2022省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告

省级政府和重点城市一体化政务服务能力 调查评估报告（2022） 中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心 2022年9月 前 言 2021年是“十四五”的开局之年,也是两个百年目标交汇与转换之年，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》提出“要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，提高数字化政务服务效能，全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化”。这为系统构建“十四五”政务服务新发展格局指明了方向，明确了道路。 为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，落实《政府工作报告》中提出的“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”有关要求，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2021年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估工作。本次调查评估的重点和导向是：持续发挥全国一体化政务服务平台建设成效，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，推动服务模式从“事项供给”到“场景服务”转变，推动更多服务事项网上办、掌上办、一次办和“跨省通办”，推动市场主体和群众依规办事不求人。 从2015年开始，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心在联合国电子政务调查评估（EGDI）框架下，在国办电子政务办的指导下，连续开展一体化政务服务能力调查评估工作。从社会各方面反映来看，自评估工作开展以来，调查评估得到了各方面高度重视和普遍认可。调查评估坚持无感评估、目标导向和综合分析，评估工作不需要地方填报数据和提供材料，主要依托全国一体化政务服务平台的采集数据，以人民群众和市场主体“好差评”为主要依据，以评促建，以评促优。总体来看，评估工作在深入推动“互联网+政务服务”，助力优化营商环境，持续提升企业和群众获得感等方面起到了积极作用。 本报告是评估组组织编写的第7部反映我国一体化政务服务发展状况的研究报告。报告以调查评估数据为基础，梳理分析了当前一体化政务服务发展的总体情况，总结归纳了一体化政务服务发展过程的现状特征、痛点问题和创新经验，力求对发展态势进行全面客观的发展研判，为了解一体化政务服务发展状况和制定相关决策提供参考。 评估工作的开展和报告的编制得到了相关政府部门、研究机构以及社会各界的大力支持。在此，衷心感谢国务院办公厅电子政务办公室的指导和支持，感谢国家电子政务专家委员会各位专家委员对评估工作的关心和帮助，同时对长期以来支持评估工作开展的各地区电子政务和政务服务的业界同仁表示诚挚的谢意！ 目 录 第一章 评估概况 ............................................................... 1 一、评估工作概况 ............................................................2 （一）调查评估背景 ........................................................2 （二）调查评估原则 ........................................................2 （三）调查评估思路 ........................................................3 （四）调查评估过程 ........................................................5 （五）调查评估重点 ........................................................7 （六）评估数据采集 ........................................................9 第二章 评估结果 .............................................................. 12 一、总体指数 ...............................................................13 二、分项指数 ...............................................................15 三、典型示范 ...............................................................18 四、进步较大地区 ...........................................................26 第三章 发展现状 .............................................................. 32 一、发展成效 ...............................................................33 （一）统筹协调力度不断增强，为全面推进数字政府建设提供了体制机制保障。 ...33 （二）一体化支撑能力显著提升，为全面推进数字政府建设建立了平台保障。 .....37 （三）用户服务体验持续优化，为全面推进数字政府建设积累了丰富经验。 .......39 二、区域分析 ...............................................................40 （一）华北地区 ...........................................................43 （二）东北地区 ...........................................................46 （三）华东地区 ...........................................................49 （四）华中地区 ...........................................................53 （五）华南地区 ...........................................................56 （六）西南地区 ...........................................................58 （七）西北地区 ...........................................................62 第四章 指数分析 .............................................................. 66 一、总体指数 ...............................................................67 二、服务成效度 .............................................................68 三、办理成熟度 .............................................................70 四、方式完备度 .............................................................71 五、事项覆盖度 .............................................................73 六、指南准确度 .............................................................74 第五章 面临问题 .............................................................. 76 一、与一体化发展相匹配的政务服务行政体制建设相对滞后 .......................77 二、一体化统筹建设仍需加强，跨越“数字鸿沟”仍需持续努力 ...................78 三、多渠道服务无缝衔接仍需大力推动 .........................................79 四、政务服务数据共享还不能满足普遍需求 .....................................79 第六章 发展建议 .............................................................. 81 一、以效能提升为方向，持续提升一体化政务服务能力 ...........................82 二、以数据驱动为核心，创新行政管理和服务方式 ...............................83 三、以场景服务为重点，全面优化提升用户体验 .................................83 附 录 ....................................................................... 86 附录1：省级政府调查评估指标体系 ............................................87 附录2：重点城市调查评估指标体系 ............................................94 附录3：近年省级政府一体化政务服务能力指数分析 ............................. 100 附录4：近年重点城市一体化政务服务能力指数分析 ............................. 101 附录5：部分地区有关数字政府规划的政策文件 ................................. 102 附录6：各地区政务服务（数据管理）机构设置情况 ............................. 103 图目录： 图1-1 调查评估方法 ........................................................... 4 图1-2 调查评估思路 ........................................................... 5 图1-3 调查评估导向 ........................................................... 9 图3-1 各区域一体化政务服务能力平均值分析 ..................................... 41 图3-2 省级政府一体化政务服务能力区域对比 ..................................... 42 图3-3 省级政府一体化政务服务能力年度对比图 ................................... 42 图3-4 重点城市一体化政务服务能力年度对比图 ................................... 43 图3-5 华北地区政务服务能力指数分析 ........................................... 43 图3-6 东北地区政务服务能力指数分析 .........................................