2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告

目录 一、报告摘要................................................................................................................3 （一）投诉平台分布.............................................................................................4（二）投诉问题类型分布.....................................................................................5（三）投诉地区分布.............................................................................................6（四）投诉经营类目分布.....................................................................................7（五）投诉金额区间分布.....................................................................................8（六）投诉商家性别分布.....................................................................................9 三、平台数据..............................................................................................................10 （一）拼多多.......................................................................................................10（二）抖音电商...................................................................................................12（三）淘宝...........................................................................................................14（四）天猫...........................................................................................................17（五）京东...........................................................................................................19（六）快手..........................................................................................................21（七）1688...........................................................................................................24（八）全球速卖通...............................................................................................26 （一）关于电诉宝...............................................................................................34（二）关于网经社...............................................................................................37 一、报告摘要 四季度，电商大促不断，从国庆消费热潮到双11、双12大促，再到年货节等，电商平台之间的竞争依然激烈，各大平台为了吸引和留住商家，不断推出新的政策和优惠措施。如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。 与此同时，商家之间的竞争也愈发白热化，尤其是在存量市场竞争的大环境下。中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，对于商家来说，经营网店的主要运营成本分为四块：流量推广费、平台服务费、物流仓储费用以及人力运营费用。其中，流量推广费占到了运营成本的10%-15%。商家大量资金投入后，回报率难以保证。商家面临的痛点包括：竞争压力大、打价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；库存被平台“卷死”；库存被主播卷死；用户没有沉淀；退货率高，特别是服装行业；滥用规则：仅退款政策。 如在双11期间，有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。据统计，女装已成为退货率最高的品类，特别是女装直播的退货率高达80%，有的商家退货率甚至高达90%。 12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。实际上，除电商平台“仅退款”这项高度“内卷”的恶性竞争机制外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等“内卷式”竞争也层出不穷，这“三座大山”压在商家们身上，他们的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。 在此背景下，2025 年 1 月 7 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q4 受理的全国超 20 家电商平台 3500 余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024 年 Q4 中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电 商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。 2024 年 7 月 23 日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN 等跨境电商平台。并于8 月 1 日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。 历时近一个半月的调查，于 9 月 4 日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚 20 余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近 2000 位商家及 1000 位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。 二、整体数据 （一）投诉平台分布 据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达 63.95%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.84%）、任意罚款（7.62%）、扣押保证金（5.56%）、随意封店（1.43%）、强制运费险（0.83%）、退款问题（0.03%）。 （三）投诉地区分布 四季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区 TOP10 依次为广东省（24.27%）、浙江省（12.69%）、河北省（11.92%）、山东省（7.56%）、河南省（7.56%）、江苏省（6.56%）、福建省（5.64%）、湖北省（2.87%）、上海市（2.12%）、安徽省（2.09%）。 （四）投诉经营类目分布 四季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目 TOP10 为服装服饰（18.91%）、居家用品（10.77%）、母婴（10.63%）、食品生鲜（8.91%）、3C 数码（7.88%）、户外用品（5.44%）、美妆（3.67%）、运动用品（2.15%）、家电（2.09%）、个护清洁（1.78%）。 此外，箱包皮具、宠物用品、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、钟表眼镜、奢侈品等类目商家也有不少投诉案例。 （五）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，四季度商家投诉金额分布主要集中在 0-5 万（97.77%）、5-10 万（0.97%）、10-20 万（0.69%）、20-50 万（0.26%）、100 万以上（0.14%）、50-100 万（0.12%）、未选择金额（0.06%）。 （六）投诉商家负责人性别分布 据“电诉宝”显示，四季度男性商家负责人投诉比例为 82.09%，女性商家负责人投诉比例为 17.91%。 三、平台数据 （一）拼多多 据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 拼多多平台涉及 1411 份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为 67.23%；其余问题类型依次为：任意罚款（9.46%）、过度维护消费者（7.27%）、扣押保证金（5.72%）、强制运费险（1.34%）、随意封店（1.27%）。 四季度，投诉拼多多平台的商家注册地区 TOP10 依次为广东省（26.62%）、浙江省（13.06%）、河南省（9.39%）、江苏省（8.33%）、山东省（6.78%）、河北省（6.57%）、福建省（4.10%）、湖北省（3.11%）、上海市（2.90%）、江西省（2.33%）。 四季度，投诉拼多多平台的商家经营类目依次为服装服饰（17.37%）、居家用品（14.34%）、3C 数码（10.31%）、食品生鲜（7.42%）、母婴（5.16%）、户外用品（4.66%）、美妆（3.18%）、家电（2.19%）、个护清洁（4.00%）、宠物用品（2.05%）、运动用品（1.77%）、箱包皮具（1.55%）、鲜花绿植（1.27%）、图书（0.92%）、珠宝配饰（0.71%）、钟表眼镜（0.64%）、其他（28.00%）。 （二）抖音电商 据“电诉宝”显示，2024 年 Q4 抖音电商平台涉及 1046 份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（64.86%）、过度维护消费者（16.95%）、任意罚款（6.09%）、扣押保证金（5.71%）、随意封店（1.33%）、强制运费险（0.48%）。 四季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区 TOP10