金融数字化转型系列白皮书：客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力

客户体验管理：存量时代银行的核心竞争力

核心观点

• 银行业进入存量竞争时代：流量红利消退，银行业增长压力增大，需要从规模扩张转向价值深耕，客户体验成为核心竞争要素。
• 客户体验是存量时代的致胜关键：客户体验影响客户选择，优秀体验可促进营收增长、锁客固客、创造品牌溢价。
• 客户体验的战略价值凸显：优化体验可带来收入增长、降低成本、提升品牌价值。
• 客户体验管理面临的挑战：服务场景割裂、客户情感联系缺失、技术快速迭代。
• 应对挑战的关键策略：以组织为基础、以数据为导向、以技术为工具、以文化为保障。
• 客户体验管理的应用场景：客户旅程优化、投诉管理闭环优化、高分客户营销价值挖掘、智能客服与个性化推荐。
• 提升客户体验的战略路径：分阶段实施策略、技术与数据驱动、长效机制与文化内化。
• 未来趋势与展望：技术驱动的体验革命（大模型、元宇宙、区块链）、从功能到情感：体验经济的深化、“客户终身价值”的新视角、可持续发展与社会责任结合客户体验。

关键数据

• 中国信用卡和借贷合一卡发卡量同比下降5.14%，信用卡发卡量连续九个季度下降。
• 2023年六大行金融科技投入首次突破1200亿元，但数字化转型完成率仍较低。
• 手机银行月活跃用户已达5.45亿，同比增长8%。
• 客户体验指标：客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力程度（CES）。
• 客户体验管理体系实施效果：NPS持续提升高于20%、营收增长10%至15%、服务成本降低10%至15%、员工满意度提高20%至30%。
• 全量客群NPS每提高1分，可带来约1万元客均AUM增量。

研究结论

• 客户体验管理是银行业在存量时代实现可持续增长的关键。
• 银行需要从被动应对到主动引领，建立系统化的客户体验管理体系。
• 技术和数据是提升客户体验的核心驱动力。
• 银行需要将客户体验嵌入战略基因，以赢得客户的长期信赖。