研报总结
引言
信任是医疗保健行业的核心，医院和诊所因其信任度而备受青睐。建立和维护信任是医疗机构最重要的投资之一，但如何定义和实施信任仍需明确。本报告探讨了信任的维持因素和威胁，分析了医护人员倦怠问题及其影响，并提出了组织可采取的措施。此外，报告还讨论了患者在安全文化中的角色，以及将患者纳入对话如何改善结果。
专家介绍
报告由Qualtrics质量研究公司的首席护理官Denise Venditti、首席医疗官Dr. Adrienne Boissy、副总裁Sarah Gilstrap和首席数据科学家Deb Forrest共同撰写。
核心趋势
趋势01：信任是患者体验的首要驱动力，并非一刀切
- 信任对网络推荐度评分（NPS）有显著影响，高信任度可提升29分，低信任度则降低46分，总计影响75分。
- 关键信任驱动因素包括：展现关怀（56%）、团队协作（33%）和护理便利性。
- 不同患者群体对信任的感受不同：服务不足的患者对个性关怀敏感，中年患者对团队合作敏感，年轻患者希望方便接入。
趋势02：医疗人员倦怠问题依然严重且持续存在
- 临床医生职业倦怠率持续上升至32%，主要源于员工倦怠率的增加。
- 倦怠的五个系统性驱动因素：不可管理的工量、安全评分文化水平低、工作执行方式缺乏持续改进、对工作与生活平衡支持不足、工作中未受到尊重。
- 倦怠会降低沟通质量、跨职能协作和心理安全感，直接影响患者体验。
趋势03：安全文化：最强大的杠杆
- 安全文化是顶级质量、安全和服务体验的基础，组织需在流程、沟通和日常运营中体现安全承诺。
- 安全文化与职业倦怠呈强相关性，安全文化评分高的环境（5分）倦怠率仅为13%，而评分低的（1分）则高达93%。
- 工作场所暴力问题严重，82%的护士在过去一年中至少经历过某种形式的职场暴力，近一半（45.5%）表示暴力有所增加。
- 提升安全文化的关键驱动因素包括：对 patient safety 的组织承诺、医疗工作者工作场所的健康安全、管理者对安全的承诺、管理者重视员工观点、团队提问/提出风险的安全性。
趋势04：医疗工作者正拥抱人工智能，但对机构的人工智能战略的信任度落后
- 医疗工作者对人工智能的接受度已从边缘走向主流，医生对AI的接受度最高，2025年近四分之三的医生表示使用AI感到舒适。
- 个人对AI的舒适度（56%）远高于对组织AI战略的信心（39%），存在16个百分点的差距。
- 临床医生对组织AI战略持怀疑态度的原因包括：AI仍处于“Wild West”阶段、AI作为威胁、组织缺乏明确的AI部署计划。
战略建议
- 关注患者体验的个性化：根据不同患者群体的需求设计体验，展现关怀和团队合作。
- 解决医护人员倦怠问题：将“燃尽”视为系统性问题，通过环境听力技术等解决方案减轻工作负担。
- 建立安全文化：关注员工安全，确保身体和心理安全，为患者创造更多参与安全管理的空间。
- 提升对AI的信任：关于AI的立场要透明，将患者带入AI对话中，让AI成为安全承担风险和分享经验的地方。
研究结论
信任是医疗保健行业的基石，医疗机构需通过关注患者体验、解决医护人员倦怠问题、建立安全文化以及提升对AI的信任来维护和增强信任。通过系统性的改进和透明的沟通，医疗机构可以创造更好的护理环境，提升患者和员工的满意度。
