中国电商平台商家投诉数据报告2025年（上）

目录一、报告摘要........................................................................................................3二、整体数据........................................................................................................4（一）投诉平台分布.......................................................................................4（二）投诉问题类型分布...............................................................................4（三）投诉地区分布.......................................................................................5（四）投诉经营类目分布...............................................................................6（五）投诉金额区间分布...............................................................................7（六）投诉商家性别分布...............................................................................8三、平台数据........................................................................................................9（一）抖音电商..............................................................................................9（二）淘宝....................................................................................................11（三）快手电商............................................................................................13四、十大典型案例...............................................................................................15五、关于我们......................................................................................................21（一）关于电诉宝........................................................................................21（二）关于网经社........................................................................................23 一、报告摘要2025年上半年，电商市场迎来开门红，年货节与政策红利共同推动消费热潮。史上最长“618”大促以8556亿元的综合电商销售总额刚刚拉下帷幕，与此同时，跨境电商持续增长。政策与市场联动效应显著，多个平台发放消费补贴，带动零售额。在消费端火热的同时，平台也加大商家扶持力度，优化营商环境。抖音电商、拼多多、淘宝天猫加大平台优商政策。总体来看，2025年上半年电商行业在政策支持、消费升级和平台创新的共同推动下保持稳健增长，为全年经济注入强劲动力。尽管如此，电商平台上仍有商家叫苦不迭，平台与商家间的投诉问题仍存。在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全国196家电商平台近万份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年(上)中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商等领域，并公布了上半年电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。二、整体数据（一）投诉平台分布据“电诉宝”显示，上半年电商平台投诉占比依次为：拼多多（43.25%）、抖音电商（26.47%）、淘宝（16.44%）、京东（3.82%）、天猫（1.84%）、快手电商（1.57%）、全球速卖通（0.82%）、美团（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、苏宁易购（0.41%）、闲鱼（0.41%）、微信视频号（0.38%）、小红书（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子旧书网（0.12%）、饿了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。 3 （二）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2025年上半年全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达50.36%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（16.44%）、任意罚款（10.67%）、扣押保证金（7.55%）、随意封店（2.77%）、强制运费险（0.79%）、其他（11.43%）。4 （三）投诉地区分布上 半 年 ， “ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 商 家 注册地 区TOP10依 次 为广东省（26.23%）、浙江省（12.07%）、山东省（8.98%）、河南省（7.20%）、江苏省（6.73%）、福建省（5.57%）、河北省（4.87%）、江西省（3.09%）、安徽省（2.89%）。 5 （四）投诉经营类目分布上 半 年 ，“ 电 诉 宝 ” 受 理 投 诉 商 家 的 经 营 类 目TOP10为服 装 服 饰（18.28%） 、食 品 生 鲜（9.74%） 、居家用 品（9.47%） 、3C数码（8.07%）、户外用品（4.66%）、母婴（4.23%）、家电（3.79%）、美妆（3.21%）、个护清洁（2.89%）、运动用品（2.16%）。此外，宠物用品、箱包皮具、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、奢侈品、钟表眼镜、房产等类目商家也有不少投诉案例。 6 （五）投诉金额区间分布据 “ 电 诉 宝 ” 显 示 ， 上 半 年 商 家 投 诉 金 额 分 布主要集中 在0-5万（95.48%） 、5-10万 （2.30%） 、10-20万 （0.82%） 、20-50万（0.70%）、50-100万（0.35%）100万以上（0.29%）。 7 （六）投诉商家负责人性别分布据“电诉宝”显示，上半年男性商家负责人投诉比例为77.05%，女性商家负责人投诉比例为22.95%。 8 三、平台数据（一）抖音电商据“电诉宝”显示，2025年(上)抖音电商平台涉及近2000份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为52.42%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（21.59%）、任意罚款（13.22%）、扣押保证金（5.62%）、随意封店（1.87%）、强制运费险（0.99%）。上 半 年 ， 投 诉 抖 音 电 商 平 台 的 商 家 注册地 区TOP10依 次 为广东省（22.14%）、浙江省（13.44%）、山东省（11.78%）、河南省（8.37%）、吉林省（5.18%）、福建省（4.96%）、辽宁省（4.52%）、江苏省（4.08%）、河北省（3.97%）、安徽省（2.75%）。 9 上 半 年 ， 投 诉 抖 音 电 商 平 台 的 商 家 经 营 类 目TOP5依 次 为服 装 服 饰（26.32%） 、食 品 生 鲜（10.35%） 、户 外 用 品（10.24%） 、居家用 品（8.92%）、美妆（3.86%）。 10 （二）淘宝据“电诉宝”显示，2025年(上)淘宝平台涉及近1500份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（55.67%）、过度维护消费者（22.34%）、任意罚款（6.74%） 、扣 押保证金 （5.67%） 、随 意 封店 （1.95%） 、 强制 运费险（0.35%）。上半年，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（32.09%）、浙 江 省（14.36%） 、山东省（6.74%） 、江苏省（6.56%） 、福 建 省（6.21%）、河南省（4.79%）、河北省（3.37%）、江西省（3.01%）、四川省（2.66%）、安徽省（2.48%）。 11 上 半 年 ， 投 诉 淘 宝 平 台 的 商 家 经 营 类 目TOP5依 次 为服 装 服 饰（23.05%） 、3C数码（10.11%） 、居家用 品（7.62%） 、食 品 生 鲜 （6.21%）、运动用品（4.61%）。12 （三）快手电商据“电诉宝”显示，2025年(上)快手电商平台涉及近1000份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（35.19%）、任意罚款（20.37%）、过度维护消费者（16.67%）、扣押保证金（16.67%）、随意封店（5.56%）。上 半 年 ， 投 诉 快 手 电 商 平 台 的 商 家 注册地 区TOP10依 次 为广东省（16.67%）、福建省（12.96%）、河北省（12.96%）、山东省（7.26%）、浙江省（9.26%）、山东省（7.41%）、河南省（7.41）、吉林省（3.70%）、辽宁省（3.70%）、四川省（3.70%）。 13 上 半 年 ， 投 诉 快 手 电 商 平 台 的 商 家 经 营 类 目TOP5依 次 为服 装 服 饰（33.33%） 、食 品 生 鲜（11.11%） 、居家用 品（5.56%） 、宠 物 用 品 （3.70%）、3C数码（3.70%）。14 四、十大典型案例据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音电商、淘宝、抖店、快手电商、微店、1688、微信视频号、苏宁易购、敦煌网、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、扣押保证金、任意罚款、过度维护消费者等。【案例一】“抖音电商”仲裁引争议商家被恶意仅退款6月30日，抖音平台的优选罗汉鱼店铺向“电诉宝”投诉称其遭遇消费者恶意仅退款行为。该消费者购买活体观赏鱼，收到货后以商品问题为由申请仅退款，但提供的图片与商家发货商品不符。商家在仲裁中提交了发货视频，并要求消费者提供开箱视频，但消费者拒绝配合。 15 然而，抖音平台仍裁定退款给消费者，导致商家经济损失158元。商家认为，根据《民法典》《消费者权益保护法》及抖音平台规则（活体商品不支持七天无理由退换），该裁定违反公平交易原则，损害商家权益。商家诉求：消费者退回商品（不影响二次销售）或返还退款金额，并要求平台纠正违规处理。【案例二】“淘宝”商家遭遇闪电退款维权困难6月30日，淘宝平台的领航路亚店铺向“电诉宝”投诉称其遭遇平台极速退款争议。该商家于当日发货，快递18:22揽收后，消费者却在20:30:54申请退款，平台竟在1秒内完成退款并关闭售后。蹊跷的是，消费者现已签收商品，导致商家"钱货两空"。商家认为，平台在未核实物流状态的情况下秒批退款，严重违反交易规