2023年全球员工体验趋势报告

Contents Introduction 欢迎来到2023年全球员工体验趋势报告 我们的研究表明，员工体验(EX)已经成为排名第一的C-Suite优先级，94%的CEO同意EX的改进将直接影响他们的底线。 TheEX叙述已更改：EX现在是关于启用和增强用户能力并提高效率，专注于协作and流动性工具为无缝EX,不管员工的位置。 而且，随着自动化的加速，组织确定云的优先级作为动态EX和增强安全性实现他们的商业目标。 NTT DATA的数据驱动型见解向您展示了正在发生的变化以及如何在组织中实现卓越的EX 我们的报告涵盖了五个地区的25个国家，我们采访了1,442个客户体验（CX）和EX决策者和影响者，涉及从IT，IT安全和数字运营到C-suite的一系列业务角色。我们涵盖了14个领域，包括零售和批发，金融服务，医疗保健，通信，制造和技术。 Introduction关于EX的新视角 我们的研究表明，在COVID-19封锁带来的地震变化之后，许多组织仍在调整其运营模式，以平衡远程、混合和内部工作。新的工作方式现在是跨行业EX战略的核心考虑因素。 但是，虽然员工非常重视与混合或远程角色相关的灵活性，但如果他们缺乏完成工作的工具，或者如果他们在远程工作时不能再参加培训和发展计划，他们最终可能会感到沮丧。 EX现在已成为首席执行官的首要任务，焦点主要集中在使员工和提高效率水平。 因此，组织EX的目标已经远远超出了员工的福祉。现在，首席执行官的目标是通过让所有员工参与协作和移动工具来提高生产力，无论他们是在办公室还是在远程位置工作。 Introduction 四大支柱现在支撑着现代EX战略 基于云的模型和安全性 支持混合工作的重要性 投资于流动性 EX和CX的融合和战略调整 协作和通信工具现在大多基于云，因此任何EX战略都必须成为组织整体云战略的一部分。网络安全对于保护敏感的员工和公司数据至关重要。 全球近60％的员工遵循混合工作模式或全职远程工作，但许多人缺乏最佳执行所需的技术。 现代EX包括更广泛的员工支持-例如，办公空间如何改变以适应混合工人，或如何部署移动设备以促进远程工作。 组织已经建立了联系，并看到了出色的EX如何支持改进的CX并因此支持业务增长-但前提是CX，EX与更广泛的业务和技术战略之间存在战略调整。 •57％的员工遵循混合工作模式（27％）或完全远程工作模式（30％），这导致了对移动性和办公室视频空间的投资增加。•只有48％的组织强烈同意，员工可以使用能够在工作时实现和增强绩效的技术从家里或远程。 •云技术已被评为推动改善员工绩效的最大推动者，这直接提高了底线业务成果。•95%的组织表示，云解决方案对于实现与EX相关的成果至关重要。•组织将云中保存的客户数据的安全问题列为成功迁移到云的最大挑战。 •73%的企业表示，在过去两年中，混合或远程工作导致了他们对移动性的投资；75%的企业将在未来两年继续在这一领域进行投资。•大多数组织都投资于移动设备管理（安全性和支持），企业级互联网连接以及应用程序或软件开发。 •满意和敬业的员工提供卓越客户服务的可能性要高出66%。•96％的组织认为，CX和EX战略必须紧密结合，以最大限度地提高其对业务增长的影响。 Introduction Enablementand赋权 EX不是通过增加员工的工作时间来提高生产率；而是让员工更容易，让他们有更多的时间专注于工作中真正重要的事情，并在可用的时间内提高他们的产量。 技术在通过出色的EX实现生产力和效率提升方面起着核心作用，无论员工是在办公室还是远程工作，他们都可以使用技术来决定如何以及何时进行协作。 更新、更直观的通信和协作工具——现在主要是基于云的工具——提高了生产力和用户满意度。 因此，员工支持和赋权已成为EX的核心原则： •“Enablement”是指组织使用新技术允许员工在任何地方运营。这反过来又可以提高生产力，客户服务和财务成果，同时帮助员工保持更健康的工作与生活平衡。 •员工还需要感到有价值，并与同事，经理和更广泛的组织保持联系，并赋予他们权力。首席执行官必须以帮助他们理解目标的方式与员工沟通让他们觉得自己是团队的一部分。 例如，MicrosoftTeams通过在各种平台（移动设备、笔记本电脑、台式机和会议室）上提供一致的用户体验来实现这些目标。 新的EX叙述和关注点意味着组织将需要采用新技术来发展他们的EX。我们希望您发现我们的分析和见解在您自己的组织中思考EX的未来时有用。 AmitDhingra 执行副总裁：托管网络以及NTT有限公司的合作服务。 现代EX战略的关键影响 现代EX战略的关键影响 即使组织认识到卓越的EX可以提高生产力，人才保留和业务结果，大多数报告在这一领域的表现较低。 我们的研究表明，高管和运营团队对组织中EX标准的看法之间的差距也越来越大。首席执行官可能意识到他们组织与EX相关的挑战，但高管对EX能力的满意度仍然高于运营领导。 即便如此，对EX价值的新认识足以赋予其战略动力，并将其置于首席执行官议程的首位——其动机是提高生产力、员工满意度，最终提高利润。 像COVID-19封锁、经济通胀、混合工作和技能短缺这样的全球地震已经打破了雇主与雇员的平衡，在这种情况下，EX真的脱颖而出。今天的雇主必须竞争关键人才来支撑他们的增长战略，特别是他们的数字化转型之旅。那么，如何你是否保持你的A级人才，并通过 -玛丽莲·卓别林NTT有限公司首席人力资源官 激励EX投资的五大因素 更高的员工满意度 94%首席执行官表示对EX的改进直接影响他们的净利润。 #1C - suite说改进EX是他们最优先的业务。 世界一流的EX之旅越来越多地包括将技术应用作为更广泛的业务战略的一部分。大多数组织都强烈同意，他们正在增加对数字技术的投资，包括云和网络安全，以应对当前的经济压力。 而且，随着人工智能工具在过去一年的兴起，人工智能在三年内被选为EX战略的头号技术推动者。 EX战略必须解决员工体验的各个方面。它不能仅仅是员工满意度和福祉，EX技术或良好的EX对CX的影响，但应该由所有三个方面驱动。 为了支持全面的EX战略，组织需要制定正确的策略并部署最合适的工具集。无论员工位于何处，都必须通过变更管理、技能提升和培训来支持他们的工作和协作方式。 而且，越早采取这些行动越好-否则实现收益变得更加困难。 员工已经非常清楚自己在EX方面的价值。在他们的优先事项中，最重要的是需要更多的灵活性和时间。他们以此为基础来决定是否留在雇主，而诸如每周四天工作之类的新举措可以吸引很多人才。但是，即使只是通勤较少的混合工作也可以创造这种灵活性。 -查理·杜贝克 副总裁：NTT有限公司的管理协作和沟通。 现代EX战略的关键影响 与技术和业务战略保持一致 组织的EX战略应该不仅仅与他们的CX战略保持一致。为了有效，他们还需要考虑他们更广泛的业务和技术战略。 因此，提高EX也意味着提高IT，我们的研究表明，IT支出（占收入的百分比）与EX绩效之间存在直接关联。这就是为什么表现最好的组织正在投资技术，以使他们的员工。事实上，在最近一个财政年度，他们比表现不佳的组织更有可能记录到EX业绩的大幅增长。 表现最好的人多了89%可能经历了EX的显着增长过去财政年度的结果比中间的那些多20倍 可能比表现不佳的人。 现代EX战略的关键影响表现最好的组织在做什么？ 许多组织正在转向技术来实现数字化、创新和实现。但表现最好的组织处于先进数字化状态的可能性几乎是所有其他组织的两倍，并且比所有其他组织显著提高员工满意度的可能性高89%。 我们的研究表明，这些表现最好的人在执行他们的EX战略和他们如何规划未来方面都处于领先地位。 表现最好的组织是那些收入同比增长超过10%并且运营上一个财政年度的利润率超过15%。有关完整定义，请参阅第79页。 顶尖的表演者是 顶尖的表演者是 89%比所有其他人更有可能拥有显着过去员工满意度提高财政年度。 比表现不佳的人更有可能在过去的财政年度，他们的IT支出大幅增加。 顶尖的表演者是 顶尖的表演者是 74% 56%比表现不佳的人更有可能 比所有其他人更有可能在先进的状态数字化。数据显示，改进的数字进步导 支持混合工作的重要性 支持混合工作的重要性 在疫情爆发之前，远程工作已经在扩大。现在-尽管封锁时代的预测相反-关于10名员工中的6人仍然在所有或部分时间远程工作，远程工作已成为员工保留和敬业度策略的关键部分。 包容性EX战略应将远程、混合和办公室员工联系起来，以提高员工福利和全面保留人才。 超过一半 只有48% 在全球范围内的COVID-19封锁解除后，劳动力明显倾向于混合或远程工作所允许的灵活性-尽管人们预计大多数工人会回到办公室。现在，大约五分之一的员工更愿意一直远程工作and只有大约十分之一的人想回到办公室全职 员工的工作完全远程或作为混合模式的一部分。 许多组织强烈同意，他们的员工在在家或内部办公时可以获得所需的技术。 一些组织允许混合和远程工作继续进行，并减少了物理办公空间以降低成本。他们还希望提供数字工具，以实现基于办公室的员工和远程员工之间的高效协作，同时培养新的员工敬业度文化。 #1 AI 首席执行官将混合/远程工作灵活性投票为成功的EX战略的#1驱动因素。 人工智能、机器学习和机器人被评为第一推动者这将在未来三年重塑EX的能力。 现实情况是，混合工作和完全远程工作都很普遍，而且还会持续下去。 有多少人在办公室工作？ 雇主期望许多人在工作结束后重返职场大流行...但似乎杂种和远程工作在这里停留。 目前,70%的员工从办公地点，全职(43%)或作为混合模式的一部分(27%)，而30%是远程的。 平均而言，大多数（56%）混合工人将花费半个工作周在办公室。理想情况下，63%的员工更愿意花至少一半的工作时间在家工作。 员工想在哪里工作？ 21％的员工更愿意完全远程工作，只有12％的员工更愿意完全以办公室为基础。 平均而言，大多数（56％）的混合工人将在办公室工作一周的一半；63%的员工希望每周至少有一半的工作时间在家工作。 员工仍然重视他们与办公室的联系，既是一个物理场所-在这里，他们可以使用某些技术与同事进行交流和协作-并作为一个情感空间，在那里他们感觉自己是团队的一部分，并可以获得培训和职业发展的机会。 为了解决这个问题，组织正在重新考虑他们的物理工作空间，同时投资于与移动相关的技术和视频功能。 技术支持（正确高效的协作工具）是未来12个月实施EX战略的首要组织优先事项。 Theresponse 问题 Only48% 92% 96% 86% 计划在未来两年投资于实体工作空间和办公室。 正在投资移动设备管理安全性和支持，因为混合工作加速了对设备应用程序和设备管理工具的需求。 说他们的组织尚未优化混合/远程工作模式，这导致了员工福利的恶化。 许多组织强烈同意，他们的员工可以在办公室或在家工作时使用所需的技术。 72% 计划为至少50％的会议室配备视频功能和集成的统一通信。 混合工作使组织能够在通常完成工作的地点以外的地点寻找人才。我们位于多伦多的业务流程外包总部的经理现在可以轻松地指导和支持开普敦或马尼拉的员工。事实上，他们可以监控实时客户对话，并立即与团队成员聊天，以主动协助处理具有挑战性的情况或知识支持。同样，员工可以自信地知道，即使他们在家工作，我们也会支持他们，并在他们需要我们的时候支持他们。但是拥有一个人们可以聚集的办公中心也很重要。他们需要感觉。东西的一部分。 ——克里斯汀·巴尔首席执行官: NTT有限公司业务流程外包(BPO) 支持混合工作的重要性 提高EX功能的趋势技术推动者 支持技术的混合工作 在接下来的12个月 EX技术的范围已经扩展到不仅仅是通信工具，还包括完整的工作场所经