2023年全球员工体验趋势报告英文版

Contents Introduction 欢迎来到2023全球员工体验趋势报告 我们的研究表明，员工体验(EX)已经成为排名第一的高管优先，94%的CEO认为EX的改进将直接影响他们的底线。 TheEX叙述已更改：EX现在是关于启用和增强用户能力并提高效率，重点放在协作and流动性工具无缝EX,不管员工的位置。 而且，随着自动化的加速，组织正在优先考虑云作为动态EX和增强安全性来实现他们的商业目标。 NTT DATA的数据驱动型见解向您展示了正在发生的变化以及如何在组织中实现卓越的EX 我们的报告涵盖五个地区的25个国家/地区，我们采访了1,442名客户体验（CX）和EX决策者和影响者，涉及从IT，IT安全和数字运营到高级管理人员的各种业务角色。我们涵盖了14个领域，包括零售和批发，金融服务，医疗保健，通信，制造和技术。 IntroductionEX的新视角 我们的研究表明，在COVID-19封锁带来的地震变化之后，许多组织仍在调整其运营模式，以平衡远程，混合和本地工作。现在，新的工作方式已成为各个行业的EX战略的核心考虑因素。 但是，尽管员工非常重视与混合或远程角色相关的灵活性，但如果他们缺乏完成工作的工具，或者如果他们在远程工作时不能再参加培训和发展计划，他们可能会感到沮丧。 EX现在已经成为首席执行官的首要任务，重点主要放在支持和授权员工的技术上提高效率水平。 因此，组织EX的目标已经远远超出了员工福利。现在，首席执行官的目标是通过让所有员工参与进来，并使他们能够使用协作和移动工具来提高生产力，无论他们是在办公室还是在远程工作。 Introduction 现代EX战略的四大支柱 基于云的模型和安全性 投资于流动性 支持混合工作的重要性 EX和CX的融合和战略调整 协作和通信工具现在主要基于云，因此任何EX战略都必须构成组织整体云战略的一部分。网络安全对于保护敏感的员工和公司数据至关重要。 现代EX包括更广泛的员工支持-例如，办公空间如何变化以适应混合工人，或者如何部署移动设备以促进远程工作。 全球近60％的员工采用混合工作模式或全职远程工作，但许多人缺乏最佳执行所需的技术。 组织已经建立了联系，并看到EX如何能够支持改进的CX，从而支持业务增长-但只有当CX，EX与更广泛的业务和技术战略之间存在战略一致性时。 •57％的员工采用混合工作模式（27％）或完全远程（30％），这导致了对移动性和办公室视频空间的投资增加。•只有48％的组织强烈同意员工可以使用能够在工作时提高绩效的技术从家里或远程。 •云技术被认为是提高员工绩效的最佳推动者，这直接提高了底线业务成果。•95%的组织表示，云解决方案对于实现与EX相关的成果至关重要。•组织将对保存在云中的客户数据的安全问题列为成功迁移到云的最大挑战。 •73%的组织表示，过去两年，混合或远程工作导致了他们对移动性的投资；75%的组织将在未来两年继续投资这一领域。•大多数组织已投资于移动设备管理（安全性和支持），企业级Internet连接以及应用程序或软件开发。 •满意和敬业的员工提供卓越客户服务的可能性要高出66%。•96％的组织同意CX和EX战略必须紧密结合，以最大程度地发挥其对业务增长的影响。 Introduction 赋能和赋权 EX并不是通过增加员工的工作时间来提高生产率，而是让员工的工作变得更容易，这样他们就有更多的时间专注于工作中真正重要的事情，并提高他们在可用时间内的产量。 技术在通过出色的EX实现生产力和效率提高方面发挥着核心作用。无论员工是在办公室还是远程工作，他们都可以使用技术来决定他们希望如何以及何时进行协作。 因此，员工的支持和授权已成为EX的核心原则： 更新，更直观的通信和协作工具-现在主要基于云-可提高生产力和用户满意度。 •“Enablement”是指组织使用新技术使员工可以在任何地方进行操作，这反过来又可以提高生产力，客户服务和财务成果，同时帮助员工保持更健康的工作与生活平衡。 •员工还需要感到自己受到同事，经理和更广泛的组织的重视和联系，并赋予其角色权力。首席执行官必须以有助于他们理解目标的方式与员工沟通让他们觉得自己是一个团队的一部分。 例如，MicrosoftTeams通过跨各种平台（移动、笔记本电脑、台式机和会议室）提供一致的用户体验来实现这些目标。 新的EX叙述和重点意味着组织将需要采用新技术来发展其EX。我们希望您在考虑自己组织中EX的未来时发现我们的分析和见解很有用。 AmitDhingra 执行副总裁：托管网络和NTT有限公司的合作服务。 现代EX战略的重要影响 现代EX战略的重要影响 即使组织认识到卓越的EX可以提高生产力、人才保留和业务结果，大多数报告在这一领域的表现较低。 我们的研究表明，高管和运营团队对组织中EX标准的看法之间的差距也越来越大。首席执行官可能意识到了组织中与EX相关的挑战，但高管对其EX能力的满意度仍然高于运营领导。 即便如此，人们对EX的价值有了足够的新认识，这给它带来了战略动力，并将其置于高管议程的首位--这是出于提高生产率、员工满意度以及最终底线的需要。 COVID-19封锁、经济通胀、混合工作和技能短缺等全球性的巨变打破了雇主与雇员之间的平衡,在这种情况下,EX确实脱颖而出。如今的雇主必须争夺关键人才来支撑他们的增长战略,尤其是他们的数字化转型之旅。那么,如何你是否保留了你的A级人才，并通过 -玛丽莲·卓别林NTT有限公司首席人力资源官. 激励EX投资的五大因素 提高员工满意度 94%的首席执行官表示对EX的改进直接影响其净利润。 高管表示，改善EX是他们的首要任务。 世界一流的EX之旅越来越多地将技术应用作为更广泛的业务战略的一部分。大多数组织强烈同意，他们正在增加对数字技术的投资，包括云和网络安全，以应对当前的经济压力。 而且，在过去一年中，随着支持AI的工具的兴起，AI被选为三年后EX战略的头号技术推动者。 EX策略必须解决员工体验的所有方面。它不能仅仅与员工满意度有关和福祉，EX技术或良好的EX对CX的影响，但应该由所有三个方面驱动。 为了支持整体EX战略，组织需要制定正确的策略并部署最合适的工具集。必须通过变更管理、技能提升和培训来支持员工，以支持他们的工作和协作方式，无论他们身在何处。 而且，采取这些行动越早越好-否则就很难实现收益。 员工已经非常清楚他们在EX方面的价值。在他们的优先事项列表中，最重要的是需要更多的灵活性和时间。他们以此为基础来决定是否留在雇主那里，像每周工作四天这样的新举措可以吸引很多人才。但是，即使是通勤较少的混合工作也可以创造这种灵活性。 -查理·杜贝克 NTTLtd.副总裁：管理协作和通信 现代EX战略的重要影响 与技术和业务战略保持一致 组织的EX战略不仅应与CX战略保持一致。为了有效，他们还需要考虑更广泛的业务和技术战略。 因此，改善EX也意味着改善IT，我们的研究表明IT支出（占收入的百分比）与EX绩效之间存在直接相关性。这就是为什么表现最好的组织正在投资于技术来支持他们的员工。事实上，与表现不佳的组织相比，他们在最近一个财政年度的EX业绩大幅增长的可能性要高出20多倍。 表现最好的人多89%很可能经历了EX的显著增加上一财年的业绩比那些中间的人多，超过20倍 可能比表现不佳。 现代EX战略的重要影响表现最好的组织在做什么？ 许多组织正在转向技术来数字化、创新和实现。但是，表现最好的组织处于高级数字化状态的可能性几乎是所有其他组织的两倍，而显著提高员工满意度的可能性比所有其他组织高出89%。 我们的研究表明，这些表现最好的公司在执行EX战略和规划未来方面都走在了前面。 表现最好的组织是那些收入同比增长超过10%且运营上一财政年度的利润率超过15%。有关完整定义，请参见第79页。 表现最好的是 表现最好的是 89%比所有其他人更有可能显著过去提高员工满意度财政年度。 比表现不佳的人更有可能在过去的财政年度中，他们的IT支出大幅增加。 表现最好的是 表现最好的是 74% 56%比表现不佳的人更有可能 比所有其他人更有可能在先进的状态数字化。数据显示，数字进步的改善导 支持混合工作的重要性 支持混合工作的重要性 在大流行期间蓬勃发展之前，远程工作已经在扩大。现在-尽管封锁时代的预测相反-大约10名员工中有6名仍在全部或部分时间远程工作，远程工作已成为员工保留和参与策略的关键部分。 包容性的EX战略应将远程、混合和办公室员工联系起来，以提高员工福利和人才保留。 超过一半 只有48% 在全球范围内的COVID-19封锁解除后，尽管人们期望大多数工人会回到办公室，但劳动力显然更倾向于混合或远程工作所允许的灵活性。现在，大约五分之一的员工更喜欢一直远程工作and只有大约十分之一的人想回到办公室全职 的员工完全远程工作或作为混合模式的一部分工作。 的组织强烈同意，他们的员工在家中或在内部工作时可以使用所需的技术。 一些组织允许混合和远程工作继续进行，并减少了物理办公空间以削减成本。他们还希望提供数字工具，以实现办公室工作人员和远程工作人员之间的高效协作，同时培养员工敬业度的新文化。 #1 AI 首席执行官们认为混合/远程工作灵活性是支撑成功的EX战略的第一大驱动力。 人工智能、机器学习和机器人被评为#1推动者这将在未来三年重塑EX能力。 现实情况是，混合工作和完全远程工作都很普遍，而且还会继续存在。 有多少人在办公室工作？ 雇主预计许多人会在大流行...但似乎混合和远程工作将继续存在。 目前,70%的员工从办公地点，无论是全职(43%)还是作为混合模式的一部分(27%)，而30%是完全远程的。 平均而言，大多数(56%)混合工人将花费半个工作周在办公室。理想情况下，63%的员工更喜欢每周至少有一半的工作时间在家工作。 员工想在哪里工作？ 21％的员工更喜欢完全远程工作，只有12％的员工更喜欢完全基于办公室。 平均而言，大多数（56％）的混合工人将在办公室度过一半的工作周;63％的员工希望每周至少有一半的工作时间在家工作。 员工仍然重视他们与办公室的联系，无论是作为一个物理的地方-在这里，他们可以使用某些技术与同事进行交流和协作-作为一个情感空间，他们可以感受到团队的一部分，并可以获得培训和职业发展的机会。 为了解决这个问题，组织正在重新考虑他们的物理工作空间，同时投资于与移动相关的技术和视频功能。 技术支持（正确有效的协作工具）是未来12个月内实施EX战略的首要组织优先事项。 Theresponse Theproblem仅48% 92% 96% 86% 正在投资移动设备管理安全性和支持，因为混合工作加速了对设备应用程序和设备管理工具的需求。 计划在未来两年内投资于物理工作空间和办公室。 说他们的组织还没有优化混合/远程工作模式，这导致了员工福利的恶化。 的组织强烈同意，他们的员工在办公室或在家工作时可以使用所需的技术。 72% 计划至少50%的会议室配备视频功能和集成的统一通信。 混合工作使组织能够在通常不会完成工作的地方寻找人才。我们位于多伦多的业务流程外包总部的经理现在可以轻松地指导和支持开普敦或马尼拉的员工。事实上，他们可以监控实时的客户对话，并立即与团队成员聊天，以主动协助解决具有挑战性的情况或提供知识支持。同样，员工可以有信心知道，即使他们在家工作，我们也会支持他们，并在他们需要我们时给予支持。但是拥有一个人们可以聚集的办公中心也很重要。他们需要感觉。的一部分。 -克里斯汀·巴尔首席执行官：NTT Ltd.的业务流程外包（BPO）。 支持混合工作的重要性 提高EX能力的技术推动者趋势 支持混合工作技术 在接下来的12个月 EX技术的范围已经扩展到不仅仅是通信工具，还包括整个工作场所经验，无论员工在家工作还是在办公