2021年省级移动政务服务能力 调查评估报告 中国软件评测中心 （工业和信息化部软件与集成电路促进中心） 二〇二一年七月 版权所有，未经许可不得转载引用 ⚫ 组织实施单位 中国软件评测中心（工业和信息化部软件与集成电路促进中心） ⚫ 调查评估工作组 总 负 责 人：吴志刚 1．研究小组 组长：周润松 副组长：王闯 崔雪峰 成员：王庆蒙 潘春燕 王晓芹 范海勤 丁 翰 宋慧敏 2. 报告编写组 组长：王 闯 副组长：崔雪峰 王晓芹 成员：王庆蒙 范海勤 王 强 丁 翰 陈冠名 宋慧敏 3．数据采样组 组长：崔雪峰 副组长：王庆蒙 范海勤 成员：王 强 宋建伟 韩 颖 杨 帅 范恩羽 兰 辉 边 琳 杨 平 丁 翰 史普超 陈冠名 张泽昊 宋慧敏 都 颖 周 宇 ⚫ 联系方式 王 闯 电话:(010)88558541 邮箱：wangchuang@cstc.org.cn 崔雪峰 电话:(010)88558737 邮箱：cuixuefeng@cstc.org.cn 潘春燕 电话:(010)88559365 邮箱：panchunyan@cstc.org.cn 王庆蒙 电话:(010)88559354 邮箱：wangqingmeng@cstc.org.cn ⚫ 官方网站 www.ccidegov.cn ⚫ 官方微信 赛迪评估 目 录 一、 评估概况..................................................................................................... 1 (一) 调查评估背景 .................................................................................... 1 (二) 调查评估对象 .................................................................................... 3 (三) 调查评估过程 .................................................................................... 5 (四) 调查评估内容 .................................................................................... 7 二、 评估结果................................................................................................... 15 (一) 省级移动政务服务能力综合评估结果 ..................................... 15 (二) 省级移动政务服务能力App（ios）评估结果 ..................... 16 (三) 省级移动政务服务能力App（安卓）评估结果 .................. 17 (四) 省级移动政务服务能力微信小程序评估结果 ........................ 18 (五) 省级移动政务服务能力支付宝小程序评估结果 ................... 19 三、 评估发现................................................................................................... 19 (一) 总体情况 ........................................................................................... 19 (二) 使用便捷度指标表现 ..................................................................... 27 (三) 内容实用度指标表现 ..................................................................... 32 (四) 安全保障度指标表现 ..................................................................... 45 四、 发展建议................................................................................................... 50 (一) 转变思维观念，确立“人民中心”理念 ...................................... 50 (二) 健全制度机制，加强制度体系构建 .......................................... 51 (三) 丰富服务种类，提高高频服务覆盖度 ..................................... 51 (四) 提升技术能力，优化用户使用体验 .......................................... 51 (五) 保障用户权益，提升个人信息安全保护 ................................. 52 五、 优秀案例汇编.......................................................................................... 53 (一) 广东省：“粤系列”——搭建移动服务新体系 ......................... 53 (二) 天津市：津心办——坚持精心、敬心、用心、暖心+打造尽心服务新模式 ............................................................................................ 69 (三) 浙江省：浙里办——伴你一生大小事 ..................................... 73 (四) 福建省：闽政通——政务服务APP统一平台 ...................... 78 (五) 江西省：赣服通——手机一开 说办就办 .............................. 83 (六) 四川省：天府通办——技术创新 驱动移动政务服务高质量发展 .............................................................................................................. 89 (七) 新疆维吾尔自治区：新疆政务服务移动端 ............................ 97 1 一、评估概况 (一)调查评估背景 移动政务服务是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。随着信息社会不断发展，人们通过互联网尤其是移动互联网获取信息和服务已成为常态。2021年7月2日，国家互联网信息办公室《数字中国发展报告（2020年）》指出，“数字政府建设成为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效手段，“掌上办”“指尖办”成为政务服务标配”。同时，根据CNNIC第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国互联网政务服务用户规模达8.43亿，较2020年3月增长21.6%，占网民整体的85.3%。可以说，移动政务服务充分践行了网上群众路线，构建了指尖服务模式，开拓了党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。这一渠道的建立是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。 国家信息化战略为移动政务服务建设发展提供政策支持。习近平总书记在中共中央政治局就实施网络强国战略进行第三十六次集体学习时强调，随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。李克强总理在《2021年政府工作 2 报告》中指出，要推进政务服务便利化。同时，随着“互联网+政务服务”的深入推进，国家出台的一系列文件都明确要求推动移动政务服务建设发展。《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）文件要求“利用统一的政务服务资源，积极推进平台服务向移动端、自助终端、热线电话等延伸，为企业和群众提供多样便捷的办事渠道”。《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）文件指出，要整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人提供一站式办理的政务服务。同时，还要求提高百姓用手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒适度。《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）则明确要求拓展政务服务移动应用。《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）强调，要推广移动政务服务，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发〔2018〕123号，简称《意见》）指出突出民生事项，优化掌上服务。《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号）文件要求加强全国一体化政务服务平台移动端建设和应用，推动“跨省通办”事项“掌上办”、“指尖办”。 3 以人民为中心发展理念为移动政务服务提供建设发展方向。移动政务服务既是顺应互联网发展规律的产物，更是落实“以人民为中心”发展理念、彰显了人民至上的价值追求，这也为移动政务服务提供建设发展方向。以人民为中心就意味着要满足人民对美好生活的向往，以人民需求为导向，让老百姓获取服务更加便利、人性和智能。进一步来说，基于移动互联网技术的移动政务服务，不仅将政府提供政务服务的时间延伸到八小时工作时间以外，拓宽政务服务时间，而且将政府提供政务服务的空间从实地、PC端延伸到“指尖”，拓展政务服务空间。同时，利用移动政务服务的便利快捷，以广覆盖、高频率、重点领域政务服务为切入点，大力推进移动政务服务应用，既扩展和完善了一体化在线政务服务，更方便和满足了社会群众。 (二)调查评估对象 本次调查评估对象是全国32个省份面向社会公众提供移动政务服务的各类移动应用，主要包括两大类，一是独立开发的移动客户端，二是基于第三方平台的小程序。 独立开发的移动客户端包括省级移动政务服务App（ios版本）27个、省级移动政务服务App（安卓版本）32个； 基于第三方平台的小程序主要是基于支付宝平台的小程序24个、基于微信平台的小程序25个。 具体调查评估对象名称见下表，“——”表示该地区无相关应用。 4 表 1 各省移动政务服务渠道名单 序号 地区 App（ios） App（安卓） 支付宝小程序 微信小程序 1 北京 北京通 北京通