2023中国省级移动政务服务报告：指尖服务·掌上好办

1 001 cXzViWIUpOqRnMpO8OaO6MpNmMsQoNjMmNmMkPpOsR6MpOsPvPsPwPvPsOrO001001003011015019“掌上好办”评估方法“掌上好办”概貌“掌上好办”指数“掌上好办”标杆“掌上好办”建言033 002 001引言在移动互联时代，移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要渠道。2021 年 11 月 12 日，国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从‘掌上可办’向‘掌上好办’转变”。2022 年 6 月，国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》也提出要“打造掌上办事服务新模式”。2023 年9 月，国务院办公厅《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》中指出“强化好办易办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为‘好用’、‘爱用’的精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否爱用和敢用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，北京国信数云科技有限公司和复旦大学数字与移动治理实验室从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，以助力我国移动政务服务效果的不断提升。 002“掌上好办”评估方法 003评估方法一、“掌上好办”评估方法（一）“掌办”指数特色聚焦掌上：以移动政务服务手机客户端 APP 应用和小程序应用作为主要评估对象；用户视角：坚持从用户体验出发设计指标体系，并引入用户“体验官”对移动政务服务应用进行使用测试；结果导向：尽最大可能以用户感受到的真实“结果”而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既减轻了评估对象的负担，也避免了数据造假；动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的科学性和专业性；客观中立：坚持第三方评估的独立性、客观性与中立性原则。 004评估方法（二）“掌办”指数指标体系“掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手“， 只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在体验移动政务服务时从 “手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系：12%10%17%24%37%安全感有效性便利性偏好度包容性图 1 “掌上好办”评估指标体系 0051.1 包容性包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹、线上线下协同、个性化设置四个二级指标。1.2 有效性有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务全流程办成、便民服务实用三个二级指标。1.3 便利性便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括省市入口连通、登录核验便捷包容 、" 码上 " 服务与通行、导引清晰有效、办理过程迅捷、反馈互动通畅、服务分享便捷、技术体验顺畅八个二级指标。1.4 偏好度偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、用户优选意愿两个二级指标。1.5 安全感安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、用户安全保护有力三个二级指标。评估方法 006表1“掌上好办”指数评估指标体系评估方法 007评估方法表2 省级政府移动政务服务应用提供情况（三）“掌办”指数评估范围与过程3.1 评估范围“掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务 APP 应用和依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的提供情况进行了搜集和梳理。报告发现，目前各省级政府均已上线了移动政务服务 APP 应用。其中，逾85% 的省级政府在 iOS 应用市场上架了移动政务服务 APP 应用，所有省级政府都在 Android 主要应用市场上架了移动政务服务 APP 应用，并在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。 008评估方法注：北京市移动政务服务 APP 应用“北京通”在评估期间已离线调整报告认为，无论 APP 应用还是小程序应用，都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权利，但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。由于移动政务服务 APP 应用是目前唯一各省份都已推出的移动政务服务渠道，为保证评估样本的一致性和可比性，报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务 APP应用作为评测用户体验的主要评估对象（如表 2 所示），并以各省份政务服务官网上提供的版本为准，同时参考了 iOS 市场和主要 Android 市场（华为、小米、OPPO、vivo、荣耀）中上架的移动政务服务 APP 应用。此外，考虑到北京和广东的实际情况，对这两地的评估以小程序应用为主要评估对象。 009评估方法3.2 数据采集报告采用真实体验、技术测试、文本分析等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截止至2023年9月5日。首先，报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行了体验和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。报告还通过技术测试对移动政务服务 APP 应用的性能表现和技术安全进行了测评，对移动政务服务 APP 应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集和分析。3.3 权重分配和指数计算在权重的分配上，根据各地在各项指标上的实际表现进行配置，对全国普遍达标情况较低、各地之间差距较大的指标设置相对较高权重，对全国普遍达标情况较高、各地之间差距较小的指标设置相对较低权重，以激励率先实现创新突破的地区。“掌上好办”综合指数计算公式如下：“掌上好办”综合指数 = ∑（包容性指标分值）×12%+ ∑（有效性指标分值）×37%+ ∑（便利性指标分值）×24%+ ∑（偏好度指标分值）×10%+ ∑（安全感指标分值）×17% 技术测试真实体验文本分析 010“掌上好办”概貌 011概貌二、“掌上好办”概貌从五个维度的分值上看，各省份在安全感方面整体表现最好，平均得分率为 68.71%；在偏好度方面表现次之，平均得分率为 58.1%；在包容性和便利性方面表现一般，平均得分率分别为 50.91% 和 52.04%；而在有效性方面还有较大提升空间，平均得分率仅为 48.95%。从五个维度的标准差来看，有效性的地区间差异仍最为明显；包容性、偏好度两个维度的地区间差异相对较小。在具体指标上，与 2022 年相比，提供在线办理的服务事项的省份显著增多，全国各省份“服务在线提供”的平均分有所上升，“服务办理进度可查询”、“服务成功办理”的平均分明显上升 ; 能给予反馈回复的省份也有较大幅度的增加，“客服全流程人机协同”、“投诉建议及时响应与公开”的平均分明显提高。表3 各维度平均得分情况 012概貌表4 进步相对最显著的五项指标图 2 展示了各地平均得分相对最高的五项指标。各省份在“技术体验顺畅”的兼容性上均表现优秀，有关安装、启动、卸载操作的测试通过率高；在“省市入口连通”方面，绝大多数省份都在省级应用中整合了市级服务；在“政务服务全流程办成”方面，多数省份的流程及材料要求能清晰告知，能提供办事要求、联系电话等信息；在“用户安全保护有力”方面，多数省份的信息输入安全性较高，提供账号注销功能。图 2 各省份平均得分相对最高的五项指标 013概貌图 3 展示了各地平均得分相对最低的五项指标。在“多用户覆盖”方面，目前暂未有省份上线方便残障人士无障碍使用移动政务服务应用的功能 ; 只有较少省份提供了方便境外人士使用移动政务服务应用的模式及服务 ; 绝大多数省份都推出了方便老年人使用移动政务服务应用的“大字版”模式，但能提供“语音版”等其他适老化功能及在注册登录环节就提供方便老年人使用的模式的省份还相对较少；在“导引清晰有效”方面，仅有少数的省份能在用户使用移动政务服务应用的全过程中提供相关的指引功能；在“办理过程迅捷”方面，只有较少的省份上线了“免申即享”相关服务。图 3 各省份平均得分相对最低的五项指标 014“掌上好办”指数 015指数三、“掌上好办”指数省级“掌上好办”综合指数如表 5 所示。各地的“掌上好办”指数共分为六个综合等级。浙江、上海得分均超过 79 分，进入等级 A+；江西、山东得分超过 76 分，进入等级 A；其后是海南、湖北、重庆、安徽、天津、北京，进入等级 A-。 浙江、上海、江西、山东获得“首屈一指”称号；经“体验官”们打分评选，浙江的“浙里办”使用体验最佳，获得“掌上好办”称号；重庆获得西部“掌上明珠”称号；海南、湖北进步最快，获得“指争朝夕”称号。表5 “掌上好办”综合指数 016全国“掌上好办”综合指数的空间分布如图 4 所示，颜色越深表示该省份的综合指数分值越高。整体上，指数分值较高的地方主要集中在我国东部地区，江西、湖北、重庆、安徽等中西部省份也表现出色。图 4 “掌上好办”综合指数空间分布指数 017指数在各个维度上获得 A+ 等级的省份如表 6 所示：此外，评估发现，西部各省份的用户体验相较于去年有明显提升，西部地区各省份的综合排名如下：表6 “掌上好办”各维度A+省份表7 西部省份“掌上好办”综合排名 018“掌上好办”标杆 019标杆四、“掌上好办”标杆1、浙江·浙里办“全能、细心、扎实”是浙江移动政务服务应用“浙里办”体现出的核心特色。首先，浙里办是一个“全面”的移动政务服务应用。在本年度评测到的高频服务、特殊人群服务、“一件事”集成服务以及便民服务中，“浙里办”是唯一一个在线提供了所有上述服务的移动政务服务应用，其扎实的数据底座全方位支撑了这些服务。同时，浙里办也是本年度评测中能成功办理服务事项最多，且办理完成时间最快的移动政务服务应用。在基础的功能设置上，浙里办也处处体现出细心的服务设计，比如：当以“老年”相关关键词进行检索时，会提示“推荐开启‘长辈版’”（图 5）；首页“我的常用”专栏收录了用户近期的常用服务（图 6-1），点击“查看全部”后，还展示了用户近期对某项服务的浏览次数（图 6-2）。图5图 6-1图 6-2 020标杆此外，浙里办还在不断探索创新便于用户使用的路径方法，比如：推进线上和线下融合服务，“线下就近办”为用户展示了最近的办事地点（图7-1），“在线取号”的功能方便用户预约线下服务（图 7-2），同时用户还可以在取号时看到窗口当前排队人数（图 7-3、图 7-4）；定期更新“带您快速了解‘浙里办’”和“玩转浙里办”