2025年全球政府体验趋势报告

引言 面对意外挑战的韧性已成为政府机构的核心竞争力。受自然灾害、网络攻击或流行病影响的客户，依赖政府支持以恢复。对于政府员工来说，如紧缩措施和其他旨在提高政府效率的快速行动，或资源逐渐减少而期望增加的缓慢侵蚀，都需要韧性来维持运营连续性。通过将人类经验置于其选择的核心，政府领导者可以为他们的客户和员工提供信任、效率和韧性。 毫无疑问，2025年将成为全球政府机构实现巨大变革的一年。本报告展示了我们对政府服务客户和员工体验的研究成果，确定了2025年三个关键的战略关注领域：信任、效率和恢复力。 参与服务提供的人员，还是负责政策制定、项目设计和运营的人员，都需要组织内部的信任，才能发挥出最佳的水平。 公共部门行业首席顾问，// Qualtrics 的参与度上，更直接影响着公众的期望。客户希望在他们需要的时候，第一次就获得他们所需的服务。 遇见专家 Qualtrics 公共部门首席行业顾问 // Qualtrics XM研究所，首席行为科学家 // Qualtrics altrics 内容 10趋势1//信任是脆弱的，尤其是在政府方面。13趋势 2 //韧性是混乱的解药16趋势 3 //生产效率是我们共同的目标19人工智能聚焦。22政府经验管理下一步是什么？23方法论。 数据概览与政府机构的合作经 验情况。 关键绩效指标（KPI），这些指标能够带来积极的组织成果（请参阅方法部分，了解KPI及其定义）。虽然商业组织通常通过市场份额、增长和利润来衡量成果，但政府组织则更关注任务的有效性（例如，公共卫生机构致力于减少传染病的传播、降低孕产妇和婴儿死亡率等）、公共资源的有效利用以及公众的信任。 今年，世界各国政府继续落后于其商业对手——除了留住人才的意图，这一指标自2021年以来稳步下降后，现已趋于平稳。在政府领域，包容性和福祉保持稳定，而在所有其他行业都有所上升，这表明了一种动力的丧失，可能会危及政府利用员工多样化能力和预防倦怠的能力。 政府机构正在通过帮助员工认识到他们所做的工作与自身以及周围世界的积极成果之间的联系，来提升员工的参与度。同时，政府雇主也在努力超越员工的期望，他们通过支持员工度过变革期、满足员工的薪酬需求、倾听员工的建议，以及确保管理者的行为符合组织的价值观，来实现这一目标。 客户在政府互动中遭遇糟糕体验的可能性比跨行业平均水平高出10个百分点。最主要的原因是沟通问题和员工与客户的互动方式。缺乏热情或疲惫不堪的员工无法提供客户渴望的人性化连接。遗憾的是，政府员工的经验已经停滞——随着紧缩措施和快速变革的影响，未来其状况可能进一步恶化。 衡量政府客户体验 政府正在行动。但它们是否真正有效？ 验方面取得进展——唯独政府例外。事实上，在过去四年里，客户在此次研究中对政府满意度评分一直排在所有行业最低。政府与其他行业之间两位数的体验差距应成为政府领导者的警钟，提醒他们应将客户置于其工作的核心。 今年KPI指标的下降应引起那些寻求提高组织效率的政府领导者的关注。客户在与政府及其他行业的互动中存在的经验差距也需要弥合。政府领导者应当寻求其他行业的灵感，并考虑采纳类似策略、方法和工具。 有投入感的政府雇员是那些感受到自己有权利用能够有效满足客户需求的流程，并被鼓励寻找为他们提供新的服务方式的那 差异。政府雇员们深信为公众提供优质服务的价值，并希望看到他们的组织不断改进工作流程。然而，根据反馈意见进行服务改进的难度只会越来越大，因为客户提供的反馈越来越少。 越来越多的客户不再直接向服务提供方反馈意见，而是选择完全保持沉默。 结果是，政府机构在工作中面临着信息不足的情况，因为只有三分之一的客户表示，在获得积极或消极的体验后，他们会向相关机构提供反馈。 与其他行业的领导者一样，政府领导者也需要寻找...更多理解的方式。为了帮助客户真正了解他们所经历的事情，从而挖掘出他们所需的信息，以便推动积极的改变。这样做不仅能为客户带来更好的结果，还能提高员工的参与度，使他们能够为客户提供更优质的服务。 从客户和员工的角度来看，政府的有效性。 革以改善他们的体验的领导者时，政府工作人员需要承受变革实际含义的后果。这通常会导致裁员、招聘冻结和减少培训投资，给政府工作人员带来更多压力，要求他们以更少的资源完成更多任务。这不是一开始就存在的问题的一部分吗？员工需要支持以成功地应对变革并使他们的工作更少混乱。然而，当这种变革是为了造成破坏而设计时，员工就要承担这个负担。 优化政府与客户、员工体验 各国政府需要客户反馈来确定哪些改进应优先考虑，并应利用技术创新，让收集和分析跨渠道的结构化和非结构化经验数据变得容易。 的质量。当政府...向他们的员工征求反馈意见。他们不仅能够利用那些每天与客户互动的人员所提供的宝贵见解，还能培养一支 更积极主动的员工队伍，从而取得更好的成果。政府需要客户的反馈意见，以便了解应该优先改进哪些方面，并且应该充分利用这些信息。技术创新。那些使得跨渠道收集和分析结构化及非结构化经验数据变得容易的工具。 信任是脆弱的——尤其是对于政府而言 忧。民主制度的有效运作依赖于公众的信任；如果公众不信任政府能够回应他们的诉求，他们就会停止积极参与社会生活。对于员工而言，对领导层的信任是提高工作积极性、幸福感和绩效的关键因素。目前，政府在上述两个方面都面临着挑战。 民众对政府的信任。它的信任度比他们对所有行业的信任度低了整整11个百分点。 其他行业也在投入资源来提升客户体验，例如...持续收听的节目。在整个渠道上，以便他们能够把握不断变化的需求、偏好和体验 的脉动。并且，行业认识到，这同样重要的是，根据反馈采取行动。明确向客户传达您如何解决他们的问题。 倾听对于建立员工信任至关重要：在所有行业中，员工的信任程度与他们能够提供反馈的频率直接相关。然而，政府部门的员工往往缺乏表达意见的机会。虽然年度员工调查仍然是最常见的做法，但那些每月、每周甚至每天都主动征求员工反馈的组织，通常能获得最高的员工信任度。 员工对高级领导的信任有三个要素 领导者拥有做好本职工作的技能和知识。 领导的行为与组织的价值观相一致。 领导者将优先考虑人民的福祉，而不是追求眼前的利益或收益。 所有行业低14个百分点。不到一半——只有41%——的政府员工认为高级领导会优先考虑人们的福祉而不是短期组织成果，比全球平均水平低15个百分点。 投资于倾听、理解和行动的能力。 听着，理解着，行动起来。政府应该遵循行业最佳实践。采用行业赖以生存的工具和技术。 为了快速有效地收集来自所有渠道的客户和员工的反馈数据，这些渠道是他们用来互动和表达意见的。与那些花时间提供反馈的个人进行沟通，并根据他们的反馈进行改进，是表明您重视他们的意见的唯一途径。快速采取行动，改进服务质量，将有助于提高客户和员工的信任度，从而使社会更加稳定和持久。 趋势2韧性是混乱的解药 府在提供这种稳定感和风险管理方面发挥着关键作用——对于同时应对干扰的客户和员工来说，也是如此，尽管他们自己也可能受到影响。 们的数据。数据泄露以及不当使用客户的个人数据，正在迫使政府采取更好的保护措施，尽管这些措施可能会阻碍为了提供更个性化体验而进行的创新。 的互动是个性化的。并且近一半的客户对组织使用他们在网站上的互动数据和购买历史来实现个性化接触感到舒适。但大多数客户对分享个人信息的固有风险非常关注。 互动的数据 您的数据。 适应变化，并实现目标。 与他们的客户一样，政府雇员也在积极拥抱变革。最积极参与的政府雇员是那些被鼓励探索新的服务方式的员工。而预测政府雇员幸福感的最佳因素是，他们感受到自己的组织不断改进工作流程。然而，这些运营方面的改进并没有得到充分的支持，这使得他们在工作场所适应变革变得困难。尽管这种支持是满足工作场所期望的最佳预测因素，但政府雇员对来自其组织的变革管理支持的评价，比整个行业的平均水平低了14个百分点。 Qualtrics XM科学家分析了在动荡中的参与驱动因素。我们发现，员工的福祉是组织应关注的关键绩效指标，以通 过意外或重大动荡保持员工的参与度。然而，政府员工比其他行业同行更有可能感受到工作中缺乏幸福感，差距达到14个百分点。 构建适应颠覆时代的韧性能力 政府领导人必须明白，员工福祉是韧性的重要组成部分，并为员工提供适当的环境，以便他们能够有效地应对变革。 心，必须在应对紧急情况的同时保持日常运营稳定。韧性是政府的核心责任——帮助客户应对意外，并支持员工度过变革。这意味着建立保障措施和风险管理工具，以保护信息和运营免受外部威胁，同时提供透明度，这对公共问责至关重要。政府领导人必须明白，员工福祉这是韧性的关键组成部分，并为员工提供合适的环境，以有效管理变革。 趋势3生产效率是我们共同的目标 的。因此，政府客户希望快速、高效且安全地完成这些强制性互动。在与政府互动时，客户的首要任务是： 。时间：快速且高效地完成互动。 产品生产压力来源——政府雇员 随着客户愿意提供反馈的信息越来越少，并且关于政府服务的各种信息来源之间的矛盾日益突出，提供有效的客户服务变得越来越复杂。 分之一的人表示他们感到提高生产力的压力。这些数据显示，这种压力的来源是战略性的和快速的变革。这项研究发现在没有满足新需求的支持下，这种压力本身会对员工的福祉和参与度产生负面影响——最终降低员工的生产力！ 使人们更容易分享他们的经验 “积极采纳反馈意见至关重要——无论是顾客还是员工，如果他们认为自己的意见不被重视，就会停止参与调查。” 户和一线员工参与进来，或者找到其他有效的途径。收集反馈数据的其他途径。采取反馈是首要任务——如果客户和员工认为他们的意见无关紧要，他们就会停止回应调查。现在正在出现替代反馈渠道，这可能会减轻客户和员工回应结构化调查的压力。合成数据的新方法可能带来希望，使政府能够利用人工智能从现有数据集中产生的丰富见解。 构互动，并实现他们的目标，从而减轻服务压力，并让员工能够专注于最重要的事情：提供每个人都渴望的真正的人性化服务体验。 人工智能聚焦我们不要忘记人工智能… …以及政府在采用人工智能技术方面相对缓慢的步伐。 产力的重大障碍，很可能也是政府员工比普通民众更关注AI对工作性质潜在影响的根源。 全球各国政府员工在采用AI工具方面落后于其他行业。全球超过一半的政府员工表示他们在工作中从未使用过AI工具。在使 用AI工具的人中，三分之一的人表示他们自己寻找这些工具，只有25%的政府员工表示他们能够使用这些工具。这给政府系统带来了潜在的安全风险。尤其是当不到三分之一的政府员工报告称他们在AI原则、指导和伦理方面得到了授权，而其他行业的员工中有52%表示得到了授权时，这一点尤为令人担忧。 然而，政府雇员普遍认为人工智能是提高生产力的重要工具。与各行各业的同行一样，政府雇员将人工智能的应用视为提高效率（42%的人认为可以缩短工作时间）和提升服务质量（43%的人认为可以提高客户服务质量）的关键。 会使他们与服务提供商的互动更简单。我们的数据显示，AI的使用与对组织负责地使用AI的信任之间存在积极的关系。人们越了解人工智能的运作方式——以及它可以有多么有用——就越会产生采用和信任。 政府机构行动迅速 各国政府若要改善顾客互动的便利性和成功率，就必须加快人工 “为了提高客户互动体验和成功率，政府需要加快人工智能技术的应用步伐，以跟上其他行业的步伐。” 智能的应用步伐，以跟上其他行业的发展步伐——这也会提高顾客对良好体验的期待。这一切首先要从自身员工做起，为他们提供提高生产力的工具和能力。政府在推动企业创新中也发挥着独特作用——培育全民对负责任的人工智能的接纳，可能为政府相关方——作为顾客以及经济竞争力的贡献者——带来更好的成果。 政府经验管理下一步是什么？ 依赖于生产力、韧性和信任这三大支柱，正如我们的研究结果所强调的。为了有效应对这些挑战，政府机构必须高度重视对客户和员工体验的深入理