2021年全球服务和共享外包在一报告 内容前言34重要发现范围和功能人才模型地理位置713161924GBS的未来结论 前言010203040506服务交付模式总是在不断发展。对于世界上最大的公司来说，利用全球杠杆的转变越来越多，多功能、虚拟或远程模型，尤其是从 COVID-19 中吸取的经验教训。这些组织正在优先考虑跨工作、劳动力和工作场所的领域，以成功促进共享服务和外包的价值模式带来：提高效率、降低成本和推动更大的业务价值。除了扩展传统的功能范围，他们正在开发分析、报告、数字和增强客户等专业能力经验。这些共享的全球业务服务 （GBS） 构造正在创建一个环境，新功能可以在其中迅速采用以定位客户以获得成功。组织正在改变他们看待人才的方式，将多样性纳入其领导层，推动更好的员工经验和文化，注重工作/生活平衡和灵活实践，作为留住人才的关键策略。总体而言，显而易见的是，共享服务中心（SSC）和GBS模型正在不断发展并有效地适应快速变化的地缘政治条件（例如，COVID-19和英国脱欧），因为他们寻求提供灵活和增值的服务，更好的客户体验和高影响力的业务成果。 2021年关于一见证记录参与010203040506~ 600受访者——一个58%比2019年增加消费者29%15%10%4%汽车零售和消费品的款待能源、资源、领导人在调查的回应45个国家,SSC的位置在~ 75个不同的国家和工业产品15%工业产品10%石油和天然气4%权力29%技术,调查包括领导人不仅为基础父组织,而且在SSC组织在全球中心媒体和电信9%技术4%13%电信和媒体生命科学和卫生保健9%生命科学4%卫生保健13%关于56%的受访者表示至少公司5美元的收入金融服务11%5%银行3%保险3%房地产消费者和能源、资源、和工业产品显示主要的参与,贡献超过50%的受访者政府和公共服务政府,包括。高等教育4%4% 重要发现从今年的苏尔一主题010203040506功能和功能范围好处金融、人力资源和它成为三大功能在各行各业的共享服务中心执行并继续增加“上游”...他们已经超越包括更多的后台吗专门的行业领域组织开始从区域规划的实现,与20%实现 20% 至 40% 的节省（高于 2019 年的 9%）SSC1金融流程效率和标准化已超过成本降低作为主要投资GBS的目标，更多组织已采用数字议程23人力资源它降低成本和过程效率和标准化最切实的吗和可以实现的好处GBS的足迹采购和客户服务和呼叫中心自2019年以来增加了最外包123它GBS组织正在考虑实施功能,如分析、流程卓越项目管理、报告和狙击枪目标达成:标准化和金融工资88%78%63%业务价值降低成本流程效率组织结构和人才GBS的未来多功能(超过三个函数)仍然是最普遍的SSC模型各个行业建筑分析和报告功能为了位置GBS开更高的价值推动者:12自动化组织越来越重视发展强大的企业文化,幸福,灵活的工作实践在人才争夺战中，财务是筹码加强对更好客户体验的关注与以用户为中心的设计和自助服务功能单实例ERP或有劳动力,兼职员工,和远程工作实践仍然是三大非传统人才模式促进储蓄通过狙击枪和自动化通过使用更多的协调,更少的孤立方法情况和服务管理34云工作场所和劳动力转移策略混合交付模式重点发展虚拟/远程工作策略和利用与位置无关的招聘 关于调查GBS组织成功的关键属性010203040506超过50%的组织正在实现其目标。这些成功的GBS组织是：实现共享服务和外包模式采用人才的新方法~65%67%59%成功的组织包括外包商交付模型正在将持续改进和创新纳入人才计划利用或有工人将多样性纳入其领导角色>80%有大约三分之一的领导团队少数族裔和妇女组成多功能范围，其中财务是SSC中最常实施的将数字化转型作为战略议程94%57%54%52%72%55%53%实现有一个,云/金融人力资源采购它战ERP实例AWS 范围和功能010203040506 范围和功能有多少功能表现是什么优先治理模型?010203040506您的SSC或GBS中执行了多少个功能？SSC或GBS的治理模型是什么?> 10功能16%1 - 2功能18%26%24%多功能独立的领导人在SSC17%8 - 10的功能3 - 4功能19%15%房屋租赁35%30%混合SSC和功能报告5 - 7功能•多功能组织继续最普遍在调查中,~82%支持三种或更多功能的南南合作中心总数;这一趋势始终如一适用于所有组织，无论收入规模如何•早年（1991-2000年）建立SSC的组织更喜欢混合治理模型,这仍然是首选模型，而其他模型则像多功能领袖在SSC和房屋租赁模式在后来（2001年以后）建立SSC的组织中也获得了关注 范围和功能总 F TE（大约）位于本地的百分比业务,在公司,或在GBS模型?0102030405060%50%100%20212019工资8%11%19%21%18%26%21%23%12%80%80%N/A客户服务或呼叫中心房地产和设施管理17%73%67%65%60%58%73%67%65%64%52%58%企业当地的商业14%13%21%GBS信息技术金融(外包和共享服务)60%58%52%49%48%55%55%42%42%52%税16%27%28%比2019年增加采购人力资源研发52%49%48%从2019年开始减少新成员从2019年从2019年没有变化41%41%11%供应链和生产支持15%38%47%44%47%44%40%44%60%15%36%法律销售和营销28%35%35%•精原细胞或外包杠杆的最大工资的函数,紧随其后的是客服或呼叫中心功能,这是2019年最高•客户服务中心或联系和采购每增加约10%从2019年吗•通常的嫌疑人金融、税务、和人力资源继续同比增长 范围和功能SSC和外包提供商都履行哪些职能？010203040506共享服务中心外包%的受访者%的受访者不同行业现在提供专业专注功能。例子包括:90%金融人力资源信息技术采购44%57%57%53%51%45%36%17%54%17%32%22%17%消费者•制造和工厂会计•资产保护和零售损失情报能源、资源、和工业•产品工程•健康,安全,环境,质量工资客户服务或呼叫中心税内部审计和风险法律金融服务•索赔•反洗钱26%22%7%生命科学和卫生保健•临床试验•医疗管理11%18%15%16%14%供应链和制造销售和营销4%5%科技、媒体和电信•制造和工厂会计•实施转移定价房地产和设施管理12%5%网络1回答此问题的组织主要以共享服务中心为中心。 范围和功能已实施或计划在哪些功能中实施GBS组织?010203040506区域规划和自动化报告56%58%56%51%33%30%27%卓越的过程培训22%分析(预测、客户)28%30%44%项目管理和过渡管理47%16%变更管理40%23%知识和内容管理29%实现了客户体验和以用户为中心的设计22%32%计划实施并购整合11%13%0%20%40%60%80%100%•区域规划和自动化、报告和卓越的过程现在至少有50%的GBS组织的一部分吗•报告、分析、客户体验,和以用户为中心的设计是GBS组织希望投资的主要功能 范围和功能你驾驶一个更好的客户体验如何?010203040506以下哪项对最终用户最具挑战性和客户打交道时你的中心吗?您的组织目前正在采取哪些步骤来推动更好的客户体验?有限的67%客户调查的声音调整服务水平的目标渠道访问2% 长队等待时间支持无效的自动化65%58%4%6%增加的可见性长时间反应次31%缺乏自助服务功能SSC业务12%联合管理会议57%39%36%29%无法解决问题额外的投资基础设施和工具19%25%来访领导以上都不是流程级议会和客户关注的组•超过50%的GBS组织已经实施或计划实施客户体验和以用户为中心的设计作为一个功能•在31%的受访者中，“缺乏自助服务”是最大的挑战，只有29%的受访者将“自助服务”列为他们在组织中采用的解决方案•组织正在积极采取措施，通过客户调查、使服务级别与目标保持一致以及提高 SSC 的可见性来推动更好的客户体验业务•四分之一的组织没有发现最终用户在与中心交互时面临任何挑战 人才模型010203040506 人才模型您如何吸引和留住 SSC 和 GBS 的人才，以及什么非传统人才模型你考虑吗?010203040506您过去使用过哪些方法来尝试和保留你的共享服务的员工吗?共享服务中的非传统人才模式是什么？实现了计划实施专注于发展 2 2一个强大的企业文化9%幸福的机会和灵活的工作实践13%Cont.改善和创新的机会26%注重品牌和市场的声誉 0工作轮换SSC的外比2019年增加从2019年开始减少10%绩效工资 7%4%57%34%42%8%金融支持cont.教育合同或有Location-agnostic招聘工作(远程)兼职演出人员众包的工作排名没有变化•强大的企业文化的发展,幸福,和灵活的工作实践继续成为人才战略的重中之重，财务激励措施是筹码•受访者还报道实践工作轮换之外的SSC,轮班制,和多功能的机会留住人才•大多数受访者（与2019年的调查一致）考虑过选择人才的模型•大多数答复者表示，他们已经实施了其组织中的合同工和临时工，增加从2019年的调查,42%的受访者表示这是首选模式 人才模型您如何为保留的人才和将工作转移到GBS模式时管理层发生变化？010203040506定义新的组织策略58%53%42%42%37%36%(完整的转换)进行培训控制级联的编程审稿,当地团队的影响将转移到其他功能在公司内部提供目标员工人数减少评估工作水平提供留任奖金30%17%要求员工重新申请对于剩余的保留职位•一个明确定义的组织战略、技能提升培训和金钱激励是组织为保留而实施的一些主要方法组织人才的保留 地理位置010203040506 地理位置SSC 的首选地点是什么（基于行业 tr y）？010203040506递减的顺序偏好消费者印度印度美国美国波兰中国印度依然是最高优先位置在大多数行业能源、资源、和工业产品而不是在列表顶部,葡萄牙和Lithuani一个继续得到关注和安全GBS的投资金融服务印度美国印度波兰匈牙利、虽然是一个成熟的枢纽，但却是前 10 名的新进入者生命科学和卫生保健美国哥斯达黎加哥伦比亚,此前在2019年排名前10位，继续看到兴趣，但在 2021 年已从列表中删除电信、媒体和娱乐印度美国菲律宾 地理位置远程或混合模型在未来将扮演什么角色GBS y位置开发?010203040506正在为共享服务组织考虑哪种模型未来三到五年，当我们摆脱COVID-19时？哪种模式被认为是你的外包组织在未来三到五年当我们走出COVID-19吗?3%9%16%14%42%19%73%24%混合动力主要是远程实体未知的定义•实体– 组织每周四到五天在实体建筑中工作•混合– 以办公室或中心为中心的组织，每周需要两到三天来•主要是远程– 每月只有几天在办公室工作（主要是在家工作） GBS的未来010203040506 GBS的未来投资GBS和SSC功能的目标是什么，以及什么取得了吗?01020304050688%88%84%78%73%67%63%61%59%58%54%36%标准化和流程的效率整体业务策略和计划降低成本推动业务价值数字议程加速度发展能力目标识别目标实现•标准化和效率领先于降低成本，成为今年的目标•受访者认为标准化和流程的效率最大的因素,相比之下实现速度从之前的迭代的调查•“降低成本”和“驾驶商业价值”密切关注并始终保持建立SSC的直接和切实的好处 GBS的未来GBS组织采用的关键转型推动因素是什么？010203040506重点地区未来一到三年2019年排名2021年的关键环节机器人的过程122431-69%2021年排名自动化全球标准流程59%54%51%47%41%36%35%31%24%比2019年增加37单实例ERP从2019年开始减少新additionfrom 20