2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................3 （一）投诉平台分布.............................................................................................4（二）投诉问题类型分布.....................................................................................4（三）投诉地区分布.............................................................................................5（四）投诉经营类目分布.....................................................................................6（五）投诉金额区间分布.....................................................................................7（六）投诉商家性别分布.....................................................................................8 三、平台数据................................................................................................................9 （一）拼多多.........................................................................................................9（二）抖音电商...................................................................................................11（三）淘宝...........................................................................................................13 四、十大典型案例......................................................................................................15 五、关于我们..............................................................................................................21 （一）关于电诉宝...............................................................................................21（二）关于网经社...............................................................................................23 一、报告摘要 1月份，电商年货节点燃新春消费激情，淘天、京东、拼多多、抖音、快手、美团等平台的年货节大促策略全面上线。此外，在“两新”政策推动下，平台承接优惠设立“国补”专区，覆盖家电、数码等品类。再加上正值春节假期，京东、拼多多、唯品会等各大电商平台发布“春节不打烊”公告，十足的“年味儿”再次激起消费热潮。 与此同时，优化营商环境成为热点话题。1月6日，抖音电商对外公布9条商家扶持措施；1月8日，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”，加大对商家权益保护的力度；1月20日，淘宝天猫集中公布2025年12项惠商举措，全面提升商家营商环境。 尽管如此，电商平台上仍有商家叫苦不迭，平台与商家间的投诉问题仍存。在此背景下，2025 年 2 月 6 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）1 月受理的全国近 20 家电商平台 1000 余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025 年 1 月中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B 电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了 1 月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 如在去年 7 月 23 日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN 等跨境电商平台。并于8 月 1 日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。 历时近一个半月的调查，于 9 月 4 日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚 20 余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近 2000 位商家及 1000 位消费者的问卷反 馈，揭露“仅退款”背后的真相。如今，商家们不仅受到“仅退款”的压制，还面临强制运费险、随意封店等问题。 二、整体数据 （一）投诉平台分布 据“电诉宝”显示，1 月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.65%）、抖音电商（31.87%）、淘宝（17.08%）、京东（2.58%）、天猫（1.62%）、快手电商（0.95%）、微信电商（0.57%）、全球速卖通（0.38%）、闲鱼（0.29%）、1688（0.19%）、美团（0.19%）、苏宁易购（0.19%）、小红书（0.19%）、唯品会（0.10%）、其他（1.15%）。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2025 年 1 月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达 57.52%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（16.48%）、任意罚款（11.14%）、扣押保证金（4.57%）、随意封店（1.24%）、强制运费险（1.14%）。 （三）投诉地区分布 1 月，“电诉宝”受理投诉商家注册地区 TOP10 依次为广东省（22.48%）、浙江省（12.76%）、山东省（9.14%）、江苏省（8.29%）、河南省（7.52%）、河北省（5.52%）、福建省（5.33%）、吉林省（4.95%）、安徽省（4.19%）、江西省（2.48%）。 （四）投诉经营类目分布 1 月，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目 TOP10 为服装服饰（22.67%）、居家用品（9.62%）、食品生鲜（9.43%）、3C 数码（8.48%）、户外用品（5.24%）、母婴（4.29%）、家电（3.24%）、个护清洁（2.19%）、美妆（2.00%）、运动用品（1.81%）。 此外，宠物用品、箱包皮具、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、奢侈品、钟表眼镜、房产等类目商家也有不少投诉案例。 （五）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，1 月商家投诉金额分布主要集中在 0-5 万（97.62%）、5-10 万（1.05%）、10-20 万（0.57%）、20-50 万（0.38%）、100 万以上（0.29%）、50-100 万（0.10%）。 （六）投诉商家负责人性别分布 据“电诉宝”显示，1 月男性商家负责人投诉比例为 84.53%，女性商家负责人投诉比例为 15.47%。 三、平台数据 （一）拼多多 据“电诉宝”显示，2025 年 1 月拼多多平台涉及 447 份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为 57.49%；其余问题类型依次为：任意罚款（12.97%）、过度维护消费者（11.41%）、扣押保证金（4.47%）、随意封店（1.34%）、强制运费险（0.67%）。 1 月，投诉拼多多平台的商家注册地区 TOP10 依次为广东省（22.37%）、江苏省（11.41%）、浙江省（10.96%）、山东省（10.74%）、河南省（7.61%）、河北省（6.49%）、福建省（5.14%）、安徽省（4.25%）、上海市（2.24%）、湖南省（2.01%）。 1 月，投诉拼多多平台的商家经营类目 TOP5 依次为服装服饰（15.44%）、居家用品（11.86%）、3C 数码（10.96%）、食品生鲜（9.62%）、母婴（7.61%）。 （二）抖音电商 据“电诉宝”显示，2025 年 1 月抖音电商平台涉及 334 份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（58.46%）、过度维护消费者（20.92%）、任意罚款（10.46%）、扣押保证金（4.92%）、强制运费险（1.85%）、随意封店（0.61%）。 1 月，投诉抖音电商平台的商家注册地区 TOP10 依次为广东省（19.39%）、浙江省（14.77%）、吉林省（12.31%）、山东省（9.54%）、河南省（8.00%）、江苏省（5.85%）、安徽省（4.92%）、河北省（4.62%）、广西壮族自治区（3.69%）、福建省（3.08%）。 1 月，投诉抖音电商平台的商家经营类目 TOP5 依次为服装服饰（30.46%）、食品生鲜（11.38%）、户外用品（10.46%）、居家用品（8.62%）、宠物用品（4.00%）。 （三）淘宝 据“电诉宝”显示，2025 年 1 月淘宝平台涉及 179 份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（61.45%）、过度维护消费者（20.67%）、任意罚款（5.59%）、扣押保证金（4.47%）、强制运费险（1.12%）、随意封店（0.56%）。 1 月，投诉淘宝平台的商家注册地区 TOP10 依次为广东省（25.70%）、浙江省（15.08%）、江苏省（7.26%）、山东省（7.26%）、福建省（6.70%）、江西省（5.59%）、河北省（5.03%）、安徽省（2.79%）、北京市（2.79%）、辽宁省（2.23%）。 1 月，投诉淘宝平台的商家经营类目 TOP5 依次为服装服饰（30.73%）、3C数码（11.73%）、居家用品（6.70%）、食品生鲜（6.14%）、运动用品（3.91%）。 四、十大典型案例 据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、天猫、淘宝、快手电商、小红书、抖音、拼多多、微信视频号、美团。涉及问题包括：任意仅退款、随意封店、强制运费险、扣押保证金、任意罚款等。 【案例一】卖家称被“闲鱼”仅退款 要求维护个人合法权益 1月5日，闲鱼平台上一商家陈先生向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日在闲鱼平台被不合理判定“仅退款”，买家从陈先生处购买了一条合法饲养的宠物蛇，买家在签收后说货物已经死亡，陈先生及时与买家协商，要求买家把尸体邮寄回来就马上退款。 陈先生称，买家不但不同意，还录了个视频说已经扔了（视频里有垃圾桶，有装蛇的打包盒，未见宠物蛇尸体）紧接着就在闲鱼平台发起了仅退款，经过闲鱼平台判定