员工体验为导向的数字化建设现状与趋势报告

目 录 引言 关键发现 一、员工体验的战略悖论：意识超前，行动相对滞后06二、行动起来了，员工体验的全面场景运用，但未找到最有效的方法08三、员工体验的天平：预期偏差、略微倾斜09四、员工体验管理的现实：工具的强依赖性与文化的强粘性10五、员工体验管理优化正当时，机遇与挑战同在15六、数字化，当前和未来优化员工体验的最优先事项和首选策略18 未来趋势 趋势一 员工体验：从策略到责任24趋势二 体验的改善：从缓解焦虑到展示服务过程的升级30趋势三 个性化的满足：将从强制选择发展为弹性与自主32趋势四 设计思维的妙用：系统功能的设计带来随机奖赏与放大快乐37趋势五 “人 + 机器”促进体验升级：从质的提升到智的飞跃40趋势六 人机交互：重新定义我们体验技术的方式41趋势七 数字化的激励与认可：从物质激励到虚拟激励43趋势八 短周期反馈原理的运用：从长周期反馈到即时反馈46趋势九 边界的突破：从自上而下到 360°激励体验48 样本分析 关于发布方 致谢 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 引言 在当前极具不确定性的环境下，全球正在进入数智时代这一全新历史阶段。以人工智能、大数据、云 / 雾计算、物联网为代表的主要基础技术齐头并进，持续推进各个领域实现融合发展。这些新技术的融通互促，强烈驱动商业创新、体验革命，人才个体的习性、感受与体验也不断水涨船高。与此同时，数智化时代企业架构形态、雇佣关系、创造力原动力、组织文化和社会责任意识都在发生逐步的演进，出现了许多前所未有的新局面与新尝试。为了在变局时期仍然保持核心竞争力，推进转型升级实现可持续发展，组织正在应对全新的战场——员工体验。 为了更好地了解企业及员工对员工体验与员工体验管理的认知、实施现状与挑战及需求，分析员工体验管理的动态发展与未来趋势，助力员工体验管理的有效实施促进数字化升级、构筑企业差异化的核心竞争力，上海外服实地走访了若干企业高管，并针对各行各业的不同规模、性质的企业发放调查问卷，深入研究得出以下核心观点： • 员工体验的战略悖论：意识超前，行动相对滞后• 行动起来了，员工体验的全面场景运用，但未找到最有效的方法• 员工体验的天平：预期偏差、略微倾斜• 员工体验管理的现实：工具的强依赖性与文化的强粘性• 员工体验管理优化正当时，机遇与挑战同在• 数字化，当前和未来优化员工体验的最优先事项和首选策略 员工体验（Employee Experience）主要是指员工在与客户、领导、团队、生产过程、政策、工具和工作环境的相互关系所产生的即时性以及累积性的认知和相关感受。主要包括文化体验、技术体验、物理体验，目前进一步演变为人文体验、数字体验、物理体验三大模块。 展望未来，随着企业能力和成熟度的不断提升、组织人才战的多元倾向以及工作世界变化进程的加速，我们可以预见，“客户体验”延伸而来的“员工体验”，将成为每一位管理者和 HR 从业者需要去努力提升的核心。同时，员工体验管理实施与优化会更加的普遍与深入，HR 管理人员也将持续转变思维，不断地与企业合作，积极探索创新打造卓越的员工体验，及时求变，促进以员工体验为导向的数字化建设，助力企业在呼啸而过的时代保持竞争力…… 员工体验一般可划分为三个层次：最基础的部分包括工资、福利等；第二个层面包括职业发展、个人成长、愿景与价值观；第三个层次是快乐的极致工作体验。 来源：本定义结合自以下报告或文章 1. Gartner 的报告 《Digitalizing HR to Improve theEmployee Experience》2. HR 未来简史中的 ——雅各布·摩根（JacobMorgan）提出的“员工体验方程”，即文化 + 技术+ 物理空间 = 员工体验3. 埃森哲《 员工也是“上帝”》文章 关键发现 本调研对各传统及新兴行业、不同类型与规模、不同战略拓张计划的企业关于员工体验认知、员工体验管理与优化实施的现状进行了调研、梳理与分析。基于问卷调查、数据分析、企业访谈和对员工体验实践的观察研究，整体来看，企业对于员工体验的重要性认识程度较高，对于实施员工体验管理的接受度以及准备程度也有所提升，认为当前是推进员工体验管理、优化员工体验的最好时机，而数字化已然成为企业当前和未来优化员工体验的最优先事项和首选策略，领先的企业已经在员工体验管理方面有了较多的探索和成果。具体关键六大发现如下： 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 从实际操作层面，国有企业与外资企业更有意识地推动优化员工体验、实施员工体验管理，分别占比 71%、63%，且员工人数、高管人数以及人力资源部门人数越多的企业实施员工体验管理的占比越高。 一、员工体验的战略悖论：意识超前，行动相对滞后 几乎所有的受访企业（92%）都非常认可员工体验的重要性，认可员工体验管理对于人才保留（71.67%）、挖掘员工潜能（67%）、提升敬业度（61.67%）等方面的战略重要性，但这并不一定意味着他们正在充分探索和运用员工体验管理策略。事实上，仅有 58.67% 的企业有意识的推动了员工体验优化或实施了员工体验管理。 调研数据显示，企业对于员工体验重要性程度认识并无明显差异，值得注意的是，越注重全球扩张的企业对于员工体验的重要性程度认识越高（100%）。 员工体验为导向的数字化建设 - 现状与趋势报告 从全球扩张计划而言，无论是否有全球扩张计划，整体均超 5 成企业有意识的进行员工体验管理，但有全球扩张计划的企业实施员工体验管理的占比更高，快速的全球扩张计划企业实施员工体验管理的占比86.67%。 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 二、行动起来了，员工体验的全面场景运用，但未找到最有效的方法 当前实施员工体验管理的企业，在人力资源各模块推进优化员工体验的重视程度虽略有差异，且整体已经渗透到招聘、入职、福利、绩效、激励、学习与发展等人力资源各模块，但最优先性程度而言，核心的关注点在于“招聘”模块与“入职”模块员工体验的优化。 例如，在“人人互联、处处互联、时时互联”的数字化世界，移动端技术的运用虽然能够在任何地点、任何时间，以便捷、用户友好的方式，给员工提供服务进而改善员工体验，但实际开始使用这一技术的企业占比不到三成（29.33%）。 而基于访谈结果，更能够验证，企业已经在布局实施员工体验管理。在员工体验优化的行动措施方面，数字化与非数字化并行。在实践过程中，不仅涉及人力资源全流程方面，更体现出逐步超越人力资源模块化概念。例如，埃森哲主要根据工作的场景化细分和员工群体的不同特征进行成长、关怀、协同、环境等全方位体验优化迭代；科勒则将员工的体验切分成生命周期中不同的小触点有针对性的突破；科思创则是基于企业运营的全生态链推出数字化模块的体验设计与管理；易居企业集团更是从整体的员工层面、总部的职能管理条线、管理层面的数字化决策三个方面推进提升员工体验…… 又如自动化技术虽然重新定义了企业的工作方式，但是过半（53%）的企业并未应用 RPA 机器人流程自动化技术改善员工体验智造数字化员工，更有 10% 的企业对 RPA 技术运用与员工体验的改善完全未知，另有 8.33% 确定不使用这一技术或工具。 从实际优化结果来看，虽然重视程度高，但半数企业认为员工体验管理水平与质量一般，员工对公司员工体验项目的满意程度一般，说明在高关注高投入的情境下，企业仍未找到最有效的员工体验优化与实施管理的方法。 机器人流程自动化（RPA, Robotic Process Automation）, 是一种新型的人工智能，致力于使用高级软件模拟人类与计算机的交互过程，蓄力劳动力直接提供简单的处理。 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 从员工体验优化与改进情况看，虽然员工对于目前已经采用的诸如数字化体验手段的喜爱程度相对较高（59.23%），但最终不仅员工体验管理水平与质量一般（59.09%），员工对公司员工体验项目的满意程度一般（52.84%）。进而综合形成企业与员工两端对于员工体验的预期偏差。 三、员工体验的天平：预期偏差、略微倾斜 如前分析，企业对于员工体验的重要性认识已经达成共识，但且仍有 13.07% 的受访者认为优化员工体验过程中面临的最大的问题是公司对员工体验重视程度不足，且有 27.27%的企业认为是缺乏与员工体验管理相适应的管理理念、管理制度，而这同样是在未来 12 个月内推进改善员工体验主要的挑战（27.27%）。与此同时，改进和完善管理体系，建立员工体验的经营理念又是为最大程度改进或提升员工体验，企业最应该采取的行动措施（29%），这与 54% 认为已经具备实施员工体验管理相适应的管理理念、运营体系认识与判断脱节。 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 四、员工体验管理的现实：工具的强依赖性与文化的强粘性 对于工具的强依赖性是当前企业优化员工体验、推进员工体验管理的显著特征。根据调研，推进实施员工体验管理的企业，对于员工体验优化的原因，最主要的是合理的选择了有助于提升员工体验的工具；在员工体验平台服务质量提升方面，企业同样依赖于工具，采取的最核心的举措则是服务流程优化与改革以及应用自助服务；在人力资源服务全流程方面，已经或者计划将移动端技术、RPA 全面运用于深度高潜场景。而且，对于未来新一代员工体验数字平台、系统的投资建设，最主要的决策影响因素仍以工具性为主：合理的选择了有助于提升员工体验的工具。 员工体验为导向的数字化建设 - 现状与趋势报告 但与此同时，工具的运用与技术的渗透不足是当前企业优化员工体验过程种面临的最大的问题（39.2%）。 基于调研与访谈结果分析，在改进员工体验的责任承担者或是对于改善优化员工体验的贡献度较大的因素方面，77.33%的企业认为更应该是企业文化，紧随其后的是雇主品牌建设（41%）、HR（40.33%）和技术（20%），认为对有效优化员工体验贡献率最大的是高管（48%）、HR(21.33%)。员工体验的改善仍表现为与企业文化的强关联与强粘性。 “一家企业如果希望可持续地把员工体验管理建设好，一定要有一套员工体验框架体系和标准，而且这个标准应该与时俱进、不断调整和更新。因为市场环境瞬息万变，我们员工的组成和结构也在不知不觉中发生着改变 ( 年龄、地域文化、技能…)，只有坚持不懈地关注时代变迁过程中人才管理的艺术，才更有益于建立组织的长期竞争力。良好的员工体验可以增加员工的归属感、敬业度、自信心、专注度、生产力、留存率等。具备了完善的体系框架是个基础，若要稳步持续地保持、提升员工体验水平，更重要的是管理层认识并重视其价值，构建一个以人为本、开放创新的企业文化，会加强这套体系的落地效果。” ——埃森哲 “影响员工体验改善的因素诸多，多数情况下，企业在实际操作中这些影响因素都是融为一体的，无法把它分割清楚。但从员工的感受度来说，最直接感受到的可能来自于办公环境。所以办公环境的数字化方案和落地执行，对于员工体验而言，影响比较直接。 ” ——科思创 “对员工体验最大的影响因素就是企业文化，就是公司崇尚什么，或者说公司的宗旨是什么，而这会成为 HR 设计员工体验的指南。我们的体验的宗旨以及体验的目标，应该跟我们公司文化一脉相承的。”“对员工体验最大的影响因素就是企业文化，就是公司崇尚什么，或者说公司的宗旨是什么，而这会成为 HR 设计员工体验的指南。我们的体验的宗旨以及体验的目标，应该跟我们公司文化一脉相承的。” ——科勒 员工体验为导向的数字化建设- 现状与趋势报告 五、员工体验管理优化正当时，机遇与挑战同在 数据显示，不仅过半企业（54%）认为已经具备实施员工体验管理相适应的管理理念、运营体系，而且，七成（70.33%）的受访者认为当前是推进实施员工体验管理的最佳时机；另有过半的受访企业（51.67%）在未来 12 个月中将提高在员工体验优化方面的投入。 但整体看来，超三成企业认为对于员工体验管理与优化将更