2025年政府趋势报告

引言 毫无疑问，2025年将成为全球政府机构经历巨变的一年。本报告展示了我们对政府服务中客户与员工体验的研究成果，确定了2025年战略关注的三大关键领域：信任、生产力与韧性。 面对意外挑战的韧性已成为政府机构的核心能力。受自然灾害、网络安全漏洞或流行病影响的客户，依赖政府的支持来恢复。对于政府雇员而言，诸如紧缩措施和其他旨在提高政府效率的快速推进举措，或是在期望不断提高的情况下资源逐渐消耗放缓等中断，需要韧性来维持运营连续性。通过将人的经验置于其选择的中心，政府领导人能够为其客户和雇员提供信任、效率和韧性。 政府公共服务供给的有效性从根本上取决于公众信任。而员工——那些参与直接服务互动的员工以及负责政策、项目设计和运营职能的员工——需要组织信任才能发挥最佳作用。 西德尼·海姆布罗克博士，博士公共部门首席行业顾问，// Qualtrics 提升政府生产力的紧迫性正由持续的变革、财政约束和效率举措所加速。这种压力超越了员工敬业度——它直接影响着公民的期望。客户希望在第一次寻求时就能得到他们需要的东西，并在他们想要的时候得到。 认识专家 安东尼奥·帕纳略博士，博士首席研究员，首席XM科学家 //Qualtrics 西德尼·海姆布罗克博士，博士公共部门首席行业顾问 // Qualtrics 塞西莉亚·赫伯特博士，心理学博士，XMP首席行为科学家，XM学院 // Qualtrics 塔莉亚·奎德格拉斯研究项目经理，XM研究所 // Qualtrics 内容 5政府机构的经验状态10趋势1 //信任很脆弱——尤其是对政府而言13趋势2 //韧性是混乱的解毒剂16趋势 3 //生产力是我们的共同目标19人工智能聚光灯22政府经验管理下一步是什么23方法论 数据一览与政府机构的经验状态 政府中员工体验的衡量 qualtrics 研究衡量导致积极组织成果的员工体验的关键绩效指标 (kpi)，（参见 kpi及其定义的方法论）。虽然商业组织以市场份额、增长和利润来衡量成果，但政府组织寻求任务有效性（例如，公共卫生组织寻求减少感染传播、降低母婴死亡率等）、公共资源的有效利用以及公民信任。 今年，世界各地的政府继续落后于其商业同行——除了打算留任，自2021年以来稳步下降后已趋于平稳。在政府中包容性和福祉保持稳定，而在所有其他行业中略有上升，这表明动力的丧失可能会危及政府发掘员工多样化能力和防止倦怠的能力。 政府机构正通过帮助员工看到他们所做的工作与自己及周围世界积极成果之间的联系来提升参与度。同时，政府雇主正通过支持员工应对变革、满足薪酬需求、倾听意见以及确保管理行为与宣扬的价值观保持一致来超越员工期望，并取得进展。 客户与政府互动时，报告不良体验的可能性比跨行业平均水平高10%。前两大原因：沟通问题和员工如何与他们互动。脱节的或筋疲力尽的员工无法提供客户所渴望的人际连接。不幸的是，政府员工的经验已经停滞不前——随着紧缩措施和快速变革的影响，预计未来会进一步下降。 政府中衡量客户体验 政府正在交付。但有多有效？ 在全球范围内，组织正在提供更好的客户体验——除了政府。事实上，过去四年中，客户对他们与政府接触的满意度一直被评为本研究中所有衡量行业的最低。政府与所有行业之间十位数的体验差距应该成为政府领导者将客户置于其工作核心的警钟。 今年KPI的下降应该引起寻求提高组织效率的政府领导者的关注。客户与政府和其它行业互动之间的经验差距也需要被缩小。政府领导者应该向其它行业寻求灵感并考虑采用类似的策略、方法和工具。 好消息是员工和顾客都想要同样的东西——有效满足顾客需求。事实上，最投入的政府员工是那些感到通过流程赋权使其能有效满足顾客需求的人，并且他们被鼓励开发服务顾客的新方式。 政府工作人员坚信为公众提供高效服务的价值观，并希望看到其组织持续改进工作方式。但基于反馈的服务改进将只会越来越难，因为客户根本不像过去那样提供反馈。越来越多的客户不是直接向服务提供者发送反馈，而是干脆什么也不说。因此，当只有三分之一的客户在经历积极或消极体验后表示向组织发送了反馈时，政府组织就在暗中摸索。像他们的行业同行一样，政府领导者需要寻找更多理解的方式为了揭示客户真正体验到的内容，以帮助他们获得推动积极变革的洞见。这样做不仅会改善客户的结果，还会使员工更加投入，为他们服务的人提供更好的体验。 当不满的客户投票选出承诺带来颠覆性变革以改善他们体验的领导人时，政府雇员队伍会吸收这些变革实际意味着什么的后果。这通常会导致裁员、招聘冻结和更少的培训投资，从而给政府雇员队伍带来额外压力，让他们在资源更少的情况下产出更多。难道这不是问题的一部分吗？员工需要支持才能成功应对变革，使他们的工作减少混乱。然而，当变革的设计目的是为了颠覆时，雇员队伍就要承担这种负担。 战略建议 利用政府优化客户和员工体验 政府需要客户反馈来了解哪些改进应该优先考虑，并且应该利用使跨渠道收集和分析结构化与非结构化体验数据变得容易的技术创新。 政府雇员希望看到他们的组织持续改进其向公众提供的服务。当政府向他们的员工寻求反馈,他们不仅汲取了每天与客户互动的人们的丰富洞见——而且还创造了一个更投入的员工队伍，从而取得更好的成果。政府需要客户反馈来了解优先改进的事项，并且应该利用技术创新那些使得跨渠道收集和分析结构化和非结构化经验数据变得容易。 趋势 1信任很脆弱——尤其是对政府而言 当世界各国政府的信任度逐年下降时，我们都需要感到担忧。民主制度依赖于信任才能有效运作；选民必须信任他们的政府能够回应他们的反馈，否则他们就会停止以建设性的方式参与公共生活。对于员工来说，对领导的信任是敬业、福祉和绩效的关键驱动力。政府在这两个战场上都面临困境。 政府对政府的信任持续下降 顾客对政府的信任是所有行业信任度的11个百分点之巨。其他行业正在投资改善客户体验——创造连续收听节目在所有渠道上，以便他们能够把握不断变化的需求、偏好和体验。而且行业认识到，同样重要的是根据反馈采取行动并向客户清楚地传达您如何应对他们的关切。 倾听对于员工信任同样重要：在所有行业，员工信任直接与其反馈频率相关。然而，政府部门的员工发声机会较少。虽然年度员工倾听是最普遍的做法，但那些每月、每周甚至每日征集员工反馈的组织，看到的员工信任度最高。 员工对高级领导层的信任有三个要素 1. 能力领导者具备做好本职工作所需的技能和知识 2. 诚信领导者行为符合组织价值观 3. 仁领导者将人民的福祉置于眼前的利润或收益之上 不幸的是，员工对其组织领导者的信任落后于所有其他行业的14个百分点。不到一半—41%—的政府雇员认为高级领导者会选择人们的福祉而不是立即的组织成果，比全球平均水平低15个百分点。 战略建议 投资于倾听、理解和行动的能力 政府必须投资于他们的能力来听，理解，并行动在他们的客户和员工的反馈上。政府应 遵循行业最佳实践采用行业依赖的工具为了快速有效地收集客户和员工用来互动和反馈意见的所有渠道的经验数据。与那些花时间提供反馈的个人闭环是证明你认真对待他们的唯一方法。迅速采取行动改进服务交付将提高客户和员工的信任——使民主更加稳定和持久。 趋势2韧性是混沌的解药 当面临中断时，人类寻求管理风险和恢复生活中稳定性的方法。政府在提供这种稳定感和风险管理方面发挥着关键作用——不仅为客户，也为同时响应的员工提供帮助，而员工往往也受到影响。 而只有三分之一的客户实际信任服务商能负责任地使用他们的数据。数据泄露和客户个人数据的不当使用正给政府带来压力，迫使其建立更好的保护措施，即便这些行为是为了推动更个性化的体验创新。 政府客户 希望他们与服务提供商的互动是定制的 顾客正在拥抱使技术发生颠覆性创新个性化互动有可能。大多数客户——64%——希望与服务提供者的互动是个性化的。而且将近一半的客户对组织使用他们网站互动和购买历史数据来实现这种个性化感到舒适。但大多数客户非常关注分享他们个人信息所固有的风险。 对组织使用其网站互动数据感到舒适 关注他们个人信息的隐私 信任服务提供商负责任地使用他们的数据 适应变革与交付成果 其他地方, 思科 XM 科学家在 midst 中分析了参与度的驱动因素。我们发现, 员工福祉是组织应该关注的关键绩效指标, 以便在意外或重大干扰中保持员工参与度。然而, 政府雇员在其他行业的同行相比, 感觉工作生活中福祉的可能性要低 14 个百分点。 像他们的客户一样，政府雇员也在拥抱变化。最投入的政府雇员是那些被鼓励开发新服务客户方式的人。政府雇员福祉的最重要预测因素是他们感觉到自己的组织在不断改进工作方式。但这些运营发展并没有得到足够的支持来成功地引导他们在工作场所的变化。尽管这种支持是满足他们工作场所期望的最强预测因素，政府雇员对其组织的变更管理支持评分比全行业平均水平低14个百分点。 战略建议 建设在颠覆时代所需的韧性能力 政府领导人必须认识到员工福祉是韧性的关键组成部分，并为员工提供适当的环境来有效管理变革。 政府是世界最颠覆性事件——无论人为还是自然灾害——的中心，必须直接应对紧急情况，同时保持常规运营稳定。韧性是政府的核心职责——帮助客户度过意外，并通过变革支持员工。这意味着建立防护措施和风险管理工具，以保护信息和运营免受外部威胁，同时提供透明度，这对于公众问责制至关重要。政府领导者必须认识到员工福利韧性是一个必不可少的组成部分，并为企业员工有效管理变革提供合适的环境。 趋势3生产力是我们的共同 目标 客户通常没有选择是否与政府互动——他们被要求必须这样做。因此，政府客户希望快速、高效且安全地完成这些强制互动。客户与政府互动时的首要任务是： 信任：他们需要能够依赖互动中提供的信息。 时间：快速高效地完成交互。 政府公务员的 productivity 压力来源 随着顾客分享反馈的意愿持续下降，以及关于政府服务的冲突信息来源越来越难以管理，提供有效的客户服务正变得越来越复杂。 时间与金钱的压力也影响着政府雇员，近三分之一的人表示他们感到压力要提高生产力。这些数据显示，战略性和快节奏的变化是这种压力的来源。这项研究表明，在没有支持来满足新需求的情况下，这种压力本身对员工的福祉和参与度有负面影响——最终降低了劳动力作为生产力发挥作用的能力！ 政府雇员报告感受到来自雇主的增加生产力的压力 战略建议 让人们更轻松地分享他们的经验 采取反馈是首要任务——如果客户和员工不相信他们的声音重要，他们就会停止回答调查问卷。 政府领导者无法在未让客户和一线员工参与——或者找到收集反馈数据的替代路径采取行动反馈是首要任务——如果客户和员工不相信他们的声音重要，他们就会停止参与调查。现在正涌现出反馈的替代渠道，可以缓解客户和员工对结构化调查的回应压力。合成数据的新方法可能带来希望，使政府能够利用人工智能从现有数据集中生成的丰富见解。今天的基石和人工智能领域的创新将引领我们走向一个未来：技术使人们能够更有效地与政府机构互动以实现他们的目标——减轻服务压力，让员工能够专注于最重要的事情：提供人人渴望的真正人性化服务体验。 悉尼·海姆布洛克博士，公共部门首席行业顾问，盖洛普公司 人工智能焦点别忘了AI……政府采用它 的速度更慢 尽管人工智能可以提高效率并且使政府雇员从日常事务中解脱出来，世界各国政府在采用人工智能工具方面落后于其他行业。全球一半以上的政府雇员表示他们从未在工作中使用人工智能工具。在那些使用这些工具的人中，三分之一表示他们自己获取这些工具，只有25%的政府雇员表示他们被允许使用这些工具。这对政府系统构成了潜在的安全风险。当不到三分之一的政府雇员报告他们被允许了解人工智能原则、指导方针和道德规范时——与其他行业52%的雇员相比——这一点尤其令人担忧。 在使用工作场所中的AI工具方面的能力缺乏、获取途径和支援不足，是生产力提升的重大障碍，并且很可能是政府雇员比普通大众更关注AI对自身工作性质潜在影响的根本原