中国省级移动政务服务报告

中国政务服务掌办指数2021CHIHA MOU LE GO'LKNN LNI AHHA RS SLKMICE INDLX中国省级移动政务服务报告指尖服务·掌上好办联合发布方：北京国信数云科技有限公司复旦大学数字与移动治理实验室管用敢用好用爱用可用 中国政务服务掌办指数CHINA MOBILE GOVERNMENT AFFAIRS SERVICE INDEX2口21指尖服务·掌上好办 目录引言001“掌上好办"指标体系003"学上好办"评估方法007“掌上好办"概貌010“学上好办"指数015“掌上好办"标杆021"学上好办"建言037 CHINA MOBILE GOVERNMENT AFFAIRS SERVICE INDEX引言INTRODUCTION 01 I 引引言在多动互联时代，移动攻务派务平台已成为我国政务服务的王要案追，国务院关二加快推进全国一体化在线政务服务平台理设的指导意见”提出积极推进覆益范巨广、查月频率高的政务服务事项向移动端延们，推动实现更多政务服务手项“掌上办”、“指尖办”。中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规书和2035年远系目标率要》也以专门章节提出要提高数字化政务服务效能，全面推连政府运行方式、业务流程知服务模式数字化暂能化。为实现“学上好办“的目标，近年来，音站政府已接入了大量人力象力开发移动政务服务历用，而，在现实中，举上是否真正实现了“好办“？应用是否“可用“？服务是否”管用"？使用是否“好用"？用户是否"爱用"？又是否“敢用"？只有实现这五个“用”，移动攻务服务才能真正实现“学上好办”，让老百姓受月，为从用户感受出发，发现使用中的痣点难点，提升多动政务服务“掌上好办“效能，北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室联合制作和发布了“学上好办“指额知中国含级移动政务服务报告》，中国省级移动政务服务报告 CHINA MOBILE GOVERNMENT AFFAIRS SERVICE INDEX01‘掌上好办“指标体系 031背标六系，“掌上好办“指标体系指尖服务，宰上好办。移动政务报务应是政府帮助公众办的一六“效字之手“，掌上办串的效果和湿度需费五个手指的协力租拍。*举上好办“指数以用户的使用尽受为标尺，立足我国政务服务的政策求与池方实践，圾求国内外政务服务评测经验，构注起一个"五指五用"的移动政务服务评估指标体系。32%有用性26%17%心易用性安全感15%满意度10%可得性管用好用爱用敢用可用 肾标系41.1可得性可得性是“小拇指”，是掌上好办的起始，小指象征期许，人们常常用小拇指“拉约“以示约定，用户获知并下载移动政务服务声月，代表了对移动攻务服务“可用"的期待，1.2 有用性有用生足“食指”，是三上好办的能力：食指在五指中功用强大，取物、写字和提伙都离不开食指。移动政务服务应用只有能真正帮用产办成中，才会让用户虑到管用”，从而食指大动。1.3 易用性好用易用性是“中指”，是掌上好刃的体验，中指为降，“好用"是用户对一个移动政务服务应用的更高阶感受1.4 满意度爱用满意度是“无名指”，是学上好办的效果，无名指是佩费或指的部位，是忠诚的象征，移动政务服务只有让用户感用“爱月，才能实现对用户的终校承诺，1.5安全感敢用安全感是“大拇指”，是学上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手学将无法紧握物体，只有保护好数据和隐秘，用户才会放心敢用"移动政务服务应用。 0051胃标体系表1“学上好办指数评估指标体系一级维度二级维度三级维度可得性（可用）应用获知4%10%瘦用下弱6%2.553.55信惠股务5%2.1:i服务办理17%有用性（管用）32%问烟咨询5%01A=投诉建议5%技术性体验4%2%2量:104内容清开度4%易用性（好用）4%26%导航有序性NNK搜实有效性4%服务包容性4%客服完普性4%服务办理效果4%2满意度（爱用）用户体验评价5%15%用户使用粘性3%15%HFAXRHAHT.AB158用户传据摄意赢3%15sirs归属主体权成明确2%随私保护协设合迎5%254安全感（敢用）25417%安全保护有力10% 02"掌上好办”评估方法 0071评估法二、“掌上好办”评估方法2.1评估范围“学上好办“指数的评估对象为全国31个当（自治区，吉绳市）和新匪生产建设兵团（不含港演台，如志2所示）开发和运营的移动政务服务APP应用，以各当份政务服务官网上提供的报本为准，同时，报告也对IOS市场、主要安卓市场（华为、小米、CPPO、VIVO、一加），第三方应用市场（应用宝、动豆、369）上的移动攻务服务APP应用提供情况进行了评古表2“掌上好办指数的评估对象地区移动政务服务应用地区移动政务服务应用北京北京通湖北鄂汇办天洋心办湖百武湘事成河北广乐厂东商务服务上西三晋通广西广西政务内蒙古速办海丽辽辽丰递年庆诊快办吉林吉李办四川天府通办黑龙江黑龙江全省李贵州云上贵州多彩宝上海阳电办市民云云四办手适江苏江苏政务服务西蔬西葱攻务浙江浙里办案务员安微皖乎通三快办政通古沟吉松办江西橙股通中思我的卡惠上东爱山东新瑞政务服务河南慈李办新肥兰产设兵团兵政道 评估六法12.2数据采集报告采月"技术测试+人工观察+实验研究+文本分"等方法对我国当级地方移动政务服务的"学上好办“水平进行了评估，报告首先通过技术测试和数据分析，对移动政务服务应用的性能表现和技术安全进行评估.授告专门招募了体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的实际使用体验进行评测，并对每位体验官的证估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除证估个体差异，在评估服务办理效果等指标时，遗遵单实验的方法采集数据，报告还对移动攻务服务应月市场上用户发布的真实评论数品，移动攻务服务应用提供的隐私政第和用户协议进行了系约的文本分析，技术测试人工观察实验研究文本分析2.3指数计算方法=》（可得性指标分值）x10%+（有用性指标分值×权更)×32%+（易用性指标分值）×26%+（满意度指标分值×权）x15%+（安全感指标分值）×17% CHINA MOBILE GOVERNMENT AFFAIRS SERVICE INDEX03掌上好办"概貌 E% I 010三、“掌上好办"概貌报告基于月户观角，根据可得性，有用生，易用性，满意度和安全五个组度，对各当份的移动政务服务应用进行了测评。日前各省份均已上线了移动政务服务应用，并在政务报务PC端官网上提供下载。在iO5、安卓各人应月市场上，进90%的省份上架了移动政务报务应月。各地i0S版本移动政务服务应用的上装对间如图2所示，酸色感课表示该地方移动政务派务应用上线的时间趣早（不包活港澳台）：从图可见，东部省份以及贵州，四川等当起步较早，其他当份三年来也巨迎买赶上。IOS上线时间●2013201520182020未评位2C142017→2019未上战两海诸岛立2各地心S版本移动收务服务立月上然对间方划注分布社：只高心供了共车的上然印百，去事只表供急新校本的上然对间 评信结果如表3所示，日前全国举上好办“指数平均分为57.31，标准方差为12.75，各省份的举上好办“水平之间存在较人差异。从五个继度的横向比较来若，有生灶层的地区间差异最为明显。表3各维度平均得分情况051015202530354045505560+可得性6.70（可用）2.32有用性16.64（管用）5.93易用性15.19（好用）2.58满意度5.70（爱用）2.28安全感13.57（敢用）2.0857.81综合指数12.75平均分标准差 +P. I G12图3反示了各地得分相对最高的五项指标。各省分的应用所提供的隐秘政策与用户协议部较为规范，告知了用户该应用如何采使个人信息和保扩个人隐私。在应月可得生方面，各当份的移动政务报务应用部能通过官方，1O5和安卓渠道下载：各省份的移动改务报务应用基合都能应对各类安全风险，保护用户安全。在技示性体验方面，各当份应用的兼穿生整体表现较好，且运行流题，人多数机型在测试中未出现闪退，页面无法打开或打开后空白等问题。在内客洁渐虚方面，人部分当份的移动政务报务应用界面设计洁晰，文字追俗易懂，图标显示完格，并与具体服务的含义相对应，0102030405060708090100+隆私保护协议合规89.20应用下87.63安全保护有力77.40技术性体验75.94内容清断度75.57图3含省快得分相对高主五项指标 13 I2图4反示了各地得分相对较低的五项指标。人多教当份在月户体验评价这一指标上得分较低，许多用户在评论中抱絮强制斑返安装无法更新和闪退等问题。尽管许多当份上线了智能客服应月，但哲能客服和人工客长流程之间管流存在断，需费用户违过自行技打取务热线尝方式才能解决。很多应用的投齿逆设功能人口不所显，出户对以发现，且用于填与按诉设的表单内穿也不完整。不少省份也未能及时回应用户提出的按诉注议：许多当份的常见表务丰项缺夫或办串环节过于繁锁，导致用户无法完成办丰或办丰时间过长，服务办理效果差。此外，很多当份没有通过政务报务官网积极推广移动政务报务应用，用户对当地移动政务服务应用的知瓷率菩违较低。01020304050608090100中+中用户体验评价22.66客服完善性27.73投诉建议29.19服务办理效果29.69应用获如区4各份得分相对低的五项造标 04'掌上好办"指数 (15 I营款四、“掌上好办指数它级“掌上好办“指数如表4所示，各地的"学上好办“指数综合得分可分为五个等级，浙江、上海得分均超过89分。排在其后的分别是安徽、江西、江苏、宁夏、天津、山东、河北和云南等省份，各地在安全感方面表现最好，平均达标率为80%：在可得性和易用性上表现我好，平均达标率分别为67%和58%：在有用性方面表现平平，平均达标率为52%；而在满意度方面还有较大是升空间，平均达标率仅为38%，各地在可得性、有用性、易月性、满意度和安全感五个单项度上的得分分别如表5、6、7、8和9所示。在五个单顶牟度上，安徽、广西、海南、江苏、江西、上海和浙江在可得性鲜度上装得A+；上海、浙江在有用性和易用性牟度上获得A+：浙江在满意度维度上装得A+：河北、江苏、江西、宁夏、山东和天洋在安全感维度上获得A+，表4“掌上好办综合指数综合等级（满分100分）省份特征好办学声A+各预指标表现优上海、浙江异，全面发辰，在部80分以上分纽节上仍有待打A安徽、河北、江苏，整体表现先秀，但垒65-80分江西、宁夏、山东少在一个度上还存天津、云南在短板。北京、中庆、桓建B+广西、贵州、湖北、整体表现较好，但在55-65分辽宁、内焱古、山西、多个红度上仍存在提陵西、四川升空间。甘肃、广东、海南整体表现中等，在多B河南、黑龙江个维度仍存在提升空40-55分间，在个别维度上有湖南、古林待较大提升.C+吉海、西斌、新疆有个别亮点，但在多0-40分新疆生产建设兵团个鲜度上有待获大堤升: 格款 1 016全国“学上好办指数的空间分有如函5所示，题色越深表示该省份的综合指数分位越高。整体上，指数分迫较高的地方土要来中在我国东部地区，与比同时，位于西部的宁克、云南也志现较为出台。学上好办综合指数0分以上*40-55分*65-00分*0-40分+55-65分●未评估南海语岛玉5*掌上好办“宝会益效三间分个 (17 I持款表5学上好办“可得性指数可得性等级（满分10分）省份A+安崴，广西，海南，江苏，10分江西，上海、浙江A8-10分天洋、宁夏、山东B+北京、玉庆、福廷、甘肃、贵州、河北、6-8分湖北、辽宁、内蒙古、陕西、云南B广东、河南、黑龙江、吉怀、4-6分山西、西川、西燕C+浏南、青海、新疆、0-4分新生产建设兵团表6“掌上好办“有用性指数有用性等级（满分32分）省份A+28分以上上海、浙江A21-28分安徽、河北、江西、宁夏B+北京、重大、福建、广西、云州、海禹、河南14-21分湖北、江苏、辽宁、内乘古、山东、山西、陕西、四川、天泽、云幸B甘肃、厂东、黑龙江、湖南7-14分吉林，言海、新疆生产建设乒团C+0-7分西荘，新疆 #款 1 01a表