中国省级移动政务服务体验报告

社会救助“一件事” 开办餐饮店“一件事 中国省级移动政务服务体验报告指尖服务·掌上好办 中国政务服务掌办指数CHINAMOBILEGOVERNMENTSERVICESINDEX 2025 指尖服务·掌上好办 目录 引言001 “掌上好办”体验方法003 “掌上好办”体验等级010 “掌上好办”体验好差评013 “掌上好办”标杆019 “掌上好办”建言030 引言 引言 在当今移动互联网与人工智能等前沿技术快速发展的时代，移动政务服务应用已成为政府向社会公众提供政务服务的重要集迈。2021年11月12日，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项间移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验推动政务服务事项从掌上可办向掌上好办转变。”2023年9月，务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》提出要“强化好办易办”“切实将企业和群众经带使用的高频服务打造成为好用”、“爱用"的精品服务”“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”： 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》强调要“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，同时发布了百批“高效办成一件事”年度重点清单。随后，2024年7月，国务院办公厅印发了（"高效办成一件事2024年应新一批重点事项清单》，并于2025年1月和7月进一步印发了《“高效办成一件事”2025年度第一批重点事项清单》和《“高效办成一件事”2025年度第二批重点事项清单》，至此形成了四批“高效办成一件事”重点事项满单，成为各地推动政务服务改革的重要抓手， 基于上述背景，以下问题有待进一步检验：我国各地推出的移动政务服务应用是否真正能够帮群众和企业“高效办成一件事”？是否真正可用、管用、好用？用户又是否爱用和敢用？是否能真正实现“掌上好办”？为此，2021年以来，复旦大学致学与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户视角出发，每年对我国咨级层面的移动政务服务应用开展第三方体验评估，联合发布中国政务服务“掌上好办”指和《中国当级移动政务服务体验报告》，助力我国移动政务服务用户体验的持续优化。 “掌上好办”体验方法 “掌上好办”体验方法 （一）体验特点 。聚焦掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP和小程序作为重点评估对象； ●第三方视角：引入用户“体验官”，从用户视角出发对移动政务股务应用进行体验评测，坚持第三方评估的独立性与中立性； ●结果导向：以用户真实感受到的“结果，而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准； ●无感评测：在体验过程中不需要被评测对象提供任何“材料”和“数据”，而是通过真实体验和技术测试等方法采集数据作为评估依据，既不增加被评测对象的额外负担。也能更好确保据的客观性和真实性 动态调整：每年根据最新的国家政策要求和地方创新实践，对体验重点和评测方法进行动态调整，以不断提升评测结果的实用性和专业性。 （三体验重点 “掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”只有 1.1包容性 可用 包容性是“小押指”，是掌上好办的起点，小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待， 1.2 有效性 管用 有效性是“食指”是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握都离不开食指，移 1.3便利性 好用 便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。 1.4偏好度 爱用 偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名措用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。 1.5安全感 联用 安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“取用”移动政务服务应用。 （三）评测范围 "掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务手机客户端APP以及依托商业应用运行的政务服务小程序的服务体验开展评测。报告对各地相关应用的建设与运营请况进行了梳理与采集，发现全国各省级政府均已上线移动政务服务应用，其中，约84%的省级政府在IO5应用市场发布了移动政务服务APP；除北京外，所有省级政府均已在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP；同时，所有省级政府均依托微信或支付宝平台推出了本当的政务服务小程序， 为保证评估样本的连贯性、一致性和可比性，报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务手机客户端APP作为用户体验的首选对象（如表1所示），并以评估期内在iOS市场和主要Android市场（华为、小米、OPPO、vivo、荣短、三星）上架的最新版本为准，对于未开发APP应用或主要通过小程序提供政务服务的省份，则将其移动政务服务小程序作为主要体验对象。 （四）体验流程 本次报告采用“真实体验+技术测试”的方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了观察体验和数据采集，数据采集时间截止至2025年8月31日， 在“真实体验”部分，报告专门招募用户“体验官”，从国家发布的四批清单中选取各菩遍开展、业务办理量大、又可开展体验的“一件事”，以及各地的高赖政务服务事项和使民服务事项，采用“过程体验+综合评价“的方式对各省的掌上服务水平开展体验和评测。体验官对每一个服务事项按照“找应用一注册登录找事项一办理一客服一办结”等环节进行全流程体验，并对体验过程中遇到的真实问题和直观感受进行记录，在完成体验过程后进行综合评价。 在“技术测试”部分，采用专业技术测试工具对移动政务服务应用在办事过程中的性能表现和技术安全进行量化评测，获得技术可靠性和信息安全性方面的评测结果， （五）等级计算方法 报告对于在各省移动政务服务应用上体验的“一件事或事项，由高到低评出A、A-、B+、B、B-、C+、C等级，其中A档代表体验最佳，C档代表体验最差。对于同一事项。多位体验官在独立评测后所给出的等级经多轮复核与一致性审核后，得出该事项的最终等级得分；对于“技术测试部分获得的连续型数值数据，报告依据其排序结果进行分级赋值。 02 掌上好办”体验等级 “掌上好办”体验等级 报告基于体验官对各个事项的综合评测感受，将各省的移动政务服务应用体验结果分为五个等级，如表2所示； 全国“掌上好办”综合体验等级的空间分布如图2所示，额色越深表示该省份的综合等级越高。整体上，体验等级较高的地方主要集中在我国东部沿海地区，江西、重庆、黑龙江等省份也表现出色。 根据上述“掌上好办”综合体验等级，山东、上海、浙江和福建获得“首屈一指”大奖；浙江获得掌上好办“最佳体验奖”；江西、江苏、安徽、重庆、海南和黑龙江获得“指日可待”奖；广东、天津、云南、北京、宁夏、吉林、河南和湖南获得“得心应掌”奖；在西部省份中，重庆表现量为突出，荣获西部“掌上明珠”奖；重庆、北京和云南进步显著，获得“指争朝夕”奖。 掌上好办体验好差评 三、“掌上好办”体验好差评 “体验官”好评 找事项 ①找应用 1一“非常好检索，捷索省份名称款能路出来，应用介绍清晰明了，写养政务服务应用： “苹巢和安卓商店都有，小程序也能投到”「一“一个入口就能办理所有事节，不需要额外击用， “检表非常便捷高效，可以文学检索、语音检累，咨演智能客服还龄五模给出入口； “检采后提供了筑一集成的事入口，并且下方还保留了单个事项的服务入口”： “"高效办属一件事“专区报“企业“和“个人分类，并且按企业和个人生命同期对事项进行了排序，一目了签”， 注册/登录 “支持手机号，支付宝，微信等多种方武注册查票”：“注出质岗有老年人棋式，还能切换英文版本”；“老年模式余流程适配，并具下西有调节宇体大小的模块！“支持意分证、护照、内通行证、外国人永久居留证等多种证件注就；“人险识别，短信验证码高效便捷”：“每次打开不需安重薪登录，遇出后支持手势查票不用重新输入密码”；“老年模武有目的育服按钮，并支持落育接累”：“支持个性化菌页设置，能够自动推荐用产常用的事项，并支持编氧”。 4办理 “办事两很清断，告知了需要准备什么办事材料并提供了电子版下弱，并告知了说下的办事地点、联系方式和办理时间”； “事能够在司一端口全流程办理，无需跳转网页或小程序”； “医提供了集成式的联办事项，同时还允许用户单独办理其中某一事项”； “办事页面提供了“视频导办，详组讲解了如何办理服务”； “事跌预申高效，根范用户信惠识别判用户不符合事项办理要求，会提示退出”： “材料填写便提，能够自动预填用户管息，所需提交材料较少” “有保存接钮，避出厉重新进入会保存上次填写内客” 客服 “智能客服能够快速准确找到事项办迎入口”；"办事页函侧边有智能客服按钮，可以随时进行咨询”：“能够快速我道人工客服并进行咨询”；“事项提交后，客服人灵第二天就致电告始为何无法受理，咨询用产遇到了何种困姓，并详细指导用户如何进行正确办理”。 办结 “在“我的办事”中能看到办事进度，同时有短信通知”；“办择高效，办理结果通过应用通知和短信推送”：“据交申请后允许肃产款目” “体验官”差评 找应用 “独求当地收务跳出来一堆APP，不知道哪一个才是真的”；"APP在度城的握素结果比较靠后”“下就完了才售诉我APP要下案了，让我到小程序上办理”。 找事项 “日常口语的开店”上学”社保卡“就量捷不出来，一定非要用开办霍饮店“教商入学“社会保遵卡"的精确字服才找得到事项； “商业化太严重了，年次进去之前居然还要广告？政务APP基事项为什么会炭出案一堆角品？我以为下错应用了"; “基索结果没套统一集成入口，提个户口迁够“姚出来2679个事项，省市县的入口都有，我要我题我新在的区县怎么找”： “独索半天没有事项，结果在高效办成一件事专栏里西有这个事项，名税一模一样，部如果不知逼“高效办成一件事特单有这个事项还以为办不了。 注册/登录 “验证码居然是两位费的乐法计算，难道我登取务APP还要做个数学题？”： ，“人认证非常抽象，又是受限又是张呢，满半天又说动作不一致，又是灯光不行，又是动作畅度太大”“看到APP有这个股务微开心，造累注量半天型示登票失败，让人很生气”！“选好的7天免登录，然后每次重新进入3PP部要重新登录”！“有微多种查票方式，用微信支付宝登录完了还要或继续就定手机”；“注册好了还要重新销入登爱”；【一“老年人限务推荐功能准荐了“社会组织登记”，还境出案了“驾校推存？”！“透言导航是假的，根本识别不了，而且按钮很小，不仔维看都我不到”！“每进入一个事项就要人检识别”， 办理 “办事指南不清所，既不告诉我要准备什么材料，叉不告诉我线下办事地点和联系方式”；“写着到场次数0次，然后却无法线上办理”：一“办理个事项要不停晚转小程事，姚读去又要重新认证登最，非常家期：1一“办理事项自动能转到一个网页，但品设有做溢配，提作极其不重”“进入办事后居然要求阅读2分钟的承港书“！“老年服务是假的，点进去字体是欲大？，靖果一点进员体事项还是小字版”；“点击样表和空白样表下就不了”，“事项表述有问题，用户无法理解到连要均什么”；*提录图片太大无法上传要求在100kb以内，但现在随便截图智不止100kb”：“居住证办理要求必须使用摄象机拍摄不资进行照片损交，还品示必酒有期友协助”“没有自动保存功能，一不小心退出就得全望从头开始填；“都均写完了才告关我，我的身份证信虑不资办群“；“填写完了提交的时