2025年共享服务与外包行业全球市场报告：从后台到业务推动者

赢得人才之战：构建未来工作队伍 10重塑运营模式：实现弹性与敏捷未来的策略 4结论：服务交付的未来流程优化：通过持续改进释放效率 18塑造复杂环境中共享服务的未来。自动化与数字化：通过智能技术驱动转型共享服务模式持续巩固其在动荡时代作为企业关键赋能者的作用，这一时代以技术飞速发展、全球互联互通和劳动力动态变化为特征。本报告汇集了2024年第四季度对350多名共享服务和外包高管进行的广泛全球调查的见解，旨在突出塑造当前商业服务的关键趋势、挑战和机遇。报告全面展现共享服务组织（SSO）和全球业务服务（GBS）如何演变以满足动荡且日益数字化的商业环境的需求。这些发现为企业重定位共享服务，使其在广泛颠覆面前保持韧性和创新奠定了基础。无论您是寻求提升运营效率、扩大人才库或利用生成式AI等新兴技术的领导者，本报告都提供了可操作的见解，以支持您在新的一年取得成功。引言：韧性与创新 312Josh MatthewsSyazana LimBarbara HodgeSyazana 领导一支才华横溢的数据科学家和开发团队，负责领导 SSON R&A 的所有产品套件，包括 Metric Benchmarker、City Cube、Shared Services Atlas、Intelligent Automation Universe 和 Visual Analytics Workbooks。她在 SSON R&A 的 Top 20 Most Admired SSO/GBS Study 和 World’s Best GBS Study 中扮演着关键角色。关于如何成为更多信息SSON Research & Analytics的高级订阅者, 并获取每月《研究洞察报告》+数据工具，请联系Josh Matthews。Josh.Matthew@sson-analytics.com.本报告是SSON研究与分析持续研究系列的一部分——基于调查数据的详细且富有洞见的报告，不仅突出当前市场状况，还提供经验丰富的从业者坦率的见解和可付诸行动的解决方案。全球会员总监SSON研究与分析We wish you the greatest success in your ventures.我们祝您在您的冒险事业中获得最大的成功。首席研究分析师SSON研究与分析Barbara负责SSON研究与分析部门的全球内容——包括专业报告——这巩固了SSON作为全球从业者最信赖资源的地位。主编SSON研究与分析 90%73%63%56%55%53%49%44%40%38%您的一般SSO/GBS战略目标是什么？价值敏捷性客户合规商业支持成本/效率有效性卓越的服务确实，受访者的战略重点反映了强烈关注提升效率、卓越性和价值，凸显了通过精简运营来削减开支（90%）、提升服务质量与交付（73%），以及确保流程和工作流驱动可衡量的成果（63%）。超过一半的受访者专注于为企业增添战略价值。这些洞察强调了共享服务在运营效率和实现战略价值方面的双重关注，为……在未来几年的转型，并为深入探讨定义共享服务和外包行业的趋势、机遇和策略奠定基础。当我们深入本报告时，我们将揭示组织如何应对这些优先事项，克服挑战，并抓住机遇来构建一个面向未来的共享服务模式。：共享服务行业正进入成熟和战略协同的新阶段。超过半数的调查受访者认为他们的SSO/GBS运营处于中等水平while only 25%rate themselves as先进或渐进的. This成熟度的光谱反映了所见证的方法和能力的多样性，突显了在治理、范围、自动化和人才战略方面持续发展的必要性塑造复杂环境中共享服务的未来。Insights/分析风险/风险降低 。 5%3Other 重塑运营模式：面向韧性与敏捷未来的战略 20192020202266%81%81%45%62%62%68%19%19%19%19%21%34%GBS仍是目标哪种策略最能反映您的“命名”策略？您是否作为GBS运营？是No尚未实现，但计划在接下来3-5年内进行。致力于GBS（是 + 计划要）全球商业服务共享服务中心全球商业解决方案集成合作伙伴Enabling智能虚拟Hub其他：一个成功共享服务运营的基础在于其运营模式。调查回复突出了持续向全球商业服务 (GBS)作为一个首选模式，与69%的组织目前正在作为GBS运营或积极向其过渡的。此外，16%计划在未来五年内采用GBS。因此，85%的共享服务致力于GBS模式，显示出一种向集成化和企业整体服务交付方法发展的明显趋势。这体现在命名惯例中，这些惯例揭示了人们倾向于使用能够强调全球影响力和业务一致性的术语。百分之四十三的受访者使用了这一术语。“全球商业服务”或“全球商业解决方案”反映出其运营的集成性、企业整体性——与32%that use the term“共享服务，”：强调整合职能以提高效率和降低成本的核心原则。其他描述包括“集成”或“伙伴，”将服务定位为企业战略合作伙伴。各种名称的多样性突显了共享服务不断变化的认知，也反映了组织如何通过品牌化服务来与业务目标保持一致、提升感知价值，并向内部和外部利益相关者传达不断发展的能力。：共享服务运营模式是组织效率的核心。到2025年，将转向混合已经变得更加突出。这涵盖了“混合”的多个方面，但其共同点是敏捷性。因此：外包与自建实体、房东与所有权、远程工作与办公室工作等。这些不断发展的模式不仅旨在优化成本，而且更好地与商业战略保持一致，使组织能够迅速应对市场变化。重塑运营模式：适应弹性和敏捷未来的策略 2023202484%85%69%16%16%16% 15%33%32%10%4%4%3%3%1%1%9%5 9%68% 67% 65% 76%13% 12% 13% 10%10%8%11%5%9%13% 11%20212022202320242023202412%22%33% 33%55%45%WHO DOES THE SSO/GBS OPERATION REPORT TO??其他CXO(CFO, CEO, CIO, CHRO)Chief Transformation/会计/行政官员管理Director (Business/区域/国家)Mixed房东(function ownsthe output)所有权/完全整合(GBS拥有输出)：报告结构也在发生演变，52%的共享服务中心直接向首席财务官汇报。，反映出对财务协同和战略监督的高度重视。总体而言，75%的人向C级高管（CFO、COO、CEO、CIO或CHRO）汇报，其他人则向转型或行政官员，或业务单元/国家总经理汇报。您是作为房东、业主还是混合模式运营？ 转向“拥有”模式：该数据还揭示了日益扩大的分歧。房东and所有权方法，年度比较显示出拥有趋势：三分之一受访者确认一个所有权方法：, 其中SSO/GBS完全整合并拥有输出。这使得企业能够建立集中化的治理结构，促进标准化、一致性和跨企业的战略协同。这种所有权模式特别适合那些专注于端到端流程优化和企业级转型计划的组织。相比之下，只有22%的受访者使用房东模式，在这种模式下，各个职能部门或业务单元拥有其产出。该模型强调分散化管理，允许各职能部门对其交付成果保持自主权，同时利用共享服务进行运营支持。剩余的平衡比例（45%）则用于...混合方法结合两者的元素。 共享服务如今涵盖广泛的功能范围，调查结果显示其范围具有显著的多样性。采购到支付（77%的受访者提供）,订单到回款 (71%)and记录到报告 (70%)仍然是基础流程，持续构成大多数共享服务运营的核心。然而，在高价值领域（如）的采用率正在不断增加。数据分析(43%)and主数据管理 (50%)：，反映了其在推动商业智能方面职责范围的扩大。新兴领域，如税收管理支持（43%）,法定报告 (41%),与科技相关的服务（36%）and呼叫中心/前台支持 (33%)：也正获得关注。功能如供应链管理,风险管理, 和咨询与顾问服务但仍未得到充分代表（约占20%或更少），但随着共享服务的成熟和业务多样化，仍存在扩张空间。在上述已阐明的相当广泛的工作范围之外，有一个显著的倾向是扩展运营范围。几乎40%of受访者计划扩大提供的服务and地域覆盖范围, 而38%计划仅扩大服务and 6%only地理覆盖范围：这表明在扩大产品范围（总共77%）和扩展配送地点（总共45%）方面存在着强劲的动力。只有15%报告了未来一年没有计划变更。 1-358%从后台支持到核心业务支持EXECUTIVE PERSPECTIVESStrength in Numbers: More Captives in Range of Locations您有多少个集中处理中心在全球范围内运行？我们也观察到从传统后勤工作转向核心业务支持，正如大约所证实的那样50%在受访者中，这反映出致力于提供更多的决策支持、研究和面向最终客户的活动。另一个35%正在考虑朝这个方向发展。只有17%不计划改变。这些发现强调了共享服务部门通过贴近核心业务运营来重新定义其对企业发展所做的贡献。如果政府预算服务（GBS）继续仅专注于后台职能，则其面临过时的风险。为了变得更加重要，我们的员工有效地利用技术，并无缝集成到核心业务运营中，以提供战略价值将是至关重要的。 4-627%优化是共享服务中心的核心理念，我们在全球中心的数量上多少看到了这一点。大多数受访者（58%)operate 1–3 个全球自研中心，而另一部分则至少设有四个中心。近30%的受访者表示他们在过去两年中增加了自己的自保公司数量，25%计划在未来一年内进一步扩张。：在地理位置方面，调查表明在成熟的中心地带存在明显的聚集现象。印度(44%的受访者在此运营自留公司)，美国 (35%)，波兰(22%),中国(20%),马来西亚(18%), 和墨西哥(18%)。同时，拉丁美洲市场正受到关注，反映出该行业对不断变化的全球劳动力和成本动态的响应能力（已有9%的业务已运营在巴西和哥伦比亚）。 7-10>105%3% 7%Not sureTuran Sahin首席执行官，Allianz Services 8 外包仍然是共享服务交付的关键要素，但这仅适用于一半的单一服务/全球业务支持。这一比例逐年保持一致。我们注意到，22%的受访者计划增加他们的外包的规模（即外包服务的程度）在下一年的情况。该策略显然对他们有效，我们的数据证实外包的关键优势包括增强的可扩展性和获取专业知识的途径。事实上，外包的首要驱动因素是人才和技能的获取，成本居第二位。外包所提供的那种敏捷性的提升也被列为一个优势，超过一半的受访者将获得技术赋能能力或解决方案的改善视为关键因素。BPO和外包中心的全球分布反映了成本效益和人才可及性的持续重要性，但也体现了靠近主要市场的优势。我们观察到对外包传统枢纽有强烈的偏好。印度引领潮流。然而，20%的企业选择将业务外包到美国，据推测是出于邻近性考虑或获取特定技能的需求，同时波兰、马来西亚和菲律宾也位列受访者列出的前五名地点——这些地区长期以来因其具有竞争力的劳动力成本和人才供应而被青睐。组织机构还在拓展传统外包目的地之外，通过多元化地点来利用区域优势，例如时区一致性与欧洲及北美市场的邻近性。这凸显了一种正在演变的策略， 37%63%43%57%44%56%45%55%36%54%47%53%47%53%47%53%48%52%48%52%49%51%55%45%50%50%62%38%52%48%63%37%9从显著利益/影响至巨大利益/影响无益或低效益/影响人才/技能的可获得性成本 / 效率敏捷性（组织灵活性）服务卓越聚焦价值（准备金）改进/更多自动化（获得）有效性技术赋能能力/技术解决方案24/7访问服务经验更优质的服务水平风险管理合规语言营运资金Customer (view / intimacy)缓解在少数国家过度集中的风险，并确保在全球化的环境中保障业务连续性。（参见SSON R&A）Location Series在拉丁美洲、北美洲、欧洲、非洲