一、报告摘要
2025年“618”大促期间,电商平台商家投诉主要集中在退款问题、任意仅退款、过度维护消费者、网络欺诈、任意罚款、扣押保证金等方面。报告指出,“仅退款”机制及“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等竞争方式挤压商家利润,不利于市场环境。报告基于“电诉宝”平台数据,分析了投诉平台分布、问题类型、地区、经营类目、金额区间及商家性别等整体情况,并针对快手电商、抖音电商、淘宝等平台进行了详细分析,最后公布了十大典型案例。
二、整体数据
(一)投诉平台分布:拼多多(25.99%)、抖音电商(21.92%)、淘宝(12.88%)、京东(4.52%)、万师傅(1.92%)、微信(1.92%)、美团(1.81%)、快手(1.58%)、微店(1.47%)、咸鱼(1.47%)、小红书(1.24%)、天猫(1.02%)、饿了么(1.02%)、其他(21.24%)。
(二)投诉问题类型分布:退款问题(16.16%)、任意仅退款(12.10%)、其他(9.38%)、商品质量(9.38%)、过度维护消费者(6.78%)、售后服务(5.65%)、网络欺诈(5.31%)、任意罚款(4.97%)、扣押保证金(3.96%)、网络售假(3.96%)、发货问题(3.16%)、霸王条款(2.71%)、货不对板(2.26%)、虚假促销(2.15%)、冻结商家资金(2.03%)、退换货难(1.92%)、随意封店(1.92%)、恶意罚款(1.81%)、订单问题(1.70%)、客服问题(1.58%)、物流问题(0.68%)、信息泄露(0.34%)、退点保证金不退还(0.34%)、强制运费险(0.23%)、送餐超时(0.11%)、高额退票费(0.11%)。
(三)投诉地区分布:广东省(22.29%)、浙江省(12.07%)、山东省(9.60%)、河南省(7.74%)、福建省(5.88%)、江苏省(5.57%)、江西省(4.33%)、河北省(4.03%)、上海市(3.41%)、湖南省(3.41%)。
(四)投诉经营类目分布:服装服饰(5.90%)、食品生鲜(3.81%)、居家用品(2.82%)、3C数码(2.09%)、户外用品(1.93%)、美妆(1.41%)、母婴(1.30%)、家电(1.04%)、运动用品(0.94%)、个人清洁(0.83%)。
(五)投诉金额区间分布:0-5万(90.09%)、5-10万(3.10%)、20-50万(2.48%)、50-100万(2.17%)、10-20万(1.24%)、100万以上(0.31%)。
(六)投诉商家负责人性别分布:男性(72.09%)、女性(27.91%)。
三、平台数据
(一)快手电商:任意仅退款(21.43%)、扣押保证金(21.43%)、任意罚款(21.43%)、过度维护消费者(21.43%)、随意封店(14.29%)。
(二)抖音电商:任意仅退款(17.65%)、退款问题(13.88%)、商品质量(12.71%)、过度维护消费者(8.94%)、任意罚款(7.76%)、售后服务(5.65%)。
(三)淘宝:任意仅退款(42.98%)、过度维护消费者(21.05%)、任意罚款(12.28%)、扣押保证金(8.77%)、强制运费险(1.12%)、随意封店(5.26%)。
四、十大典型案例
涉及闲鱼、抖店、抖音、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688平台,问题包括恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。
五、关于我们
“电诉宝”是国内知名网络消费纠纷调解平台,运行10余年来,与近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户。平台提供“一键投诉”、24h在线、自助维权等功能,并公开发布用户体验报告和相关榜单。2024年8月1日,平台上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道(JTK.100EC.CN),为商家提供反向维权通道。