Qualtrics：2026年全球医疗行业体验趋势报告

介绍 关系⽐任何其他⾏业都更加个⼈化。仅仅到达医疗访视就可能是紧张的，更不⽤说在房间⾥发⽣的事情了。患者需要相信照顾他们的⼈是在为他们的最佳利益⽽⼯作。⽽护理团队则需要感到安全，以展现出他们的最佳状态 亦然。当临床医⽣感到受到⽀持、安全和受尊重时，患者也能感受到。当这种信任削弱时，临床医⽣开始怀疑他们的价值观是否与⼯作场所⼀致，并随着时间的推移⽽质疑是否应继续留在此处。这种紧张感扩展到每⼀次患者的互动、每⼀个护理决策和每⼀个结果 之处，以及两者之间的差距对护理意味着什么 ，医院和医疗诊所是最值得信赖的，这既是⼀个机会也是⼀种责任。⼀个以信任为基础的医疗组织提供患者所需的护理、临床医⽣应得的⼯作环境，以及组织⽆法忽视的竞争优势。如何建⽴和维持信任则定义得不够明确。但可以明确的是：建⽴信任是医疗组织可以做出的最重要的投资 的⽅法会漏掉更多⼈，⽽不是覆盖到他们。为了⼤规模地赢得信任，医疗组织需要了解不同患者的护理体验，然后在他们所处的地⽅与他们相遇 可以做些什么。它审视了患者在安全⽂化中的适应性，并解释了为什么将他们纳⼊对话能产⽣更好的结果 与专家会⾯ 体验战略，Qualtrics 内容5趋势 1 // 信任是患者体验的主要驱动⼒，并不是⼀⼑切的趋势 2 // 临床医⽣的职业倦怠依然 是⼀个严重⽽持续的问题913趋势 3 // 安全、质量和患者体验的顶尖表现⽆法实现，除⾮系统保护其中的⼈们 趋势 4 // 医护⼯作者正在接受⼈⼯智能，但对其组织的⼈⼯智能战略的信任仍然落后19 75PT仅由信任驱动的净推荐值(NPS) 信任是患者体验的主要驱动因素，并且并⾮千篇⼀律 信任在每个⼈群中都推动患者体验 ，是净推荐值(NPS)的第⼀驱动因素。净推荐值(NPS)代表了忠诚度或基于您所经历的体验向 他⼈推荐的意愿。我们的研究表明，信任对净推荐值(NPS)有着超出⽐例的影响：低信任得分会减少46分，⽽⾼信任得分会增加29分——在单⼀变量上有75分的变动。 是什么创造了信任？ 不同的患者群体对信任的体验不同，医疗组织需要理解这些差异并采取⾏动。当服务不⾜的患者感觉不到被视为个体的关⼼时，只有9%的⼈认为信任较⾼。中年患者特别对员⼯之间的糟糕团队合作敏感，信任度降到4%。即使在那些认为护理便利的患者中，年轻患者报告的⾼信任度（56%）也低于中年和⽼年患者（分别为61%和60%）。 患者从他们看到、感受到和经历的事情中建⽴信任。当患者感受到被视为个体的关⼼时，信任就会增⻓；当他们看到照护团队协调⼯作时，以及接受照护不感到像是障碍课程时，信任也会增加。 展⽰关怀、良好合作以及使护理变得容易获取都是医疗保健中可以量化和可⾏的明显杠杆，提供者可以⽤来与患者建⽴信任。 战略建议 02探索每个患者群体所重视的内容并为此 沉迷于⼀致性 01今天对数据感到好奇，以便你能够为 “信任是有层次的。不仅仅是我是否信任我的医院——还包括我是否信任我的医⽣和我的护理团队。当细分你的数据时，重点了解是什么在各个群体中建⽴或破坏信任。这才是真正的杠杆所在 明天做准备查看您治疗的患者数量及其⼈⼝统计 设计当服务不⾜的患者感觉不到被当作个 ⽆论患者是与您的员⼯、您的⽹站、您 的呼叫中⼼还是您的患者⻔⼾互动，体验都应该感觉像⼀个组织。 ⼈关⼼时，他们之间的信任就会崩溃。中年患者对团队合作不良的反应⾮常强烈。年轻患者希望享有便利的访问。您设计的体验应反映出患者实际想要的体验。请注意，我们正在朝着个性化的⽅向发展。如果您能够证明⾃⼰记得并尊重患者的偏好、价值观和需求，您将增强他们的信任。 信息，然后评估谁返回了调查以及通过哪些⽅式返回.这些信息将揭⽰您的倾听策略是否需要 定⼀致的标准。例如，“您的账单已过期，您需要付款”让⼈有不同的感觉，⽽不是“我们知道 调整。您如何能够以新的⽅式切割体验数据，以获得更深⼊的⻅解？您是否需要不同的倾听⽅式？ ⽣活中会发⽣事情。我们想帮助您⽀付这张账单。”接触点之间的⼀致性建⽴了随着时间的推移⽽增强的信任。 “⽆论你称之为患者体验、客⼾体验还是⼈类体验，重点确实在于理解对⼈们最重要的是什么。在为患者设计时，我们需要这种理解，因为他们的价值观会在其中反映出来。 ⾸席护理官，Qualtrics 临床医⽣的倦怠仍然是⼀个严重且持续的问题 32%的临床医⽣ 倦怠降低了整个护理体验 变化主要是由员⼯倦怠的增加推动的，⽽不是护⼠和医⽣。与此同时，期望没有改变：为每位患者提供卓越的护理，每次都如此。 倦怠的医疗专业⼈员在对患者最关⼼的维度上⾃评分显著较低：沟通质量（在1-5的评分中低17%）、跨功能协作（低 14%）和⼼理安全（低16%）。他们也不太可能向他⼈推荐⾃⼰所在的医院（低16%）。倦怠降低了整个护理体验，并对患者的质量、安全和满意度产⽣了不良影响。 在源头 不是⼈的问题研究确认倦怠源于⼯作设计，⽽不是个⼈韧性不⾜。 最有前景的⼲预之⼀是环境倾听技术，它⾃动化临床⽂ 档，并直接解决⼯作负担问题。早期采⽤数据表明⽣产⼒和临床医⽣福祉都有显著回报。 我们的数据指向五个系统驱动因素： 2. 低安全⽂化评分3. 缺乏⼯作⽅式的持续改进 ，他们能更专注于⾯前的患者。这⼀转变对临床医⽣、患者和组织都有益。 5. 在⼯作中未得到应有的尊重这些都不是个别问题。所有问题都需要组织⾏动 与患者结果相关最具前瞻性的医疗组织认识到员⼯体验与患者体验是紧密相连的。当临床医⽣感到被倾听、受到⽀持和被重视 时，患者会得到更好的照顾。建⽴能够使这⼀联系显⽽易⻅并可操作的系统，正是区分那些谈论⽂化与那些实际上改变⽂化的组织的关键。 战略建议 02共同分析患者和临床医⽣的经验， 在推出新技术解决⽅案时要谨慎 “倦怠是⼀个信号，⽽不是失败。它告诉我们系统出现了哪⾥的问题。答案不是更多的韧性，⽽是更好的设计。更少的摩擦更清晰。更强的安全性 将“倦怠”视为系统问题。有些组织更喜欢跟踪“幸福感”，完全避开“倦怠 识别摩擦点 ”这个词。这种选择是有代价的。⼀个组织选择测量什么，表明它认真对待什么。明确提到倦怠，并以与再⼊院率或 并不是进步问题在于，这项技术是否能兑现对其 它们是相互关联的。临床医⽣的倦怠影响了沟通质量、合作和⼼理安全，所有这些都直接影响患者的结果 所应帮助的⼈的承诺。如果⼀个软件解决⽅案旨在为临床医⽣节省时间，它真的做到了吗？如果⾯向患者的⼯具旨在改善接⼊， 我们早期嵌⼊环境监听，以将注意⼒还给临床医⽣。当你改变系统，⼀切都会改变。临床医⽣重新连接到⽬标。护理得到改善 患者安全事件相同的纪律进⾏追踪，告诉临床医⽣问题得到了认可并正在解决 点可能会降低双⽅的体验。倦怠数据和针对患者和临床医⽣关切的重叠解决⽅案应在⼀次领导审查中呈现，⽽不是在多个委员会之间孤⽴处理 患者真的使⽤它吗？医疗机构应该从⼀开始就将这些问题纳⼊每次技术推出之中，⽽不是把评估视为事后的考 投资的⽅向 “通过环境聆听，我们终于⾸次看到⼀些事情发⽣，这⼤⼤减少了临床医⽣的⽂档负担，并产⽣了强⼤的影响。花费数⼩时在笔记上的医⽣正在为患者、家庭和⾃⼰重新夺回那些时间。 如果您还没有部署像环境聆听这样的⼈⼯智能⼯具，请识别您想要解决的问题，部署合适的解决⽅案，进⾏研究并迭代。 预测的93% 除⾮系统能够保护，否则⽆法实现质量、安全和患者体验的顶级表现 当⾔辞与现实之间的差距很⼤时，⼈们会注意到。 他们内部的⼈ ⽂化是指⼀个组织声明的价值观在其⽇常运营中的可⻅程度。如果⼀家医院声称安全是优先事项，那么这⼀主张 应该在其流程、沟通中，以及患者和⼯作⼈员在任何特定星期⼆对该机构的体验中显⽽易⻅。当⾔辞与现实之间的差距很⼤时，⼈们会注意到。 数据显⽰这⼀点。安全⽂化的综合指标与职业倦怠呈现出强相关性到2025年，安全⽂化评级最⾼的护理环境（满分5分）预 ⼯作场所暴⼒：危机危机的背后员⼯必须能够信任他们在⼯作中是安全的。在医疗保健领 计医⽣的倦怠率为13%。安全⽂化评级为3的护理环境预计倦怠率为58%。评级为1的预计倦怠率为93%。 域，许多⼈⽆法做到。⼯作场所的⾝体和语⾔暴⼒发⽣率⾼于其他任何⾏业。根据2023年的调查数据，82%的护⼠在过去⼀年中经历了⾄少某种形式的⼯作场所暴⼒。近⼀半（45.5%）报告说暴⼒有所增加。六成员⼯已离职或考虑离职。 安全⽂化并减少倦怠： 2. 医疗⼯作者在⼯作中的⼈⾝安全。3. 经理对安全的承诺.4. 经理重视我的观点.5. 团队感到安全，可以问问题/提出⻛险. 通往更好的道路⼀个在⽇常运营中优先考虑患者⼼理和⾝体健康的组织向 重要性的保证，患者能够为⾃⼰、临床医⽣和员⼯创造⼀个更安全的环境做出积极贡献。与此同时，患者反馈可以让组织更全⾯地了解他们设施中护理的状态. 患者和员⼯明确传达了关⼼的信号。⽽且，它还让临床医⽣放⼼，他们的领导层对安全的承诺是认真的. ，⼏乎将患者排除在外.但患者从临床医⽣⽆法接触的⻆度观察护理，⽬睹了员⼯ 原则，这是⼀个旨在在⾼度监管环境中的复杂性中产⽣卓越质量和安全的框架。通过结合患者体验数据和患者声⾳，这些组织展⽰了他们在寻求更多声⾳、快速采纳物理安全最佳实践，以及阐明员⼯和患者意⻅如何产⽣影响等领域的⾼可靠性. 有时会错过的瞬间，当然，他们在医⽣办公室或急诊室发⽣的事情中有着⾮常个⼈的利益。底线是：在设计安全⽂化时，必须考虑患者的参与. ⾼安全⽂化的核⼼组成部分安全⽂化的其他驱动因素——管理者承诺、感到被重视 和团队敢于承担社会⻛险（提问、犯错、突出问题）——都依赖于⼼理安全。其他研究也证实了这⼀点。⼼理安全每增加⼀个标准差，倦怠降低0.72分，留任意愿增加0.63分（在1-5的评分中）。 中的最⼤关注之⼀。2026年⼀项对全球医疗保健员⼯的Qualtrics研究发现，仅有56%的⼈在⼯作中感到⼼理安全。 16 战略建议 02创造空间让患者在安全中发挥更积 积极发掘潜在和潜伏的⻛险 01关注员⼯安全，确保员⼯⾝体安全 这不是⼀个新问题——但我们已经到了⼀个⽆法将其视为⼯作⼀部分的地步。当护⼠感觉⾝体不安全时，所有后续的事情都会受到影响：他们的专注⼒、与患者的连接能⼒，以及留在岗位上的意愿。我们不能从上到下建⽴安全⽂化，忽视床边发⽣的事情。⾝体安全必须以与我们对临床结果⼀样的严格性和问责⼼来对待。当我们做到这⼀点时，临床医务⼈员会留在岗位上。当临床医务⼈员留在岗位上时，患者护理就会得到改善 极的作⽤鉴于患者是护理团队的⼀部分，他们在 安全⽅⾯拥有重要的声⾳。与患者和家庭⼀起设计安全教育，让他们了解如何最有效地为⾃⼰和护理团队辩护，这是⼀个巨⼤的机会。这项培训应该涵盖患者可以提供反馈的所有⽅式，⽆论是在当前时刻还是通过更正式的渠道，例如视频或调查。 组织应该部署所有可⽤的安全增强⼯具：患者护理区域的标识、定期演练、对暴 是对失败的关注。 ⼯和患者对安全的关注。这包括⼩组讨论、巡视、持续反馈机制、匿名报告和调查。领导者还应公开承认⾃⼰的失误，并积极征求从事⼯作的⼈的反馈。⼼理安全是其基础。如果没有⾃信能够说出问题⽽不会受到惩罚，这些渠道就会存在但不会被使⽤。 ⼒场景的练习反应、捕捉和解决安全问题的系统、以及识别临近失误的流程。同样重要的是进⾏闭环，分享从这些演习中学到的东西，并决定将采取何种⾏动。还有额外的指导可⽤，包括来⾃联合委员会、⻢⾥兰医院协会和ANA的指导。 “患者安全⽂化确保了这样的事情：我可以在不害怕报复的情况下报告问题。我有可以信任的⼈可以倾诉，我可以提出问题。它促进透明度、持续改进和学习型组织的⼼态。当你拥有这些系统、流程和⽂化时，倦怠减少是有道理的。 72%的医⽣ 医疗⼯作者正在接受⼈⼯智能，但对其组织的⼈⼯智能战略的信任滞后 对⼈⼯智能的舒适度已从⼩众转向主流 他们对组织部署⼈⼯智能的信任却没有跟上。个⼈对⼈⼯智能的信⼼与对组织⼈⼯智能战略