73%）以及确保流程和工作流程产生可衡量的成果（63%）。超过一半的受访者专注于为企业增添战略价值。这些见解强调了共享服务在运营效率和提供战略价值方面的双重关注，为以下内容奠定了基础。 未来几年内的转型，并为进一步探索定义共享服务和外包行业的趋势、机会和策略奠定基础。 随着我们深入报告，我们将揭示组织如何应对这些重点，克服挑战，并利用机会建立未来就绪的共享服务模式。 重新构想运营模式：策略以适应弹性与敏捷的未来 重新构想运营模式：应对韧性和敏捷未来的策略 共享服务运营模式是组织效率的核心。到2025年，将转向...混合已成为更突出的特点。这包括“混合模式”的多个方面，但共同点在于灵活性。因此：外包与自营，房东与所有权，远程办公与现场员工等。这些不断发展的模式不仅旨在优化成本，而且有助于更好地与商业策略相匹配，使组织能够迅速适应市场变化。 一个成功的共享服务运营的基础在于其运营模式。调查回应突出了持续向以下方向转变：全球商业服务（GBS）作为一个首选模型，与69% of organizations要么目前正在运营全球业务共享（GBS）模式，要么正在积极转型至该模式。此外，16%的企业计划在未来五年内采用GBS。因此，85%的共享服务已致力于GBS模式，显示出向集成和跨企业范围的服务交付方法转变的明显趋势。 这体现在命名规范中，揭示了对于强调全球影响力和业务协同性的术语的偏好。百分之四十三的受访者使用术语全球商务服务或全球商务解决方案反映其运营的集成、企业级特性——与 32%使用该术语共享服务强调巩固功能以提高效率和降低成本的核心原则。其他描述包括综合 或“合作伙伴，”将服务定位为更广泛业务的战略合作伙伴。名称的多样性突显了对共享服务的演变认知，反映了组织如何品牌化其服务以与业务目标保持一致，提高感知价值，并向内部和外部利益相关者传达不断发展的能力。 报告结构也在不断演变，与……52%的共享服务直接向首席财务官汇报反映了对财务协调和战略监督的高度重视。总体而言，75%的人向C级领导层（CFO、COO、CEO、CIO或CHRO）汇报，其他人向转型或行政官员，或业务单元/国家MDs汇报。 向“所有权”模式转变 数据还显示，各方之间的分歧在不断加大。房东并且所有权方法，与去年同期相比显示出所有权趋势：三分之一的受访者确认了这一点。所有权方法在SSO/GBS完全集成并拥有输出之处。这 enables a centralized governance structure, promoting standardization, consistency, and strategic alignment across the enterprise. The ownership model is particularly suited for those focused on end-to-end processoptimization and enterprise-wide transformation initiatives. By contrast, just 22% of respondents use a房东模式，在这个模型中，个人功能或业务单元拥有产出。此模型强调分散控制，允许功能在保持对其交付成果的自主权的同时，利用共享服务进行运营支持。剩余的（45%）正在使用……混合方法结合两者的元素。 今天共享服务涵盖了广泛的功能范围，调查显示其覆盖范围具有显著多样性。采购至付款（由77%的受访者提供）,订单至现金（71%）并且记录至报告（70%）然而，在诸如……等高价值领域的采用率正在不断增加。数据分析（43%）并且主数据管理（50%）反映了对推动商业智能的职责范围逐渐扩大。新兴领域包括税务行政支持（43%）,法定报告（41%）,技术相关服务（36%）并且呼叫中心/前台支持（33%）也在获得动力。例如，功能如供应链管理,风险管理，并且咨询与顾问服务仍然代表性不足（约20%或更少），但随着共享服务的成熟和多样化，仍有扩展空间。 超出上述已详细概述的工作范围，存在一个显著趋势，即扩大业务范围。几乎40%受访者中，计划同时扩大提供的服务并且地域覆盖范围同时，而38%计划仅进行扩张服务并且6% 仅地理辐射范围这表明增加产品范围（总共有77%）和扩展配送地点（总共有45%）的强劲势头。仅有15%报告了对于即将到来的年度没有计划进行更改。 我们同样观察到从传统后台工作向核心业务支持，正如大约所确认的50%调查参与者中， 反映了对提供更多决策支持、研究和面向最终客户的活动的承诺。另一个35%正在考虑朝这个方向移动。仅17%不要计划进行变更。这些发现强调了共享服务通过更接近核心业务运营来重新定义其对企业成功的贡献。 高管视角 GBS风险可能变得过时，如果它们仅仅专注于后台办公功能。要变得更加相关，我们的员工必须有效地利用技术，并无缝整合到核心业务运营中，从而提供战略价值。 图兰·沙欣首席执行官，安联服务 《数量优势：更多企业 captive 在地理位置范围内》 优化是共享服务的核心主题，我们在全球中心数量的某些方面看到这一点得到了体现。大多数受访者（58%)运营全球拥有1-3个封闭式服务中心, 而该平衡运作至少需要四个中心。近30%的受访者表示，在过去两年中他们增加了他们的控股公司数量，25%计划在未来一年进一步扩大规模。 就地理位置而言，调查显示在如旧金山、纽约等已建立的中心区域有明显的聚集现象。印度(44% 的受访者在此运营专属保险公司), 美国 (35%)，波兰(22%),中国(20%),马来西亚(18%），和墨西哥(18%). 同时，拉美市场正受到关注，这反映了该行业对全球劳动力成本动态变化的响应（已有9%的企业在巴西和哥伦比亚运营）。 外包仍然是共享服务交付的关键要素，但对于SSO/GBS来说，这仅占一半。这一比例年度间保持一致。我们注意到，22%的受访者计划增加他们的外包量（即他们外包服务的程度）在未来一年。很明显，这项策略对他们来说行之有效，我们的数据也证实了外包的关键好处包括增强的可扩展性和获取专业化的专业知识。实际上，外包的主要驱动力是获取人才和技能，成本位居其次。外包提供的提高的灵活性也被列为好处之一，超过一半的受访者将改善获取技术使能的能力或解决方案视为关键因素。 减轻因过度集中在少数国家而带来的风险，并确保在日益全球化的环境中保持业务连续性。（见SSON R&A的）位置系列在拉美、北美、欧洲、非洲和印度。） 全球BPO和外包中心的分布反映了成本效益和人才可用性的持续重要性，同时也体现了对靠近关键市场的偏好。我们观察到对传统外包中心的强烈偏好。印度引领潮流。然而，有20%的企业将业务外包至美国，这可能是由于地理位置的便利或为了获取特定的技能，而波兰、马来西亚和菲律宾也位居受访者列出的前五名位置——这些国家长期以来因其有竞争力的劳动力成本和人才可得性而受到青睐。组织也在超越传统的外包目的地，多样化地点，以利用区域优势，例如时区一致性和接近欧洲和北美市场。这突显了一种不断演变的战略，旨在 赢得人才争夺战：构建一个未来适应型工作团队 工作性质正在以前所未有的速度演变，这一演变由人口结构变化、职业模式转变和技术进步推动。COVID-19大流行加速了这些变化，尤其是将混合工作模式确立为企业环境中的永久性固定因素。这种演变给组织领导者带来了独特的挑战，他们必须在资源受限的同时，管理分布式团队并实现更好的结果。 这是一项艰巨的任务，无法由人力完成。组织转向ProHance，一个领先的工作队伍管理和分析平台，以捕捉“工作活动蓝图”。组织可以利用ProHance的洞察力实施以下一些策略：工作活动蓝图are: 是 ●确定需要完成的工作和不需要完成的工作。 ●利用混合工作团队策略完成低价值工作（合同工和零工）。 尽管许多领导者转向使用技术解决方案，如聊天机器人、人工智能和机器人技术，但仅靠技术本身是不够的。组织面临着一项关键的选择：投资于培养未来的关键技能，或者冒着因劳动力准备不足而落后的风险。此外，在满足灵活工作安排的期望的同时保留人才的需求，进一步加剧了这一挑战。 ●技能映射 - 确定哪些技能是业务的核心。非核心核心技能可以借用，同时培训更多人以提升核心技能。 ●招聘 - 缓解追逐热门技能但不确定其影响力和长期适用性的风险。 ProHance提供了一种全面的方法来构建一个面向未来的劳动力，该方法围绕三个基本要素展开： ● 避免不必要的成本的目标学习策略。 ●赋权员工 - 允许灵活的工作时间和规划他们的职业。 ●工作- 理解并重新评估正在进行的工作任务，以确保聚焦于推动业务价值的工作。 通过将外部因素与ProHance进行比较工作活动蓝图组织可以确定哪些技能和任务可能会面临颠覆，从而使他们能够相应地做好准备。 ●劳动力- 考虑谁或什么能完成这项工作，以及通过开发一个整合了员工和临时工的人类与机器的混合工作团队，来实施完成这些任务的最佳方式。 这种深入理解有助于人力资源团队支持灵活的工作安排，同时使学习团队能够为不同的劳动力群体制定有针对性的培训计划——这两个方面都直接有助于人才保留。 ●工作场所- 工作