618期间中国电商平台商家投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要.......................................................3二、整体数据.......................................................4（一）投诉平台分布..............................................4（二）投诉问题类型分布..........................................4（三）投诉地区分布..............................................5（四）投诉经营类目分布..........................................6（五）投诉金额区间分布..........................................7（六）投诉商家性别分布..........................................8三、平台数据.......................................................9（一）快手电商..................................................9（二）抖音电商.................................................11（三）淘宝.....................................................13四、十大典型案例..................................................15五、关于我们......................................................21（一）关于电诉宝...............................................21（二）关于网经社...............................................23 一、报告摘要2025年史上最长“618”年中大促节从5月13日开始至6月20日拉下帷幕，在“618”期间，消费市场在“618”年中大促引擎和政策协同发力的双重驱动下，展现出澎湃的数字消费动能与全域活力。但长周期的大促也难免造成部分商家的不良体验。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN)显示，618期间，退款问题、任意仅退款、过度维护消费者、网络欺诈、任意罚款、扣押保证金等问题是投诉“重灾区”。去年召开的中共中央政治局会议曾指出，“要强化行业自律，防止‘内卷式’恶性竞争。”实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。在此背景下，2025年7月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）618期间受理的全国89家电商平台1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年618期间中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本），并公布了618期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例窥见当前电商平台商家困境。二、整体数据（一）投诉平台分布据“电诉宝”显示，“618”期间电商平台投诉占比依次为：拼多多（25.99%）、抖音电商（21.92%）、淘宝（12.88%）、京东（4.52%）、万师傅（1.92%）、微信（1.92%）、美团（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸鱼（1.47%）、小红书（1.24%）、天猫（1.02%）、饿了么（1.02%）、其他（21.24%）。 3 据“电诉宝”显示，2025年“618”期间全国电商平台商家投诉问题主要集中在这二十六项，其中退款问题占比高达16.16%，排在第一；其余问题类型依次为：任意仅退款（12.10%）、其他（9.38%）、商品质量（9.38%）、过度维护消费者（6.78%）、售后服务（5.65%）、网络欺诈（5.31%）、任意罚款（4.97%）、扣押保证金（3.96%）、网络售假（3.96%）、发货问题（3.16%）、霸王条款（2.71%）、货不对板（2.26%）、虚假促销（2.15%）、冻结商家资金（2.03%）、退换货难（1.92%）、随意封店（1.92%）、恶意罚款（1.81%）、订单问题（1.70%）、客服问题（1.58%）、物流问题（0.68%）、信息泄露（0.34%）、退点保证金不退还（0.34%）、强制运费险（0.23%）、送餐超时（0.11%）、高额退票费（0.11%）。 （二）投诉问题类型分布 4 5（三）投诉地区分布“618”期间，“电诉宝”受理投诉商家注册地区：TOP10依次为广东省（22.29%）、浙江省（12.07%）、山东省（9.60%）、河南省（7.74%）、福建省（5.88%）、江苏省（5.57%）、江西省（4.33%）、河北省（4.03%）、上海市（3.41%）、湖南省（3.41%）11-14依次是北京市（3.10%）、辽宁省（3.10%）、湖北省（2.48%）、四川省（2.17%）、安徽省（1.86%）、山西省（1.55%）、吉林省（1.24%）、重庆市（1.24%）、云南省（0.93%）、天津市（0.93%）、新疆维吾尔自治区（0.93%）、黑龙江省（0.93%）、内蒙古自治区（0.62%）、广西壮族自治区（0.62%）。 （四）投诉经营类目分布“618”期间，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目:TOP10为服装服饰（5.90%）、食品生鲜（3.81%）、居家用品（2.82%）、3C数码（2.09%）、户外用品（1.93%）、美妆（1.41%）、母婴（1.30%）、家电（1.04%）、运动用品（0.94%）、个人清洁（0.83%）。此外，宠宠物用品、鲜花绿植、珠宝配饰、箱包皮具、图书、房产、钟表眼镜等类目商家也有不少投诉案例。 6 （五）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，“618”期间，商家投诉金额分布主要集中在0-5万（90.09%）、5-10万（3.10%）、20-50万（2.48%）、50-100万（2.17%）、10-20万（1.24%）、100万以上（0.31%）。 7 （六）投诉商家负责人性别分布据“电诉宝”显示，“618”期间男性商家负责人投诉比例为72.09%，女性商家负责人投诉比例为27.91%。三、平台数据（一）快手电商据“电诉宝”显示，2025年“618”期间快手电商平台涉及428份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比最高，为21.43%；扣押保证金（21.43%）、任意罚款（21.43%）、过度维护消费者（21.43%）、随意封店（14.29%）。 8 “618”期间，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（21.43%）、河北省（14.29%）、重庆市（7.14%）、浙江省（7.14%）、山西省（7.14%）、湖南省（7.14%）、山东省（7.14%）、黑龙江省（7.14%）、吉林省（7.14%）、内蒙古自治区（7.14%）、湖北省（7.14%）。“618”期间，投诉快手电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（28.57%）、家电（14.29%）、宠物用品（7.14%）、鲜花绿植（7.14%）、其他 9 （42.86%）。（二）抖音电商据“电诉宝”显示，2025年“618”期间抖音电商平台涉及428份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（17.65%）、退款问题（13.88%）、商品质量（12.71%）、过度维护消费者（8.94%）、任意罚款（7.76%）、售后服务（5.65%）。 10 11“618”期间，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（23.73%）、山东省（15.25%）、浙江省（10.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北省（5.65%）、湖北省（3.39%）、山西省（3.39%）、上海市（3.39%）、辽宁省（3.39%）。“618”期间，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（21.25%）、户外用品（18.75%）、食品生鲜（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妆（5.00%）。 据“电诉宝”显示，2025年“618”期间淘宝平台涉及428份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（42.98%）、过度维护消费者（21.05%）、任意罚款（12.28%）、扣押保证金（8.77%）、强制运费险（1.12%）、随意封店（5.26%）。 （三）淘宝 12 13“618”期间，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（41.23%）、浙江省（10.53%）、福建省（6.14%）、山东省（5.26%）、河南省（3.51%）、湖北省（3.51%）、四川省（3.51%）、江苏省（3.51%）、安徽省（2.63%）、辽宁省（2.63%）。“618”期间，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（17.54%）、运动用品（6.77%）、食品生鲜（6.14%）、个护清洁（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。 四、十大典型案例据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、抖店、抖音、天猫、淘宝、快手电商、小红书、苏宁易购、万师傅、1688。涉及问题包括：恶意罚款、冻结商家资金、霸王条款、扣押保证金、随意封店等。 14 15【案例一】商家遭遇快手平台不合理退款：举证后被驳回二次申诉遭苛刻要求6月22日，浙江省的温州星跃女鞋工厂直销厂家向“电诉宝”投诉称其在快手平台上遭遇不合理仅退款情况。顾客退回的商品已被穿着过，严重影响二次销售。商家提供了完整的证据后，平台驳回了顾客的退款申请。然而，平台后续又引导顾客再次发起退货退款，并对商家提出苛刻的举证要求，因商家未能在规定时间内提供上述材料，平台最终判定支持消费者退款。客服后续也以第三人称回应，维持仅退款决定。【案例二】淘宝调解员无视证据，恶意退款判定致商家损失650元6月20日，浙江省的蛋小黄网游店铺向“电诉宝”投诉，称有买家在成功收到商品（代送游戏皮肤）后，连续发起3次恶意仅退款申请，均被平台小二判定支持商家。然而，淘宝调解员在未充分核实证据的情况下，以"商家举证不足"为由， 16强行扣除商家650元订单金额给买家。商家强调，已向买家、平台及调解员提供了完整的发货证明，但调解员仍作出不公正判定。用户诉求是撤销调解员不当判定，退还扣除的650元。并要求淘宝平台完善调解流程，避免类似误判。以及对买家恶意退款行为进行调查并采取限制措施。【案例三】抖音平台"一刀切"处罚引争议，商家资金冻结致经营困难5月24日，广东省的邓先生向“电诉宝”投诉称其因抖音小店平台判定"货款账户限制提现180天"提出申诉。商家表示已严格履行"坏果包赔"承诺，但平台仍因天气等不可抗力导致的品质问题及消费者主观口感退款，对其账户采取冻结处罚。商家质疑平台未能明确说明违规主体，且客服无法提供具体关联依据，认为该处罚严重影响资金周转与经营发展，要求撤销处罚并恢复提现功能。【案例四】苏宁易购万元保证金逾期未退，使小商家陷入生活困境5月22日广东省的邓之夏美妆专营店向“电诉宝”投诉称其在完成苏宁易购平台退店手续后，至今未收到承诺退还的1万元保证金。该商家表示，苏宁易购平台虽仍在正常运营，却迟迟未履行退款义务，导致夫妻失业、家庭生活陷入困境，子女就学及父母赡养均受影响。商家多次尝试联系平台，但客服渠道不畅，诉求无果。目前，该家庭迫切希望苏宁易购作为负责任的企业，尽快处理退款