2025年电信行业用户体验指标报告

报告内容 引言 3 4定义 6 关键总体满意度指标 11渠道与服务满意度指标 引言 在用户期望日益提高和竞争加剧的驱动下，电信行业正在经历快速转型，将用户体验作为衡量服务提供商绩效的关键指标。因此，CX指数报告从四个关键领域评估用户满意度和服务质量：仅移动语音、仅专用数据、标准和固定宽带。 本报告围绕一个系统化框架构建，该框架包含一系列贯穿用户旅程的指标和标准，旨在反映2025年全年实地调研所得到的实际用户体验。 本报告旨在为决策者和服务提供商提供可靠数据，以提升绩效质量、提高用户满意度，并推动电信体验向更高效率和创新能力迈进，在满足用户期望的同时促进产业发展。 定义 指标 用户满意度评分 (CSAT) 根据用户评估，其服务或体验满意度反映了该服务满足其期望和需求的程度。 净推荐值 (jìng tuījiàn zhí) 用户忠诚度根据其向服务提供商推荐的程度，并基于用户倡导水平进行评估和计算。 用户努力得分 (CES) 获取服务的便捷性，指用户在与服务或服务提供者交互以满足其需求的过程中所付出的努力程度，用以衡量其是否能够顺利且高效地完成。 CST接收到的投诉（每10万份订阅） 每十万人中，电信服务用户通过电子系统向CST提交的投诉数量。 服务商分支机构 服务商运营的实体地点或办公室，用户可前往分支机构或自助服务亭以获取服务和支持（如请求、咨询、投诉）。 呼叫中心 一个基于电话的沟通渠道，专门用于通过客服代表或自动应答系统获取服务与支持（请求、咨询、投诉）。 数字渠道 数字渠道是指用户无需前往网点或拨打电话，即可在线获取服务与支持（如请求、咨询、投诉），例如网站、应用程序、电子邮件和在线客服。 信息可用性 服务相关信息在清晰、准确和及时方面可获得的程度，使用户能够轻松获取、理解并使用这些信息，从而做出明智的订阅决定。 服务交付速度 办理服务建立相关所有手续所需的总时长，从初始申请提交到完全激活和可以投入运营。 服务质量 提供稳定体验，包括信号强度、语音清晰度等技术性能质量，以实现服务效率与可靠性，从而满足用户期望，并确保服务连续性不受中断。 物有所值 服务质量和功能与其成本之间的匹配，确保为用户就所提供的属性功能提供一个公平且具吸引力的价值主张。 定义 术语 仅限移动语音 允许用户通过移动SIM卡进行语音通话，无论采用后付费还是预付费方式。 专用数据 使用4G/5G移动宽带技术，使用户能够通过移动SIM卡接入互联网。 标准 包含语音、数据等多项核心服务，以及由同一运营商通过移动SIM卡提供的增值服务（VAS）的服务套餐。 固定宽带 通过有线技术（如光纤）或固定无线接入（5G/FWA）接入家庭固定互联网服务。 关键总体满意度指标 关键总体满意度指标 关键总体满意度指标 关键总体满意度指标 渠道与服务满意度指标 渠道与服务满意度指标 渠道与服务满意度指标 渠道与服务满意度指标 渠道与服务满意度指标