全球知名购物胜地体验报告：世界顶级商业街与购物中心客户体验基准专项研究

世界顶级商业街与购物中心客户体验基准专项研究 CXG 报告 关于作者 Clément Barthelemy ClémentBarthelemy现任客户体验评估全球执行副总裁，负责领导CXG的全球评估业务单元，其职责涵盖为全球领先的奢侈品零售商设计客户之声（VoC）项目。此前，他曾负责管理Albatross CX 的欧洲市场，并在该公司美洲子公司的创立过程中发挥了关键作用。Clément 的职业生涯始于中国，期间曾与欧洲联盟合作并参与北京奥运会的相关工作。此外，他还在ES-SEC、INSEEC 及苏富比等多所知名学府机构担任客座讲师。 Pieter Honig Pieter 现任CXG数据科学部副总裁，负责管理三个核心部门团队，分别主管问卷配置、数据工程及洞察分析。这些团队负责整合所有通过调研评估收集的CXE数据，进而为客户洞察团队制作用于基准测评的报告。在加入CXG之前，Pieter 曾担任数据与分析团队的高管职位。 Silvia Coleman SilviaColeman现任CXG市场情报与战略增长部副总裁。她曾任投资银行家及金融分析师，在奢侈品领域拥有深厚积淀，覆盖领域包括上市奢侈品行业，并为私营奢侈品领域的品牌提供战略与业务发展咨询。在加入CXG前，她曾供职于普华永道证券、Shattuck Hammond Partners 及ThreadstonePartners。其职业足迹遍及欧洲、南非及美国，为工作注入真正的全球化视野。她持有南非纳塔尔大学金融商学荣誉学士学位、帕森斯设计学院时装设计文凭以及哈佛大学管理学硕士（ALM）学位。 Tianning Zhang Tianning Zhang 现任CXG客户体验高级经理，主导核心CX解决方案的设计、落地与迭代升级。她与奢侈及高端品牌紧密协作，致力于打造可落地的客户之声（VoC）洞察，并推动关键客户触点的体验转型。在加入CXG之前，Tianning在亚洲与欧洲多行业积累了丰富的客户体验战略与创新经验。凭借其跨文化视角与战略专长，她成功为全球客户体验项目带来显著成效。 引言与执行摘要021研究方法论与框架062战略建议306结论337行业趋势与核心启示27515聚焦区域分析409最佳购物胜地TOP53 引言与执行摘要 1. 引言与执行摘要 2025年，在消费者期望转变、区域经济波动以及全球性冲击余波的共同塑造下，奢侈品零售格局持续快速演变。此轮转型期间，传统西方百货商店经历了显著整合。与此同时，创新体验式零售概念不断涌现,从春天百货(Printemps)在巴黎旗舰店以及近期的纽约新店所推广的“目的地中的目的地”模式，到北京SKP融合数字与实体的空间设计，均体现了这一趋势。 整合浪潮与零售新概念的重塑同步推进。传统的封闭式购物中心正逐渐让位于开放式奢侈品中心（如迈阿密设计区）及融合零售、餐饮、娱乐、办公与居住功能的综合开发项目（如纽约哈德逊城市广场）。在亚洲，新兴的混合模式将传统零售与类博物馆产品展示、数字体验及教育内容相结合——北京SKP的“零售剧场”策略与首尔新世界百货（Shinsegae）的百货业态重塑即为典范。 CXG本次基准测评结果呈现于全球奢侈品零售结构深刻变革的背景之下。曾作为奢侈品消费神圣殿堂的传统百货商店，已历经重大整合与转型。2024年，尼曼·马库斯集团（NeimanMarcus Group）与萨克斯第五大道（Saks Fifth Avenue）母公司哈德逊湾公司（HBC）达成里程碑式合并，组建了北美最大奢侈品零售实体，并随之关闭了15家业绩不佳的门店。无独有偶，多家欧洲百货商店亦经历所有权变更与市场集中化：泰国中央集团（Central Group）通过战略性并购，相继收购德国卡迪威百货（KaDeWe）、瑞士奢侈品百货Globus、意大利文艺复兴百货（Rinascente）及英国塞尔福里奇百货（Selfridges），这标志着对上述传统零售机构推行统一管理模式的趋势日益增强。 在2025年度的测评中，无论业态如何，最成功的奢侈品目的地均展现出共性特征，并 深 刻 契 合 “ 零 售 未 来 在 于 融 合 ” 的 理念：数字与实体体验的无缝整合、致力于营造独特且富有文化共鸣的“场所感”、以及对卓越服务根基的坚定承诺。领先者的表现证明，传统百货商店与常规购物中心本身并无绝对优劣之分；其最终卓越程度，取决于执行品质以及对当代消费者需求的适应能力。 本报告基于CXG2024年热门奢侈品购物胜地全球基准测评结果，并结合更广阔的市场趋势背景展开分析，包括户外奢侈品零售中心的崛起、购物中心向生活方式目的地的转型，以及数字技术在实体零售环境中的深度整合。 本研究覆盖全球47个高端购物中心的184个奢侈品牌，累计收集逾18,000份顾客评估。研究方法聚焦于关键指标：推荐指数（衡量顾客推荐意愿），综合考量其绝对值，并着重分析其相较于所在地奢侈品购物体验基准值的优势。分析中，我们特别关注了三大奢侈品品类：腕表与珠宝、时尚服饰，以及美妆与香水。 关键发现 2025年全球奢侈品零售客户体验研究揭示，全球奢侈品购物目的地格局正经历深刻变革。基于对47个热门地点的184个奢侈品牌所收集的逾18,000份顾客评估，本综合分析展现了将重塑奢侈品零售未来的关键绩效差异。研究显示出显著的区域分化，东亚目的地占据排名领先地位，同时证实客流量模式、代际偏好及服务质量对客户体验具有重大影响。 全球表现领先的购物胜地包括： 核心洞察如下: 新加坡表现卓越 ION(ION Orchard) 以56%的推荐指数成为全球公认的领导者之一，较当地基准值高出7个百分点，优势显著。这一成就印证了优秀的客户顾问培训与无缝整合的奢侈品生态在提升客户满意度方面的核心作用。 亚太地区主导格局 全球前五强中，亚太地区占据三席，分别为新加坡ION(IONOrchard)、日本大阪梅田商圈(UMEDA) 及马来西亚吉隆坡柏威年广场 (Pavilion KL)。该地区在本次研究的47个地点中占据16席，在考虑体验评价的文化倾向因素后，其推荐指数仍持续高于全球均值，反映出亚洲奢侈品消费者的日益成熟及零售商在客户体验创新上的持续投入。 欧洲传统需与创新平衡 伦敦斯隆街商圈 (Sloane Street) 与法国春天百货 (Printemps) 等传统奢侈品购物中心虽稳居全球前五，但数据显示其他历史悠久的奢侈品街区表现参差，表明单凭“吃老本”已无法保障稳居高位。事实上，欧洲地区表现差异最为显著：意大利维持着稳定的高基准水平（平均推荐指数63-65%），而部分传统奢侈品之都则出现下滑。这再次印证，仅依靠传统底蕴已不足以确保客户满意度。 美国的代际挑战 美国各目的地呈现出明显的代际分化，Z世代顾客的推荐指数较年长群体低15个百分点。此趋势威胁市场长期可持续性，明确要求针对不同代际采取差异化且高效精简的门店体验策略。 中东的增长潜力 中东地区正以前所未有的速度涌现新零售概念及奢侈品门店，沙特阿拉伯和阿联酋等地革命性的混合业态及室内外融合模式日益受到青睐。尽管该地区基准表现强劲，但其在客流量管理方面明显存在短板，既凸显基础设施挑战，也预示技能提升与培训领域的投资机遇。 战略启示 更精细的数据分析明确展现了重塑奢侈品零售格局的三大根本性转变： A.客流量与体验质量的反向关联 所有地区的数据均显示，较低的客流量与更高的顾客满意度持续相关。客流量管控得当的地点，其推荐指数可比高客流量地点高出3至15个百分点，这表明专属体验能有效驱动高价值感知。 B.显著的代际差异 年轻客群（Z世代及千禧一代）的满意度持续偏低，部分市场相较年长客群（尤其在美洲地区）差距高达15个百分点。此趋势对传统奢侈品零售模式的长期可持续性构成严峻挑战。 C.品类表现的显著分化 全球范围内，腕表与珠宝品类表现持续领先（平均推荐指数达52%），而美妆品类则呈现最大的区域波动性，反映出多数零售商尚未掌握品类专属的专业服务能力。这一现象并非特例，历史数据亦有印证。其深层原因在于：高单价商品的转化需更高程度的顾客互动与服务投入，且更依赖于客户忠诚度与长期关系维护。 推荐指数方法论 本研究采用CXG专有的推荐指数（AdvocacyIndex），作为传统客户满意度指标的进阶替代方案。不同于易受文化解读偏差影响的净推荐值（Net Promoter Score）数字量表体系，推荐指数采用五个明确的语义分级： 推荐者指数量表 同时，研究通过评估顾问应具备的七项核心软技能衡量口碑质量：友好度、助人意愿、主动性、真诚度、关怀度、专业知识与热忱度。 此外，基于五大关键主题诊断顾客店内旅程的成功驱动因素：1.待客之道,“到店期间，我感受到备受关 照。”2.建立连接,“顾问能与我快速建立有效连接。”3.展示艺术,“顾问有效提升了我对其推介产品的兴趣。”4.传递品牌灵感,“顾问的言行赋予我灵感。”5.着眼长远,“顾问鼓励我未来持续与该品牌互动。” 地区覆盖与样本量 本综合研究覆盖欧洲、中东、亚太、大中华区及美洲五大区域的47个奢侈品购物胜地，并依据严格筛选标准确保统计可靠性： 行业范畴与品牌分析 研究聚焦三大核心奢侈品品类，其顾客旅程特征如下： 腕表与珠宝 时尚服饰 属高决策门槛品类，需深厚的产品专业知识与客户关系构建。其全球推荐指数居首，体现出专业咨询能力在高单价奢侈品销售中的关键作用。 受季节性趋势主导，价格区间与购买频次差异显著。区域表现分化明显，折射出文化偏好及本土市场成熟度的影响。 美妆与香水 作为高频次、低决策门槛品类，常为客流引擎及品牌入门触点。区域表现波动性最大，展现出各市场美容零售策略的差异性。 ION – 新加坡 推荐指数56%，较当地基准值领先7个百分点 ION的卓越业绩源于其将奢侈品零售、餐饮及文化体验进行建筑空间层面的有机融合。该商场的客户顾问在所有评估维度均表现优异，尤其在“待客之道”与“建立连接”指标上更为突出。坐落于乌节路核心地段，ION得益于新加坡作为亚洲奢侈品门户的战略定位，成功吸引了区域内高净值客群及国际奢侈品游客。 该目的地的成功印证了新加坡奢侈品零售的整体策略：完善的员工培训体系、文化敏感度专项计划，以及数字化与实体客户触点无缝整合的落地实践。ION的客户顾问在产品专业知识得分上持续超越区域基准，其交叉销售能力与主动性服务交付尤为出色。 梅田商圈- 日本 推荐指数55%，较当地基准值领先6个百分点 梅 田 商 圈 的 核 心 竞 争 力 源 自 其 将 日 本 传 统“好客”(Omotenashi)理念与现代奢侈品零售创新的完美融合。该区域的地下商业长廊系统打造了全天候的奢侈品购物环境，有效提升顾客舒适度并延长停留时长。接受评估的49个品牌在“产品兴趣激发”与“品牌灵感传递”指标上表现持续优异，彰显了顾问团队出色的品牌叙事能力。这一特质与日本文化推崇工艺传承及品牌价值认同的消费理念高度契合。加之与主要交通枢纽的无缝衔接，梅田成功构建了高质量且具有长时消费特征的稳定客群。 春天百货 – 法国 推荐指数50%，较当地基准值优势显著，领先7个百分点 春天百货堪称传统奢侈品百货成功转型的典范。该品牌推荐指数较2023年提升7个百分点，增长显著。其标志性的美好时代(BelleÉpoque)建筑风格营造出沉浸式奢华环境，极大提升了品牌叙事效果与顾客体验。在受评估的45个品牌中，巴黎春天全品类表现均衡出众，尤以美妆及时尚领域见长。这一成就折射出法国独特的奢侈品生态体系:历史悠久的传统品牌与新兴设计师品牌在精心打造的零售空间中和谐共生。 春天百货的客户顾问在“产品专业知识”维度得分卓著，这得益于其完善的培训体系与品牌合作机制。品牌在为高净值客户创造非凡购物体验方面始终引领行业：近期在巴黎奥斯曼旗舰店专设VIP私享套房空间；更以纽约金融区新旗舰店的开幕惊艳业界，完美融合新艺术风格建筑与先锋零售理念，打造出传统与现代交融的零售艺术杰作。