2021年全球共享服务与外包调查报告 内容4713161924 02前言服务交付模式一直在发展。对于世界上最大的公司来说，利用全球、多功能、虚拟或远程模型的转变越来越大，尤其是在从 COVID-19 学习的推动下。这些组织正在优先考虑工作、劳动力和工作场所的领域，以成功地促进共享服务和外包模式带来的价值：提高效率、降低成本和推动更大的业务价值。除了扩展传统的功能范围外，他们还在开发分析、报告、数字化等专业功能，并增强客户体验。这些共享的全球业务服务 (GBS) 结构正在创造一个环境，在该环境中，可以快速采用新功能来帮助客户取得成功。组织正在改变他们看待人才的方式，在他们的领导层中融入多样性，推动更好的员工体验和文化，并将工作/生活平衡和灵活的做法作为留住人才的关键策略。总体而言，很明显，共享服务中心 (SSC) 和 GBS 模式正在不断发展并有效地适应快速变化的地缘政治条件（例如 COVID-19 和英国退欧），因为它们寻求提供灵活的增值服务、更好的客户经验和高影响的业务成果。0605010403 29%29%和保健 11%银行业 3% 3% 保险房地产 4%政府，包括高等教育 11%金融服务政府和公共服务42021 年调查见证了创纪录的参与消费者 能源、资源和工业产品生命科学13%约 600 名受访者-一个58%比 2019 年增加调查得到了领导者的回应45个国家,SSC 地点遍布~75 个不同的国家调查包括的领导者不仅在上级组织, 但也在共享服务中心组织跨越全球中心关于56%的受访者代表至少拥有$5B 的收入消费者和能源、资源和工业产品表现出领先的参与，贡献多于50%的受访者技术，媒体和电信13%技术电信和媒体4%9%060501040203生命科学 医疗保健4%9% 15%10%4%工业产品 石油和天然气 电力 15%10%4%零售和消费品 酒店 汽车 主要发现今年调查的主要主题财务、人力资源和 IT仍然是跨行业共享服务中心执行的三大功能，并继续发展“上游”... 和他们已经超越了后台办公室，包括更专业的行业领域GBS 足迹采购和客户服务和呼叫中心自 2019 年以来增幅最大GBS 组织正在研究实施功能，例如分析、卓越流程、项目管理、报告和 RPA组织开始意识到从RPA 实施，和20%实现 20% 至 40% 的节省（高于 2019 年的 9%）流程效率和标准化已超过成本降低作为投资 GBS 的主要目标，越来越多的组织采用了数字议程降低成本和流程效率和标准化已取得的最切实和可实现的利益多功能（三个以上功能）仍然是各行业最流行的 SSC 模式组织越来越重视发展强大的文化、幸福感和灵活的工作方式在人才争夺战中，财务是赌注临时工、兼职员工、和远程工作实践保持前三名的非传统人才模式建造分析和报告能力为了定位GBS以推动更高的价值加强对更好客户体验的关注具有以用户为中心的设计和自助服务能力通过 RPA 和自动化进一步节省成本通过采用更协调、更少孤立的方法将工作场所和劳动力战略转变为更多混合交付模式专注于开发虚拟/远程工作策略并利用与位置无关的招聘主要推动者：功能和能力范围好处组织架构与人才GBS的未来061自动化2单实例ERP3案例与服务管理4云0501040203达到的目标：88%降低成本78%标准化和过程效率63%商业价值SSC1金融2人力资源3它外包1它2金融3工资单 关于调查成功的 GBS 组织的关键属性超过 50% 的组织正在实现其目标。这些成功的 GBS 组织是：实施共享服务和外包模式成功的组织包括采用新的人才方式67%正在将持续改进和创新融入人才计划~65%外包商的交付模式59%正在利用临时工将多样性融入他们的领导角色>80%大约三分之一的领导团队由少数族裔和女性组成范围内的多功能，财务最常在 SSC 中实施将数字化转型作为战略议程实施RPA拥有单实例 ERP拥有云/AWS财务人力资源采购信息技术72%55%53%06050104020394%57%54%52% 范围和能力010203040506 范围和能力执行了多少功能，首选的治理模型是什么？您的 SSC 或 GBS 执行了多少功能？您的 SSC 或 GBS 中的治理模型是什么？1-2 个函数18%16%>10个功能单机26%24%跨 SSC 的多功能领导者3–4 个函数19%30%5–7 个函数17%8-10 个函数具有功能报告的混合 SSC35%15%房东-租户060501040203•多功能组织继续是最普遍的在调查中，与~82% 支持三个或更多功能的 SSC 总数；无论收入规模如何，这一趋势对所有组织都保持一致•早些年（1991-2000 年）建立 SSC 的组织更喜欢混合治理模式，它仍然是首选模型，而其他模型喜欢跨 SSC 的多功能领导者和房东-租户模式在晚年（2001 年以后）建立 SSC 的组织中也获得了关注 公司的本地企业GBS（外包和共享服务）比 2019 年增加比 2019 年减少范围和能力FTE 总数（大约）中有多少百分比位于本地企业、公司或 GBS 模型中？0%工资单客户服务或联络中心房地产和设施管理信息技术金融税采购人力资源研发供应链和制造支持合法的销售和营销50%100%80% 73% 67% 65% 60% 58% 52% 49%不适用 64%52%58%55%55%42%42%060501040203•共享服务中心或外包是最受杠杆的工资单功能，其次是客户服务或联络中心功能，这是2019年最高的•客户服务或联络中心和采购与 2019 年相比，均增长了约 10%•常见的嫌疑人IT、财务、税务和人力资源继续逐年增长201920218%12%80%11%17%73%19%14%67%21%13%65%18%21%60%26%16%58%21%27%52%23%28%49%41%11%48%15%38%47%41%15%44%28%36%35%48%52%2019年新增47%40%与 2019 年相比没有变化44%44%35%60% 范围和能力共享服务中心和外包提供商都执行哪些职能？受访者百分比 受访者百分比 90% 57% 57% 53% 51% 45% 36% 26% 22% 18% 15% 16% 14% 财务人力资源信息技术采购工资单客户服务或联络中心税内部审计和风险法律供应链和制造销售和营销房地产和设施管理网络 44% 17% 54% 17% 32% 22% 17% 7% 11% 4%5% 12%5%1回答这个问题的组织主要以共享服务中心为中心。060501040203不同的行业现在都在提供专门的专注能力。示例包括：消费者•制造和工厂会计•资产保护和零售损失情报能源、资源和工业•产品工程•健康、安全、环境和质量金融服务•索赔•反洗钱生命科学和医疗保健•临床试验•医疗管理科技、媒体和电信•制造和工厂会计•操作化转让定价共享服务中心外包 已实施计划实施040506范围和能力GBS 组织实施或计划实施的能力是什么？RPA 和自动化报告工艺卓越训练分析（预测、客户）项目管理和过渡管理更换管理层知识和内容管理客户体验和以用户为中心的设计并购整合0%20%40%60%80%100%010203•RPA 和自动化、报告、和流程卓越现在是至少 50% 的 GBS 组织的一部分•报告、分析、客户体验、和以用户为中心的设计是 GBS 组织正在寻求投资的顶级能力11%13%30%29%40%23%47%16%28%44%51%22%56%27%58%30%56%33%22%32% 范围和能力您如何推动更好的客户体验？在与您的中心互动时，以下哪项对您的最终用户和客户最具挑战性？您的组织目前正在采取哪些措施来推动更好的客户体验？有限的频道访问无效2% 排队等待支持的时间很长客户之声调查长响应次自动化4%6%12%31%缺乏自助服务能力使服务水平与目标保持一致提高能见度SSC 到企业联合管理会议无法解决问题19%25%以上都不是额外投资基础设施和工具领导来访过程级委员会和客户焦点小组060501040203•超过 50% 的 GBS 组织已经实施或计划实施客户体验和以用户为中心的设计作为一种能力•在将“缺乏自助服务”视为最大挑战的 31% 受访者中，只有29% 的人将“自助服务”列为他们在组织中采用的解决方案•组织正在积极采取措施，通过客户调查、使服务水平与目标保持一致以及提高从 SSC 到业务的可见性来推动更好的客户体验•四分之一的组织没有发现他们的最终用户在与他们的中心交互时遇到任何挑战29%36%39%57%58%65%67% 人才模型010203040506 比 2019 年增加比 2019 年减少排名没有变化34%26%04054%4%06人才模型您如何在 SSC 和 GBS 中吸引和留住人才，您考虑过哪些非传统人才模式？您过去曾使用哪些方法来尝试留住共享服务员工？共享服务中的非传统人才模型有哪些？专注于发展浓厚的文化福利机会和灵活的工作实践续。改进和创新机会专注于品牌和市场声誉SSC 之外的工作轮换绩效工资对续的财政支持。教育 合同或或有与位置无关的招聘（远程工作）兼职已实施零工计划实施工作众包030102•发展强大的文化，福祉，和灵活的工作实践仍然是人才战略的重中之重，财务激励措施是赌注•受访者还报告了诸如SSC 以外的工作轮换、工作共享、和多功能机会留住人才•大多数受访者（与 2019 年调查一致）认为另类人才模式•大多数受访者表示他们已经实施其组织中的合同工和临时工，比 2019 年的调查有所增加，在 2019 年的调查中，42% 的受访者表示它是首选模型8%8%42%13% 57%9%35%39%40%47%62%62%77% 人才模型在将工作转移到 GBS 模式时，您如何为保留的组织做好人才和管理变革的准备？定义新的组织战略（全面转型）进行培训控制级联编程与当地受影响的团队通信将员工转移到公司内的其他职能部门提供目标人数减少重新评估工作水平提供保留奖金要求员工重新申请剩余的保留职位060501040203•一个明确定义的组织战略、技能提升培训和金钱激励是组织为在留用组织中留住人才而实施的一些主要方法58%53%42%42%37%36%30%17% 地理010203040506 能源、资源、和工业产品地理SSC 的首选位置是什么（基于行业）？递减顺序偏爱印度 美国 波兰印度印度美国美国中国波兰美国 印度 哥斯达黎加印度美国菲律宾040605010203印度继续是首选位置在大多数行业虽然没有登上榜首，葡萄牙和立陶宛继续受到关注并获得 GBS 投资匈牙利，虽然是一个成熟的枢纽，但却是前 10 名的新进入者哥伦比亚，此前曾在 2019 年排名前 10，继续受到关注，但在 2021 年已跌出榜单消费者金融服务生命科学和医疗保健电信、媒体和娱乐 地理远程或混合模型将在 GBS 定位战略的未来发挥什么作用？随着我们从 COVID-19 中崛起，在未来三到五年内，您的共享服务组织正在考虑采用哪种模式？随着我们从 COVID-19 中崛起，您的外包组织在未来三到五年内正在考虑哪种模式？杂交种大多偏远砖和灰浆未知060501020304定义•砖和灰浆– 每周四到五天在实体建筑中工作的组织•杂交种– 以办公室或中心为中心的组织，每周需要两到三天来•大多偏远– 每个月只有几天在办公室（主要是在家工作）•完全虚拟– 100% 虚拟或在家工作，而不是以实体办公室或城市为中心，利用与地点无关的人才9%3%14%73%16%19%42%24% GBS的未来010203040506 GBS的未来投资 GBS 和 SSC 能力的目标是什么，取得了什么成果？标准化和流程效率降低成本推动商业价值数字议程加速发展能力整体业务战略和计划客观的确定目标达成060501040203•标准化和效率在今年目标中超越了降低成本•受访者考虑流程的标准化和效率作为首