2025年全球客户体验洞察报告

CXGLOBALINSIGHTS20 25 揭示趋势和机遇，提升您的客户体验。 2025年4月 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025| 版本#1|公开 欢迎来到CX全球洞察2025 WehavelaunchedourCXGlobal insights2025揭开提升客户体验 的趋势与机遇。 这位具有高度影响力的思想领袖涵盖了多个领域和国家。 客户关系中的“关键时刻” 旅程、当前的客户体验趋势以及诸如客户期望、倡导和人工智能等热门话题。 我们在此帮助您解读其如何影响您的公司或组织。 一项涵盖标准化基准研究CX表现和各行业的KPI，创建的重要性。 情感依恋与 顾客，其对顾客和企业成果的影响，以及品牌需要拉动哪些体验和情感杠杆来建立更牢固的关系 。该报告 也概述了最佳实践。 sectorsanddelvesintocritical Formoreinformationcontact:CX-Insights@ipsos.com ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public2 覆盖范围——跨越多个领域共6.5K次评估。部门和国家 CXGLOBAL INSIGHTS20 25 分组 Sector No. 金融服务 银行 9362 保险商 9327 汽车保险公司 1942 养老金 494 金融科技 282 零售 超市 9362 在线零售商 5208 快餐 1479 加油站 1232 便利店 991 技术&电信 ：移动网络 9363 互联网服务 1716 流媒体 736 交通 汽车 9326 航空公司 2931 公用事业 电力或天然气 1699 国家 阿根廷 澳大利亚 比利时 巴西 加拿大 智利 中国 德国 印度 墨西哥 秘鲁 沙特阿拉伯 新加坡 西班牙 泰国 UnitedKingdom 美国 越南 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public3 摘要 提供更好的体验将使客户选择您的品牌，而有些人将愿意为此支付更多。 虽然诸如NPS和CSAT等指标被用作客户体验（CX）指标 ——但本报告明确强调了情感依恋作为客户体验成功的关键因素的重要性。 该分析确定了CX成功的关键体验和情感构建模块。 一个更好、更令人难忘的体验，能满足或超越期望。 在更强劲的表现上CX的力量和更高的情感依恋轮流积极影响客户体验。 KPIs、客户终身价值和获取潜力 。 总体而言，CX市场主要受到“确定性”和“公平对待”等卫生力量的驱动——突显了在试图提升或 区分关系。 但区分最佳和最差表现的因素在于提升体验超越基础的能力。 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public4 70% ofcustomerssaythey选择使用一个品牌 因为它们知道体验会是 好的 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public5 % 14 Only ofcustomersbelieve他们将最终结束 从人工智能中获益最大 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public6 情感依恋与更高的客户体验关键绩效指标（CXKPI）和客户相关。终身价值(CLV) 情感上attached 功能上满足 未完成 NPS® 满意度保留 67 71 76 31 43 52 -23 19 23 NetPromoter®、NPS®、NPSPrism®以及与NPS相关的表情符号是贝恩公司（Bain&Company,Inc.）、NICESystems,Inc.和弗雷德·雷赫尔德（FredReichheld）的注册商标。NetPromoterScoreSM和净推荐值体系SM是贝恩公司、NICE系统和弗雷德·雷赫尔德的服务 标志。 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public7 情感依恋与更高的推荐率相关，从而有助于客户获取。 5.7 3.2 3.2 未完成 功能上满足 情感依恋 在过去12个月内，您向朋友和家庭推荐BRAND多少次？ 情感上依赖的用户更积极地向他人推广他们所使用的品牌。 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public8 体验质量——全球当前客户体验（CX）的状况？ 一场两个半的讲述——一半的经历是好的，其余的是负面的或不难忘的，一个提升客户 体验的机会。 51% 良好 39% NothingNotable Poor 18% Poor ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public9 CX成功的基石 情感因素 享受 状态 归属感 力量 ofCX 经验因素 员工 ESG 个性化 交付 品牌承诺 控制 公平待遇 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public 确定性 全渠道 10 8.6 8.4 在线零售商 汽车 8.2 超市 8.0 移动网络 供应商 银行 航空公司 7.8 保险商 7.6 7.4 互联网服务供应商 7.2 7.0 电力或天然气提供者 6.8 6.7 6.9 7.1 7.3 7.5 7.7 7.9 8.1 8.3 CX的驱动力 推荐 CX的力量很重要，因为它们解释和预测客户结果 ©Ipsos|CXGlobalInsights2025|Version#1|Public11 CXGLOBAL INSIGHTS20 25 更多信息 联系CX洞察团队 CX-Insights@ipsos.com 或者访问： https://www.ipsos.com/en/cx-global-insights-2025-unlocking-future-customer-experience