2024年奢侈品零售业数字化转型报告：利用数据驱动的洞察重塑客户体验

REISIL REIMAGINED利用数据驱动的洞察力创造奢华的客户经验 INTRODUCTION I在奢侈品零售领域，客户体验始终是至关重要的。但仅仅在客户寻找本季压轴单品时为他们送上一杯香槟恐怕已不再足够。门槛已经提高。在过去一年中，奢侈品零售业的数字化进程显著加速，推动品牌迈向前所未有的新领域。我们正进入一个由沉浸式数字体验定义的时代。从个性化虚拟试衣到AI增强聊天机器人，生成式人工智能（GenAI）带来的可能性是前瞻性的。然而，许多奢侈品零售商——以及消费者——尚未接受这一变革性转变。 有伦理、社会和数据安全方面的考虑因素需要领先的时尚品牌予以关注。那么，生成式人工智能（GenAI）是长期趋势还是只是昙花一现？零售商如何在管理相关风险的同时拥抱这项技术？领先的时尚品牌是如何利用GenAI来提供成功的客户体验的？数据 analytics 和GenAI如何结合以帮助零售商成功且负责任地提供这些体验？请继续阅读以获取更多信息。 T今年的世界零售大会聚焦于零售商如何在多重挑战、存在压力和结构性变革中 naviguate 路径，成为高效绩效零售商。在这种背景下取得成功需要新的战略和领导方法。但所有零售商始终不变的事实是，成功或失败取决于他们如何服务客户。客户至关重要，这也是我们在“高效绩效零售”的主题下将重点放在赢得客户的原因之一。 德勤报告零售重新构想 ： 使用数据驱动的见解创建豪华客户体验探讨消费者与新技术这一关键交汇点，特别是生成式AI与奢侈品行业。奢侈 品行业长期以来一直走在采用新技术以创造新体验并扩大对新一代忠实客户吸引力的前沿。 如报告所示，技术似乎不是提供卓越豪华体验的显而易见途径，但在生成式人工智能（GenAI）的帮助下，这种情况现在正变得越来越有可能。对于所有零售行业而言，这一点教训十分明确。这也是为什么我们希望这份报告能帮助您了解人工智能如何创造真实的、以人为本的体验，从而让品牌能够更好地服务并赢得客户。 我们很高兴再次与德勤合作，作为我们的知识合作伙伴之一，他们也认同通过这份特别报告赢得客户的重要性。确实，零售商昨天、今天和明天始终将客户视为焦点，但事实是，我们所有人都已经改变了生活方式和与零售商及品牌互动的方式。 IAN MCGARRIGLE 世界零售大会主席IAN. MCGARRIGLE @ WORLDRETAILCONGRESS. COM 消费者比以往任何时候都拥有更多的选择，并且越来越多地通过各种方式研究、购买和反馈品牌信息。尤其是数字技术和社交媒体正在迅速改变整体购物和零售的动态。因此，消费者现在完全掌握主动权，零售商必须接受这一新现实，并找到利用技术和渠道来构建与消费者新体验和关系的方法。 关键趋势：现在是区分自身的好时机… …………………………………………………………… 05 生成式AI是什么？它能否替代人类？… …………………………………………………… 07 零售商正在试探生成式AI的市场… …………………………………………………………………… 08 波特鞋业前瞻性地运用数据和AI分析… ………………………………………………………… 09 迪拜及更广泛的地区重新定义奢侈品：玛吉德·阿勒富塔姆… …………………………………… 11 由AI驱动的高度个性化：全新的奢侈品体验… ………………………………………………… 13 生成式AI与营销：提供更加定制化、一致的信息传递… ……………………………………14 建立信任：克服对AI的怀疑态度… ………………………………………………………………15 用可信的AI大规模推动个人参与度… ………………………………………………………… 16以清洁、结构化的数据为生成式AI提供动力… ……………………………………………… 17 避免深水区：管理生成式AI潜在的风险… ……………………………………………………… 18 结论……………………………………………………………………………………………………………… 20 联系我们… …………………………………………………………………………………………………… 21 参考资料… ………………………………………………………………………………………………… 22 主要趋势 ： 现在是区分的时候了 在奢侈品零售领域，几股关键力量正在汇聚，使这一时期成为提供差异化体验的关键时刻：首先，具有追求精神的奢侈品消费者正在重新增加支出，而高净值消费者则保持忠诚，并通过专属产品、活动和私人购物体验寻求特殊待遇。1零售业的核心，奢侈品零售正在演变成为一种体验和社区中心，而不仅仅是购买商品的地方。 其次，奢侈品零售面临增长放缓和挑战增加的时期，标志着过去几年迅猛增长势头的终结。2changing消费者偏好也在起作用。今天的奢侈品顾客不仅仅寻求独特的产品；他们渴望有意义的经历。他们期望品牌能够理解他们的个人偏好，并在所有触点上提供定制化的互动。这些精明的购物者寻求无缝的购物体验，使他们在物理和数字领域中都感受到独特性和重要性。 来自德勤 LLP 的消费者信号数据显示3that 大多数来自不同年龄段的受访者预计能够利用智能手机提升零售购物体验，尤其是婴儿潮一代和X世代。虽然有一部分受访者的预期较小，但仍相当可观，他们期望能够通过智能手机获得实时的生成式预训练模型（GenAI）协助。 主要趋势 ： 现在是区分的时候了 % 受访者选择前 3 名对未来数字体验的兴趣 随着越来越多的消费者寻求高度个性化和多渠道的购物体验，奢侈零售商应增强其数字化存在感，并在所有渠道上提供无缝服务，转向利用现代技术而非传统的笔纸方法来服务其顶级客户（占客户基数的前1%）。生成式人工智能（GenAI）技术与丰富的客户和运营数据相结合，正帮助零售商将每一次互动都量身定制以满足个别顾客的偏好、行为和需求。尽管奢侈零售商在如何投资GenAI技术方面可能仍在挣扎，但这一议题已纳入每个人的议程之中。 要在这些波折的环境中航行，奢侈品零售商应专注于投资高端体验。他们还应培养顶级消费者的忠诚度，并对不断变化的消费者习惯和成本压力保持灵活应对。随着商业环境变得更加严峻，而顶尖1%的买家要求更加专属的体验，品牌将需要提升自身以提供那种特别的魅力。并且，一些零售商正在利用生成式人工智能（GenAI）来实现这一目标。 什么是生成 AI ， 它能取代人类吗 ？ 生成性人工智能是一种基于多种输入创建新颖原创内容的人工智能。传统人工智能以确定性方式运作，通过学习数据中的“规则”来执行特定任务，而生成性人工智能则可以使用训练数据生成新颖的内容。生成性人工智能可以通过学习现有示例来创造新的原创内容，通常具有令人印象深刻的逼真度和创造力。然而，它并不具备与人类相同的认知能力和理解能力。尽管它可以模拟类似人类的输出，但生成性人工智能 缺乏直觉、意识和情境理解。生成式人工智能（GenAI）完全依赖于其训练过程中接触到的模式和数据。因此，它在人类意义上缺乏真正的理解和创造力。换句话说：我们的机器人统治者尚未接管。然而，虽然GenAI无法完全复制人类的思维过程，但它可以增强这些过程。特别是在客户体验方面，这是一个好消息。 零售商正在测试 GenAI 水域 随着全渠道革命、数字身份认证和元宇宙的介入，奢侈品行业近年来一直走在拥抱技术和数字化的前沿。尽管元宇宙的光芒逐渐褪去，生成式人工智能（GenAI）仍是一个闪耀的前景。Nvidia的研究显示，98%的受访者计划在未来18个月内投资GenAI基础设施。4然而，他们表现出了谨慎的态度，有77%的企业表示投资金额少于500万美元。这种谨慎的态度在年收入超过5亿美元的零售商中也是一致的——78%的企业报告了相似的投资范围。 零售商们具体打算如何利用生成式人工智能（GenAI）？德勤的研究显示，大多数受访者计划将GenAI用于内容创作、品牌宣传活动和营销，以及增强创意过程。 尽管人工智能具有巨大潜力，但对生成式人工智能（GenAI）的投资在整个领域都保持谨慎。为什么？围绕GenAI项目长期影响和投资回报率（ROI）的不确定性可能正在推动这种谨慎态度。然而，仍有一些组织在积极推进。这些组织包括全球高端鞋履及时尚配饰制造商兼零售商百达（Bata），以及零售合作伙伴首选之一、拥有众多知名品牌的马吉德·阿尔·富泰姆生活方式（Majid Al Futtaim Lifestyle）。 projections 表明，全球生成式人工智能（GenAI）技术的收入将于2028年飙升至360亿美元，反映出从2023年到2028年的复合年增长率（CAGR）为58%。5 我计划在接下来的 12 个月内使用 Generative Al... 多种选择。 出版物 / 报告的内容创建 Bata 的前瞻性数据分析和 AI 方法 自1894年成立以来，宝达（Bata）一直有着创新的传统。创始人托马斯·宝达是一位具有前瞻性的企业家。他专注于大规模生产，并通过创新的制造方法使鞋履更加普及。这种前瞻性思维不仅限于商业领域；托马斯还重视社会福利，通过实施员工福利措施来提升员工的生活质量。 利益相关者和社区发展项目，树立了企业社会责任的先例。如今，巴塔不断创新的历史传统仍在继续，集团CIO卢卡·德马里奇正引领这一变革。从库存优化到AI增强的聊天机器人，再到更广泛的生成式人工智能和数据分析，这些技术正在推动创新的发展。 Bata 的前瞻性数据分析和 AI 方法 例如，百泰（Bata）正利用人工智能重新构其商品补充流程，以预测客户偏好商店所需的产品。通过将库存位置与实时客户趋势对齐，百泰减少了运输浪费并提升了客户体验。这一举措涉及运用蓝尤恩德（Blue Yonder）这一具备通用人工智能能力的AI驱动供应链平台，基于历史趋势和其他因素（如天气）来预测产品的放置位置。 汤马斯·巴塔，我们的 visionary 创始人，超前于时代。他不仅倡导业务扩张，还推动社会变革。我们继承了他的前瞻性视角。今天，巴塔的使命超越了单纯的盈利；它关乎提升人们的生活质量。这种理念帮助我们与客户建立更深层次的联系，并更快地进入市场。为了保持前瞻性的地位，拥抱新技术至关重要。 此外，宝娜（Bata）正在部署一个增强型聊天机器人，以帮助客户解答产品咨询、尺码问题和订单跟踪，进一步提升客户体验。宝娜还实施了一项名为“门店之声”的解决方案，将门店经理的信息转化为汇总数据仪表盘。店员只需录制他们的信息，这些信息随后会被发送到平台。这消除了直接联系区域或地区经理的需要，并为高管提供了更深入的门店运营可见性。 尽管他认识到关于AI实施的 hype 很多，Demarchi 认为真正的益处将逐步显现。他预计将会转向使用通用人工智能（GenAI）来解决问题，而不仅仅是依赖人力委托。然而，他承认需要进行变革管理，以有效将AI整合到日常工作中。 此外，宝娜公司利用生成式人工智能（GenAI）在其客户关系管理（CRM）平台上更好地细分客户，并根据客户偏好和行为提供更加个性化的营销信息。实施这一新的细分方法后，宝娜公司观察到转化率提高了50%，表明实现了显著的增量增长。宝娜公司还探索了GenAI在后台任务管理和流程自动化方面的益处，并计划在未来应用于门店。 Majid Al Futtaim ： 重新定义迪拜及其他地区的奢侈品 迪拜以奢华为闻名，而马吉德·阿勒富泰姆的生活方式业务正是这种奢华的真实体现。但该公司的影响远不止于阿拉伯联合酋长国。作为一些最知名品牌的首选零售合作伙伴，马吉德·阿勒富泰姆拥有 lululemon、LEGO、Abercrombie & Fitch、Hollister、AllSaints、Psycho Bunny、Eleventy、Shiseido、Crate & Barrel、CB2、Poltrona Frau、Ceccotti、Alessi 以及一个由马吉德·阿勒富泰姆运营的多品牌概念店和应用程序 THAT 的全球独家授权。无论是实体店还是在线平台，马吉德·阿