2024年共享服务和外包行业全球市场报告

全球市场报告2024状 SSON全球顾问委员会阿辛达姆·穆克吉总经理兼全球财务与风险共享服务中心负责人Citi卡拉·萨蒂全球商业服务公司乐尔公司苏米特·米特拉博士全球业务解决方案CEO Tesco乐购苏第尔·达萨曼塔尔奥总监 & 首席官 – GBS & 亚太区首席转型官波士顿科学公司克里斯·冈宁全球金融转型尼尔森IQ德博拉·科普斯管理合伙人采购变更马蒂斯·巴克克斯SVP及全球业务服务部负责人百事公司苏珊娜·利奥波尔迪-尼科尔斯全球商业服务高管前任：WPPJana Vondran全球业务服务SVP英群电子图兰·萨欣首席执行官，安联服务安联盖文·艾菲尔德副总裁和全球业务总部负责人AECOM戴夫·休斯全球商业服务高管Excelera萨米尔·贾伦德瓦拉SVP，GBS运营与外包NTT Ltd.杰·德赛副总裁 - 全球业务服务主管JTI (日本烟草国际)吉尔·巴顿全球人力资源运营执行董事 /人力资源转型奥的斯电梯公司AJ Wijesinghe全球业务服务首席执行官Ecolab 安吉拉·曼吉帕内总统，火星全球服务火星maciej piwowarczyk全球GBS高管前：发现娜迪亚·哈钦森全球人力资源服务和运营总监卡伯特公司卡罗琳·巴辛首席数字信息官Adecco弗兰克·施勒全球服务中心总经理DHL全球货运马诺杰·卡尔拉SVP & GBS负责人DSM Firmenich范妮莎·格利森全球负责人，武田商业解决方案武田 02Steve RudderhamGBS负责人载波病毒湿鸦企业级商务服务 旧称：凯撒永久医疗保健拉斯·赫尔策全球业务服务负责人弗里塞尼乌斯卡比安娜·马库斯全球业务服务负责人阿克苏诺贝尔Jose VarelaSVP，全球服务中心3M卡米拉·格雷姆博维茨头部GBS交付卓越和转型JTI (日本烟草国际)桑迪·卡纳全球服务财务运营副总裁火星 劳动力优化、人员配置与人才管理 13自动化与数字化29目录生成式人工智能：游戏规则改变者 36引言优化流程性能摘要穿越潮浪：全球共享服务业于转折点07重塑共享服务运营模式以提升技术、人员和流程本报告由SSON研究与分析部门发布。它基于对全球共享服务和GBS领导者的广泛年度调查。本报告中的所有数据——以及其他全年进行的调查——均以可下载图表的形式提供给订阅者。 关于如何成为订阅者，请联系 Josh MatthewsJosh.Matthews@sson-analytics.com 082103 40 引言GBS仍然强劲然而，在当今动荡的世界里，稳定是一项资产，而不是一种负担！相反：似乎正呈蒸蒸日上之势。是的，“GBS死亡”的末日标题驱动了流量，并且围绕GBS模型的可持续性及其是否适合未来的讨论一直不断。然而，这项研究表明，GBS生态系统的结构没有显示出任何弱点。在一个关于GBS的行业现状调查中，需要解决的实际问题是该模型的未来展望。共享服务模式（GBS是其复杂的版本之一）已经存在三十多年了，因此人们可能会原谅在这个阶段认为它有些平淡无奇。汤姆·邦格曼数据开发与研究负责人SSON研究与分析巴伯拉·霍奇全球编辑器SSON研究与分析 ● 中心数字逐年增长：共享服务/GBS运营向谁汇报？这里是一些简单的事实：● SSO/GBS范围正在扩大：cxo（cfo，ceo，cio，chro）首席转型/财务/行政官总经理（业务/区域/国家）其他●SSO/GBS汇报线非常高，反映了GBS的相关性：全球有8000个在用中心，超过3000个外包中心（根据SSON研究与分析的共享服务与BPO）地图集)我们现在看到 26 个流程涵盖了至少 10% 的企业。与最初我们开始的少数几个财务交易流程相比，这标志着巨大的增长。总共，我们的研究测量了目前涵盖在 SSO/GBS 范围内的 42 个流程，85% 的 SSO/GBS 计划明年扩大其工作范围。68%已经作为GBS（通常是多功能和多区域的）在运营，另外16%致力于向GBS过渡；因此，总计84%是“致力于GBS”（与2019年的65%相比）。66%的员工向C级汇报，另外13%向“C级职位”（例如首席会计官）汇报。只有11%的员工向总经理级以下的人汇报。●GBS模型被越来越多全球共享服务运营所操作、接受和寻求： 20232022202113%12%13%65%67%68%10%8%10%11%13%9%0583%的SSO/GBS在支持企业的数字化转型，而27%处于领先地位。“真正的商业合作伙伴”或“可信赖的顾问”角色可以通过GBS实现：近80%的全球SSO/GBS认识到他们的能力使他们能够提供核心业务支持——而不是传统的“后台办公室”。\"向价值链上游移动\"正在发挥作用：尽管成本仍然是首要目标（占87%），但三分之一或更多的组织拥有10个不同目标的一系列。客户聚焦和业务支持是两个增长领域。●GBS是“企业数字议程”中的关键参与者，也是数字化转型旅程中的核心组成部分：●SSO/GBS目标展现了广泛的方法，越来越专注于核心业务支持：●截至目前，“上座”的目标完全可以实现： 那么，这意味着“GBS天堂”里一切都很完美吗？我们不要走得太远。明年，许多SSO/GBS领导者表示他们正在“重新思考运营模式”（这被视为第三大关键目标）。显然，战略评估正在进行中，并且有一系列问题和改进要求需要领导者考虑。对于那些想知道未来模型看起来像是——我们应该考虑我们的选择。这突显了令人印象深刻的业绩和成长历史，目前来看，没有任何疲软的迹象，也没有转向其他模型的迹象（即使是“房东”选项也从2022年的18%下降到2023年的12%）。我们所有的研究都没有指向SSO/GBS模型的消亡。相反，我们看到一种转变，即利用替代劳动力池以获取未来扩张所需的技能和能力基于越来越多的位置选择和远程模式的持续，人才供应看似相对充足，尽管全球人才短缺。此外，我们关于外包表示外包活动未来的增长，尽管封闭式模式被评为能带来更大利益；以及我们位置研究证实存在活跃的位置选择市场，并存在一种趋势更多未来地点。 06关于可能的命名重启，例如，更名为“生成式业务服务”……再者，也并非那么快。我们应该考虑到，从历史上看，每一次补充能力并未导致像eGBS、iGBS、机器人商业服务、数字商业服务、转型商业服务等名称变更。重点当然应放在内容和模型上，而不是名称上。生成式AI对GBS的影响无疑是令人兴奋的，并且可能是一个游戏规则的改变者。但日子还早.我们最近的生成式人工智能研究表明，大多数SSO/GBS领导者认为，虽然有很多炒作，但也有希望下一件大事目前，我们仍然面临着重大的限制、障碍和法规，这可能会延迟开发。直到我们了解更多信息之前，“生成式业务服务”相关讨论将不得不暂缓。 本报告反映了SSON研究与分析机构年度“行业现状”调查的结果，该调查深入探讨这一转型的核心，探索塑造该行业未来的关键趋势。报告考察了共享服务运营模式的演变、数字化日益增长的影响，以及流程改进、自动化和生成式人工智能等新兴技术的关键作用。通过理解塑造行业的力量，并预见未来的挑战，共享服务中心的领导者可以装备自己，驾驭变革的浪潮，变得更强大、更具韧性，并更好地为未来的成功做好准备。这份报告将作为指南针，引导您走过这场转型之旅，并帮助您规划在数字时代蓬勃发展的航线。穿越潮浪：全球共享服务业于转折点尽管这些力量为效率、成本节约和客户体验带来了巨大潜力，但前方的道路并非没有挑战。瓶颈和痛点在所难免，这要求共享服务领导者需具备敏捷性和远见，在复杂的环境中引领前行。本报告确定了其中一些障碍，并为克服它们提供了见解和策略。全球共享服务行业正经历一个剧烈变革的时期。基于标准化和成本效益的传统模式，正在被技术进步和不断演变的商业环境的有力融合所颠覆。我们正站在一个关键节点，数字转型的浪潮正在迅速升起，迫使共享服务领导者重新构想他们的运营模式并拥抱新能力。 07 重塑共享服务运营模式以提升技术、人员和流程 45% 19% 34%20232022202020190%90%62% 19% 19%62% 19% 19%68% 16% 16%65%81%81%84%您是作为 GBS 运营的吗？GBS是首选模型是尚未 是 是 + 尚未（已提交至GBS）传统的 GBS/SSO 模型正在经历重大转型，部分原因是自动化带来的对更高敏捷性和响应能力的承诺。因此，组织正在重新构想其运营模式，以利用先进技术的力量，构建面向未来的劳动力，并优化活动以实现最大效能。解决方案包括采用基于云的架构，依赖自动化和人工智能，以及培养持续学习和改进的文化。GBS成为实际上的首选模型不难理解。通过其集中领导力和全球视野，GBS为跨国企业提供更全面的解决方案，利用全球运营中的知识、能力和专业知识。该模式也通过将重点从迄今为止定义共享服务的事务处理效率转移，转向以更战略性的方式支持业务成功而脱颖而出：在现金、对营运资金的影响、利润率和市场增长方面为核心价值做出贡献。在过去的五年里，我们见证了GBS模型的稳步、持续增长，68%的受访者已经开始运营GBS，另外16%计划不久后采用GBS。数据显示，整体承诺向全球商业服务（以黄色线表示）的比例已从2020年的65%上升到今天的84%。重塑共享服务运营模式以提升技术、人员和流程 09 202320210%50%25%44%22%20%52%34%28%10哪项最能反映你的“命名”策略？在此下载其他全球商业服务/解决方案共享服务基于SSON 2023世界最佳GBS奖申请的分析：高性能GBS分析我们也看到这种趋势反映在命名策略上，随着市场趋于“全球商业服务”。为了认可GBS的加速采用和对模型基础理解的必要性，SSON研究与分析部门在2023年赞助了一项新奖项来评选“世界最佳GBS”，并开发了一个反映我们认为对GBS价值核心的三杠杆、四使能器和八个维度的GBS模型。其结果是一个以价值为核心的视觉模型。（您可以阅读更多关于奖励和GBS模型在线。)SSON研究与分析订阅者能下载在此处查看对GBS性能驱动因素的综合评估：“世界最佳GBS” 混合所有制定义结构范围扩展我们看到在范围方面有类似的增长趋势，85%的SSO/GBS计划在2024年扩大其服务范围和地域。今年的研究涵盖了42条服务线，新服务持续增长，包括更多围绕“核心”业务的服务。虽然财务流程仍然定义了大部分共享服务活动，但近一半接受调查的SSO/GBS现在提供主数据管理，近40%提供人才管理、税务支持和数据分析。此外，四分之一通过客户接触中心提供前台支持，近20%作为服务提供风险管理。如果我们比较过去两年的数据，我们看到超过50%的市场反映了一种“混合”的以房东/产权为基础的服务交付模式，略有上升，然而，在纯净大约5%的年度所有权。虽然房东模式是一种“简单”的方法，但它并不是一个能够主动调整企业或开创新方法的方法。在疫情动荡时期，房东模式确实提供了令人安心的稳定性，但所有权模式中赋予的更大权力可能会为组织创造更多价值。（欲了解更多详情，请阅读这篇文章).我们还看到一个转变的趋势更多全球中心，不少于，随着SSO/GBS扩展为特定市场的定制服务，并提供更多定制的本地解决方案以补充标准化的全球流程。虽然最佳位置是三个中心，大约40%的SSO/GBS受访中心超过四个中心，一些领先的GBS在全球运行超过七个中心。这些通常是辐射自集中式“枢纽”的“轮辐”，并提供更好的访问替代劳动力市场。它们还分散到各个团队的风险。如今，当然，支持这类小型中心要容易得多，因为可扩展性大大提高，“最小规模”的概念几乎不再存在。（过去，300个FTE被认为是可行的最小中心规模，但今天即使是50个FTE也可以运作。）首先，快速回顾。房东模型通常定义为在离岸地提供设施管理、行政管理服务、人力资源服务、指标报告、基础设施，以及跨职能协作、持续改进或项目与变更管理等能力，而业务承担交付风险。在此场景中缺失的是人员的所有权、流程（即GPO）的所有权，有时甚至还包括技术的所有权。 2023202220211-3>107-104-655%53%63%26%35