省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告（2021）

省级政府和重点城市一体化政务服务能力 （政务服务“好差评”）调查评估报告（2021） 中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心 2021年5月 前 言 党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化工作。党的十九届五中全会围绕开启全面建设社会主义现代化国家新征程，对网络强国建设作出一系列新部署新要求，强调要坚定不移建设网络强国、数字中国，加快数字化发展。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，再次提出加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为系统构建“十四五”政务服务发展格局指明了方向，明确了道路。 2020年是“十三五”规划的收官之年，也是谋划“十四五”的关键之年。“十四五”时期处于两个百年奋斗目标的历史交汇点，站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点上，新发展阶段如何谋篇布局数字政府建设新发展，全面提升政务服务能力，是摆在我们各级政府管理人员面前的重大课题。突如其来的新冠肺炎疫情是对国家治理体系和治理能力的一次大考，常态化疫情防控下的数字战“疫”，是对目前各地区各部门正在积极开展的全国一体化政务服务平台建设的一次战时检阅，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台全力支撑人员排查、精准决策、动态监测、复工复产，发挥了数字战“疫”的冲锋力量。 为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，推动政务服务从“可办”向“好办”、“易办”转变，实现更多服务事项“一网通办”、“跨省通办”。2020年国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展2020年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估工作。 从2015年开始，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心在联合国电子政务调查评估（EGDI）框架下，在国办电子政务办的指导下，连续开展一体化政务服务能力调查评估工作，取得了良好效果，得到了各方面普遍认可，对政务服务健康持续发展发挥了重要作用。本次调查评估按照企业和群众来评判政务服务水平的要求，从推动提升全国一体化政务服务平台整体服务、服务供给、创新服务、精准服务、协同服务能力出发，以“用户为中心”为原则，采用“用户感知”的方法，，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变。 本报告是评估组组织编写的第6部反映我国一体化政务服务政务发展状况的研究报告。报告以调查评估数据为基础，梳理分析了当前一体化政务服务发展的总体情况，总结归纳了一体化政务服务发展过程的现状特征、痛点问题和创新经验，力求对发展态势进行全面客观的研判，为了解一体化政务服务发展状况和制定相关决策提供参考。 评估工作的开展和报告的编制得到了相关政府部门、研究机构以及社会各界的大力支持。在此，衷心感谢国务院办公厅电子政务办公室的指导和支持，感谢国家电子政务专家委员会各位专家委员对评估工作的关心和帮助，同时对长期以来支持评估工作开展的各地区电子政务和政务服务的业界同仁表示诚挚的谢意！ 目 录 第一章 评估概况 ........................................................................................................... 1 一、调查评估背景 ................................................................................................ 2 二、调查评估对象 ................................................................................................ 2 三、调查评估原则 ................................................................................................ 2 四、调查评估过程 ................................................................................................ 3 （一）制定工作方案 ........................................................................................... 3 （二）建立指标体系 ........................................................................................... 4 （三）组织开展实施 ........................................................................................... 6 五、调查评估重点 ................................................................................................ 7 （一）整体服务能力 ........................................................................................... 7 （二）服务供给能力 ........................................................................................... 8 （三）创新服务能力 ........................................................................................... 8 （四）精准服务能力 ........................................................................................... 8 六、评估数据采集 ................................................................................................ 9 （一）数据采集对象 ........................................................................................... 9 （二）数据采集时间 ......................................................................................... 11 第二章 评估结果 ......................................................................................................... 12 一、省级政府总体指数排名 .............................................................................. 13 二、重点城市总体指数排名 .............................................................................. 14 三、在线服务成效度优秀地区 .......................................................................... 16 四、在线办理成熟度优秀地区 .......................................................................... 17 五、服务方式完备度优秀地区 .......................................................................... 18 六、服务事项覆盖度优秀地区 .......................................................................... 18 七、办事指南准确度优秀地区 .......................................................................... 19 第三章 发展现状 ......................................................................................................... 21 一、总体情况 ...................................................................................................... 22 （一）省级政府能力水平分布 ......................................................................... 22 （二）重点城市能力水平分布 ......................................................................... 29 （三）总体指数分析 ......................................................................................... 35 （四）进步提升较大地区 ................................................................................. 36 二、区域分析 ...................................................................................................... 42 （一）华北地区 ................................................................................................. 45 （二）东北地区 ................................................................................................. 47 （三）华东地区 ................................................................................................. 48 （四）华中地区 ................................................................................................. 51 （五）华南地区 ..................