引言
提升政府生产力的紧迫性正由持续的变革、财政约束和效率举措所加速，这种压力直接影响着公民的期望。2025年将成为全球政府机构经历巨变的一年，本报告确定了政府服务中客户与员工体验的三大战略关注领域：信任、生产力与韧性。
政府机构的经验状态
- 员工体验现状：政府机构正通过帮助员工看到他们所做的工作与自己及周围世界积极成果之间的联系来提升参与度。政府雇主正通过支持员工应对变革、满足薪酬需求、倾听意见以及确保管理行为与宣扬的价值观保持一致来超越员工期望。然而，政府机构在员工体验方面落后于商业同行，尤其是在打算留任方面。
- 客户体验现状：政府正在交付服务，但客户满意度评分低于跨行业平均水平，主要原因是沟通问题和员工互动方式。政府客户体验在全球范围内被评为最低，与所有行业之间存在十位数的体验差距。
- 客户反馈现状：客户提供反馈的意愿持续下降，政府难以管理冲突信息来源，提供有效的客户服务变得越来越复杂。
趋势1：信任很脆弱——尤其是对政府而言
- 全球政府雇员信任趋势：世界各国政府的信任度逐年下降，员工对领导的信任也落后于所有其他行业。
- 员工对高级领导层的信任要素：能力、诚信和仁慈是员工对高级领导层信任的关键要素。
- 战略建议：政府必须投资于倾听、理解和行动的能力，以提升客户和员工的信任。
趋势2：韧性是混乱的解药
- 客户韧性需求：64%的客户希望与服务提供者的互动是定制的，但只有三分之一的客户信任服务商能负责任地使用他们的数据。
- 员工韧性需求：最投入的政府雇员是那些被鼓励开发新服务客户方式的人，但政府雇员福祉的可能性低于其他行业。
- 战略建议：政府领导人必须认识到员工福祉是韧性的关键组成部分，并为员工提供适当的环境来有效管理变革。
趋势3：生产力是我们的共同目标
- 客户生产力需求：客户的首要任务是快速高效地完成交互。
- 政府雇员生产力压力：近三分之一的人表示他们感到压力要提高生产力，主要来源是战略变化、外部经济条件和变革管理支持不足。
- 战略建议：政府领导者需要采取反馈是首要任务，让人们更轻松地分享他们的经验。
人工智能聚焦
- 政府AI采用现状：全球一半以上的政府雇员表示他们从未在工作中使用人工智能工具，政府采用AI的速度更慢。
- 员工对AI的看法：政府雇员将人工智能的采用视为效率提升和效能增强的推动力。
- 战略建议：政府必须加速人工智能的采用，以跟上其他行业，并为其工作人员提供所需的赋能和工具。
体验管理下一步是什么？
政府机构需要培养倾听和主动参与的文化，采用促进经验管理的智能解决方案，确保政府领域的韧性和建立信任。通过收集见解和拥抱合作，政府将更能有效地满足其客户不断变化的需求，并有力地推进其使命。
方法论
本报告借鉴了Qualtrics 2025年全球研究的客户和员工经验，旨在提供顾客向政府机构反映其互动情况的视角，以及员工为政府机构工作的体验。研究方法包括对22个国家/地区的35,023名受访者和23个国家和地区23,730名受访者的分析。
定义
- 个人成就：员工对其工作和工作的联系；他们的目标感。
- 股权：在工作场所中对不同员工群体的结果平等。
- 期望超出：员工相信他们的组织正在实现他们对体验的期望。
- 推荐：推荐该组织作为工作地点的可能性。
- 包含：组织在将多元身份视为洞察力来源时，会营造出包容感，并为员工提供利用其独特技能和特质的机会。
- 参与度：员工拥有投入其角色的必要体力和心理资源。
- 归属：与工作场所和同事有积极联系的员工更投入、更富有成效、更有韧性。
- 打算停留3年或更长时间：衡量整体组织承诺的指标。
- 信任：客户与政府组织互动体验的重要指标。
- 福祉：个人拥有确保积极工作习惯所需的一切。
- 自我积极：一个良好的自我评价或自信的基准水平对员工的整体福祉很重要。
- 激活：拥有高幸福感的员工在工作中会感到精力充沛。
- 满意度：客户在与政府服务机构互动时感到满意，是因为互动过程简便，并且他们成功达成了目标。
