2025年共享服务与外包行业报告

核心观点

• 行业成熟度：共享服务和外包行业正进入成熟和战略对齐阶段，但成熟度存在差异，需要持续演进治理、范围、自动化和人才策略。
• 运营模式：全球商业服务（GBS）模式成为首选，强调集成和企业范围服务交付，并向混合模式转变，以提高敏捷性。
• 运营范围：共享服务范围扩大，从传统后台职能转向核心业务支持，如数据分析、主数据管理、税务和人力资源管理。
• 外包：外包仍是关键要素，主要驱动因素是获取人才和技能，以及提高敏捷性。
• 人才战略：吸引和留住人才是关键，组织采用多元化招聘策略，提供灵活工作安排，并关注员工体验和价值创造。
• 流程优化：流程优化是核心主题，组织利用流程挖掘、RPA和AI等技术提升效率，并实施全球流程所有者（GPO）推动改进和问责制。
• 自动化与数字化：智能自动化和数字化是关键趋势，生成式AI成为变革性技术，组织优先投资RPA、生成式AI和数据分析工具。
• 价值创造：价值创造成为核心舞台，组织通过成本优化、客户满意度、员工满意度和风险优化来定义价值，并超越单纯的成本削减。

关键数据

• 85%的共享服务致力于GBS模式，16%计划在未来五年内采用GBS。
• 71%的受访者表示其工作团队中超过50%采用混合工作模式，70%表示至多四分之一的工作人员完全远程工作。
• 58%的组织操作全球拥有1-3个 captive centers，近30%在过去两年内增加了分支机构数量。
• 22%的受访者计划增加外包量，主要驱动因素是获取人才和技能。
• 27%的受访者采用更全球化的招聘实践，21%关注区域人才库。
• 63%的组织将“问题解决”列为当前招聘和培训中优先考虑的最重要技能。
• 48%的企业将生成式AI列为技术投资的首要优先事项，43%的企业将RPA列为优先。

研究结论

• 共享服务和外包行业正经历转型，从后台支持转向核心业务价值创造。
• GBS模式成为主流，组织致力于扩大范围、提升效率和创造价值。
• 人才战略和技术创新是未来成功的关键。
• 组织需要重新构想运营模式，以适应数字化和动态的商业环境。