2025年共享服务与外包行业报告

从后台办公室到业务推动者：在数字世界中提升影响力 塑造复杂环境中共享服务的未来 重新构想运营模式：为弹性敏捷的未来制定策略 4 赢得人才战争：构建未来就绪的劳动力队伍 10 过程优化：通过持续改进解锁效率 18 自动化与数字化：通过智能技术推动变革的能源 结论：服务交付的未来 引言：韧性与创新 我们祝愿您在事业中取得最大的成功。 芭芭拉·霍奇 主编SSON研究与分析 共享服务模式持续重申其在业务中作为关键促进者的作用，尤其是在一个被快速技术进步、全球互联性和劳动力动态变化所定义的时代。本报告分享了对2024年第四季度进行的350多位共享服务和外包执行人员的广泛全球调查的见解，以突出塑造当今商业服务的关键趋势、挑战和机遇。它呈现了共享服务组织（SSO）和全球商业服务（GBS）如何演变以适应动荡且日益数字化的商业格局的全面视角。这些发现为重新定位共享服务以保持弹性和创新性，面对广泛的干扰提供了基础。无论您是寻求提升运营效率、扩大人才库或利用生成式人工智能等新兴技术的策略领导者，本报告都提供了支持您来年成功的可操作见解。 Barbara 负责SSON 研究与分析部门全球内容的制作——包括专业报告——这巩固了 SSON 作为全球从业者最信任资源的地位。 Syazana Lim 首席研究分析师SSON研究与分析 Syazana领导一支由数据科学家和开发者组成的高素质团队，负责SSON研发部门的所有产品套件，包括指标基准器、城市立方体、共享服务图集、智能自动化宇宙和可视化分析工作簿。她在SSON研发部门的“20大最受尊敬的SSO/GBS研究”和“全球最佳GBS研究”中扮演着关键角色。 Josh Matthews 全球会员总监SSON研究与分析 本报告是SSON研究与分析持续研究系列的一部分——基于调查数据的详细而深入的报告，不仅突出了当前市场状况，还提供了经验丰富的实践者的坦率见解以及可操作的解决方案。 关于如何成为更多信息高级订阅用户，SSON研究与分析，并获取每月研究洞察报告+数据工具，请联系Josh Matthews（邮箱地址：）Josh.Matthew@sson-analytics.com. 塑造复杂环境中共享服务的未来 共享服务行业正进入一个新的成熟和战略对齐阶段。略超过一半的调查受访者认为他们的SSO/GBS运营处于这一阶段。中等水平关于成熟度，而仅25%将自身进行评级高级或渐进的. 这光谱式的成熟度反映了观察到的各种方法和能力的多样性，突出了在治理、范围、自动化和人才策略方面持续演进的必要性。 的确，受访者的战略重点反映了在提高效率、卓越和价值方面的高度关注，强调通过精简运营来降低支出（90%）、提升服务质量和交付（73%）以及确保流程和工作流程推动可衡量的成果（63%）。超过一半的受访者专注于为企业增加战略价值。这些见解突显了共享服务在运营效率和实现战略价值方面的双重关注，为未来的发展奠定了基础。 未来几年中的转型，并为深入探讨定义共享服务和外包行业的趋势、机遇和策略奠定基础。 随着我们深入这份报告，我们将揭示组织如何应对这些优先事项，克服挑战，并利用机会建立适应未来需求的共享服务模式。 重新构想运营模式：策略，以构建一个韧性和敏捷的未来 重新构想运营模型：打造弹性灵动未来的策略 共享服务运营模式是组织效率的核心。到2025年，将转向混合已成为更为突出的现象。这包括“混合型”的多个方面，但其共同点是敏捷性。因此：外包与 captive（母公司）之间的关系、房东与所有权之间的关系、远程工作者与办公室员工之间的关系等等。这些不断发展的模式不仅旨在优化成本，而且还旨在更好地与业务战略相一致，使组织能够迅速调整以应对市场变化。 一个成功共享服务中心的基础在于其运营模式。调查反馈突显了持续向……的转移。全球商业服务（GBS）作为一个首选模型，与69% 的组织因此，85%的共享服务致力于全球业务服务（GBS）模式，显示出向集成和企业范围服务交付方法的明显趋势。此外，16%计划在未来五年内采用GBS。要么目前作为GBS运营，要么积极向其转型。 这体现在命名规范中，揭示了对于强调全球影响力和业务一致性的术语的偏好。43%的受访者使用术语全球商务服务或全球商务解决方案反映其运营的集成、企业级特性——与 32%使用该术语的那些共享服务强调巩固功能以提高效率和降低成本的核心原则。其他描述包括：综合的或者合伙人，将服务定位为更广泛业务的战略合作伙伴。名称的多样性凸显了共享服务认知的演变，反映了组织如何通过品牌化其服务以符合业务目标、提升感知价值以及向内部和外部利益相关者传达不断发展的能力。 报告结构也在不断发展，与……52% 的共享服务直接向首席财务官汇报反映了对财务对齐和战略监督的高度重视。总体而言，75%的人向C级管理层（CFO、COO、CEO、CIO或CHRO）汇报，其他人则向转型或行政官员，或业务单元/国家MDs汇报。 向“所有权”模式的转变 数据还揭示了越来越大的分化和裂痕。房东并且所有权方法，年度比较显示出一种趋势：三分之一的受访者确认了所有权：所有权方法在该模型中，SSO/GBS完全集成并拥有输出。这使企业能够建立集中治理结构，促进标准化、一致性和企业范围内的战略对齐。所有权模式特别适合那些专注于端到端流程优化和企业全面转型倡议的机构。相比之下，仅有22%的受访者使用此类模型。房东模式，其中，个人职能或业务单元拥有产出。该模型强调分权控制，允许职能在其产出上保持自主性，同时利用共享服务来支持运营。剩下的（45%）正在使用该模型。混合方法结合两者元素。 今天共享服务涵盖广泛的功能，调查显示出显著的范围多样性。采购到付款（由77%的受访者提供）,订单至收讫（71%）并且记录至报告（70%）仍然是构成大多数共享服务运营骨干的基础流程。然而，在如高价值领域等领域的应用正在不断增加。数据分析（43%）并且主数据管理（50%）反映出扩大业务情报驱动的范围。新兴领域包括税务行政支持（43%）,法定报告（41%）,与科技相关的服务（36%）并且呼叫中心/前台支持（33%）也在获得动力。例如，像这样的功能也正在获得动力。供应链管理,风险管理，以及咨询服务与顾问服务仍然代表性不足（约20%或更少），但随着共享服务的成熟和多样化，仍有扩展空间。 超出上述已概述的相当大的工作范围，存在着显著趋势，即扩大运营范围。几乎40%受访者中，计划同时扩大提供的服务并且地域覆盖范围而38%计划仅进行扩展服务并且6% 仅地域范围这表明了增加产品范围（总占比77%）和扩展配送地点（总占比45%）的强劲势头。仅15%报告称，对于即将到来的年份没有计划进行任何变化。 我们同样观察到从传统后台工作向主营业务支持，正如大致确认的那样50%受访者中，反 映了对提供更多决策支持、研究和面向最终客户活动的承诺。另一个35%正在考虑朝这个方向移动。仅17%不要计划改变。这些发现强调了共享服务通过更靠近核心业务运营来重新定义其对企业成功的贡献。 高管视角 GBS（全球业务服务）风险变得过时，如果它们仅仅专注于后台职能。为了变得更加相关，我们的员工必须有效利用技术，并将其无缝集成到核心业务运营中，以提供战略价值。 图兰·萨欣首席执行官，安联服务 数量优势：更多自保公司在地理位置范围内 优化是共享服务的根本主题，我们在全球中心的数量中在一定程度上看到了这一点的反映。大多数受访者（58%)操作全球拥有1-3个 captive centers，同时，该平衡至少拥有四个中心。近30%的受访者表示，在过去两年内他们增加了其分支机构数量，还有25%计划在未来一年进一步扩大。 关于位置，调查显示在诸如已建立的中心枢纽等地区存在强烈的集中现象。印度（44%的受访者在此运营专属保险），美国（35%），波兰(22%),中国(20%),马来西亚（18%），以及墨西哥(18%)同时，拉美市场正受到关注，反映了行业对全球劳动力成本动态变化的响应（其中9%已经在巴西和哥伦比亚运营）。 外包仍然是共享服务交付的关键要素，但仅占SSO/GBS的一半。这一比例保持稳定，年度对比一致。我们注意到，22%的受访者计划增加他们的外包量(i.e., the extent to which they are outsourcing services) in the next year. The strategy is obviously working for them, and our data confirms that the key benefits of outsourcing include enhanced scalability and access to specialized expertise. The leading driver ofoutsourcing, in fact, is access to talent and skills, with cost in second place. The improved agility that outsourcing offersis also listed as a benefit, and more than half the respondents cite improved access to technology-enabling capabilitiesor solutions as a key factor. 降低与少数国家过度集中相关的风险，并在日益全球化的环境中确保业务连续性。（参见 SSON R&A 的位置系列拉丁美洲、北美、欧洲、非洲及印度。（） 全球BPO和外包中心的分布反映了持续的成本效益和人才可得性重要性，同时也体现了对主要市场的接近度。我们观察到对传统外包中心有着强烈偏好。印度引领潮流。然而，20%的企业将外包业务转移到美国，可能是因为地理位置接近或为了获取特定技能；而波兰、马来西亚和菲律宾也位列受访者所列的前五名地点——所有这些地点都因其具有竞争力的劳动力成本和人才可得性而长期受到青睐。组织机构也在超越传统的外包目的地，多元化地点以利用区域优势，例如时区匹配以及接近欧洲和北美市场。这凸显了策略的演变，以 赢得人才之战：构建一个面向未来的劳动力队伍 工作性质正在以前所未有的速度演变，这一演变是由人口结构变化、职业模式变化和技术进步驱动的。COVID-19大流行加速了这些变化，尤其是在确立混合工作模式作为企业景观的永久性要素方面。这一演变给组织领导者带来了独特的挑战，他们必须在资源受限的情况下交付更好的成果，同时管理分布式的团队。 这通常是一项艰巨的任务，无法由人工完成。组织转而寻求ProHance，这是一个领先的劳动力管理和分析平台，以捕捉“工作活动蓝图”。组织可以利用ProHance的见解实施一些策略。工作活动蓝图are: ● 确定需要完成的工作和不需要完成的工作。 ●利用混合工作团队策略以完成低价值工作（合同工和零工工人）。 当许多领导者转向技术解决方案，如聊天机器人、人工智能和机器人技术时，仅靠技术本身是不够的。组织面临一个关键的选择：投资于培养未来的必要技能，或者面临因劳动力准备不足而落后的风险。在保留人才的同时满足对灵活工作安排的期望进一步增加了这一挑战的复杂性。 ●技能映射——确定哪些技能是企业核心。非核心核心技能可以借用到，同时更多的人被培训以增强核心技能。 ●招聘 - 减少追逐热门技能但不确定其影响力和长期适用性的风险。 ProHance提供了一套全面的方案，以构建一个以三个基本要素为中心的未来型人才队伍： ● 避免不必要的成本的目标学习策略。 ●赋权员工 - 允许灵活的工作时间和规划他们的职业生涯。 ●工作- 理解和重新评估正在执行的任务，以确保关注推动业务价值的工作。 通过与ProHance的比较外部因素工作活动蓝图组织可以识别哪些技能和任务可能会面临颠覆，从而允许它们据此做