2020年省级政府和重点城市网上政务服务能力 (政务服务“好差评”)调查评估报告

中国电子政务发展调查报告省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告中央党校 （国家行政学院）电子政务研究中心2020年5月 2020概要 中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心2020 年 5 月 中国电子政务发展调查报告省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告2020 I 前 言 党的十九届四中全会《决定》提出，创新行政管理和服务方式，加快推进全国一体化政务服务平台建设。四中全会从推进国家治理体系和治理能力现代化的战略高度，把推进全国一体化政务服务平台建设作为完善国家行政体制、创新行政管理和服务方式的关键举措，为加快推进全国一体化政务服务平台建设指明了方向，也提出了更高的要求。在全面贯彻习近平总书记网络强国重要思想指引下，以全国一体化政务服务平台建设为抓手，推进数字政府建设，已经成为新时代全面深化改革，提升国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。 2019年是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年。全国一体化政务服务平台建设作为新时期电子政务发展的重要任务，是深化“放管服”改革、推进政府治理现代化的重要举措。为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”和2019年政府工作报告部署要求，推动政务服务绩效由企业和群众评判，不断提升各地区网上政务服务能力和水平，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2019年度省级政府和重点城市网上政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方评估工作。本次调查评估重点和导向是：以“好差评”制度提升网上政务服务水平，推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变，以简审批优服务便利投资兴业。 从2015年开始，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心在联合国电子政务调查评估（EDGI）框架下，在国办电子政务办的指导下，连续开展了网上政务服务能力调查评估工作，取得了良好效果，得到了各方面普遍认可，对政务服务健康持续发展发挥了重要作用。本次调查评估从推动提升全国一体化政务服务平台整体服务、协同服务、精准服务、创新服务等能力出发，按照“用户为中心”的原则，采用“用户感知”的方法，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，推动建立政务服务绩效由企业和群众评判的全国一体化政务服务平台“好差评”制度体系。 本报告是评估组组织编写的第5部反映我国网上政务服务政务发展状况的研究报告。报告以调查评估数据为基础，梳理分析了当前网上政务服务发展的总体情况，总结归纳了网上政务服务发展过程的现状特征、痛点问题和创新经验，力求对发展态势进行全面客观的发展研判，为了解网上政务服务发展状况和制定相关决策提供参考。 评估工作的开展和报告的编制得到了相关政府部门、研究机构以及社会各界的大力支持。在此，衷心感谢国家电子政务专家委员会、中央党校（国家行政学院）电子政务专家委员会各位专家委员对评估工作的关心和帮助，同时对长期以来支持评估工作开展的各地区电子政务和政务服务的业界同仁表示诚挚的谢意！ II 目 录 第一章 评估概况 ................................................................................................................ 1 一、调查评估背景 ...................................................................................................... 2 二、调查评估对象 ...................................................................................................... 2 三、调查评估原则 ...................................................................................................... 2 四、调查评估过程 ...................................................................................................... 3 1.制定工作方案 ........................................................................................................ 3 2.建立指标体系 ........................................................................................................ 4 3.组织开展实施 ........................................................................................................ 7 五、数据采集 .............................................................................................................. 8 （一）数据采集对象 ............................................................................................... 8 （二）数据采集时间 ............................................................................................. 10 第二章 评估结果 ............................................................................................................... 11 一、省级政府总体指数 ............................................................................................ 12 二、重点城市总体指数 ............................................................................................ 14 第三章 发展现状 .............................................................................................................. 16 一、服务能力和水平 ................................................................................................ 17 （一）省级政府 ..................................................................................................... 17 （二）重点城市 ..................................................................................................... 19 二、发展成效 ............................................................................................................ 21 （一）平台框架初步形成，全国“一张网”整体服务能力显著增强 .................. 21 （二）一网通办全面加速，企业和群众在线办事获得感明显提升 ................. 24 （三）数据枢纽作用凸显，一体化的数据共享响应机制日趋完善 ................. 26 （四）移动服务全面开展，移动端驱动引领作用得到进一步加强 ................. 28 第四章 指数分析 .............................................................................................................. 31 一、指数概况 ............................................................................................................ 32 二、在线服务成效度（“好差评”制度建设） ........................................................ 33 三、在线办理成熟度 ................................................................................................ 35 III 四、服务方式完备度 ................................................................................................ 36 五、服务事项覆盖度 ................................................................................................ 38 六、办事指南准确度 ................................................................................................ 39 第五章 面临问题和发展重点 .......................................................................................... 41 一、面临问题 ............................................................................................................ 42 二、发展重点 ............................................................................................................ 43 附 录 .................................................................................................................................. 46 附录1：省级政府调查评估指标体系 ........................................................