引言
面对自然灾害、网络攻击和流行病等意外挑战，政府机构的韧性已成为核心竞争力。政府需要通过将人类经验置于核心，为公众和员工提供信任、效率和韧性。Qualtrics 2025年政府趋势报告指出，政府服务的有效性取决于公众信任，而员工信任是发挥最佳水平的关键。2025年将是全球政府机构实现重大变革的一年，重点关注信任、效率和恢复力三个战略领域。
政府体验现状
- 员工体验：全球政府雇员关键绩效指标（KPI）正面评价比例为61%，低于其他行业。员工留任意愿、包容性和福祉指标自2021年以来趋于平稳，表明动力丧失。
- 客户体验：政府客户满意度评分低于跨行业平均水平，差距达10个百分点。主要原因是沟通问题和员工互动方式。政府客户反馈意愿较低，仅三分之一会在体验后提供反馈。
趋势分析
趋势1：信任是脆弱的，尤其是在政府方面
- 公众信任：民主制度依赖公众信任，而政府公信力逐年下降。欧盟民众对政府的信任度比对所有行业的信任度低11个百分点。
- 员工信任：政府员工对领导层的信任度低于其他行业，41%认为领导层优先考虑人民福祉。员工信任度与反馈频率直接相关，政府员工缺乏表达意见的机会。
趋势2：韧性是应对混乱的良药
- 客户韧性：64%客户希望与服务提供商的互动个性化，但仅33%相信服务提供商会负责任地使用数据。
- 员工韧性：政府雇员积极拥抱变革，但变革管理支持不足。政府员工福祉感低于其他行业，差距达14个百分点。
趋势3：生产效率是我们共同的目标
- 客户需求：客户希望政府互动快速、高效、安全，首要任务是信任和便捷。
- 员工压力：近三分之一政府雇员感到提高生产力的压力，主要来自战略变革和经济条件。缺乏支持会降低员工福祉和生产力。
人工智能聚焦
- 政府AI应用落后：超过一半政府员工从未使用AI工具，而其他行业员工中52%得到AI授权。政府员工AI应用能力不足，存在安全风险。
- AI应用潜力：政府雇员认为AI可提高效率和客户服务质量，近半数客户认为AI可使互动更简单。
战略建议
- 提升信任：政府需投资于倾听、理解和行动的能力，快速采取行动改进服务质量。
- 增强韧性：建立保障措施和风险管理工具，关注员工福祉，提供变革管理支持。
- 提高生产力：收集反馈数据，利用AI技术，减轻员工压力，提升服务效率。
- 加快AI应用：政府需加快AI技术应用步伐，为员工提供工具和能力，推动全民对AI的接纳。
经验管理下一步
政府机构需重视客户和员工体验，利用创新工具进行持续反馈收集，培养倾听和参与文化。通过智能解决方案提升服务质量，增强员工适应性，最终更好地满足客户需求，推进政府使命。
