2025中国IXI体验指数报告

益普索中国 Maggie Peng2025年9月 内容 主要发现--情感依赖 研究方法说明 帮助品牌发现改善体验的机会 主要发现--体验品质 IXI体验指数榜单 IXI体验指数研究方法说明 01 IXI-IpsoseXperienceIndex客户体验指数说明 •IXI（客户体验指数）属于益普索集团CX服务线“客户体验全球洞察研究“的一部分；今年是IXI第二次结果发布。 •益普索“客户体验全球洞察研究“覆盖18个市场，全球共回收65000份答案。 从态度的角度，评价客户对现有产品/服务体验的推荐度。 从行为的角度，评价客户未来继续使用产品/服务的可能性。 IXI客户体验指数研究方法说明-2025 被访者条件 行业覆盖：9大品类 采样方法 样本回收情况 •回收有效样本：9052个•品牌体验回答：18089份•每行业/品类样本：约2000样本•现有用户不低于40样本的品牌会纳入分析 •18-55岁当地居民•中国1-4线城市•行业/品类现有用户 •通过益普索线上样本库-Ipsosi-Say Panel采样•行业/品类现有用户随机产生•采样时间：2025年8月 •保留第一期覆盖的品类： •银行•保险•车（含电车）•手机•大卖场/超市 •增加关注度高的热点品类： •现制茶咖•语音助手•电商•中端酒店 IXI体验指数主要发现-综合发现 02 90%VS. 2024-2%18-25岁-2% 的客户对于所选品牌的产品/服务体验寄予厚望 我选择使用这个品牌，因为我知道体验会很好 5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同% Base:N=18089回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计 88% 的客户愿意为更好的客户体验多付费 我愿意花更多的钱来获得更好的客户体验 5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同% 随着公司在未来在客服中更多地使用智能客服，您认为谁会从中受益最大？ 64%当产品/服务中接入中国自研的大模型或生成式AI工具61% 的客户表示： 的客户表示： 对公司的情感绑定加强 对公司的信任度加强 5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同% 5分量表，Top 2 Box%=非常赞同%+比较赞同% IXI体验指数主要发现-情感依赖 03 情感依赖与更高水平的”客户体验KPI”及”客户终身价值CLV”高度正相关 与品牌建立情感依赖的客户，更愿意多次推荐品牌，帮助品牌获取更多新客户 相对于全球，口碑推荐对中国客户的首次购买决策影响力更大购买时越重视口碑推荐的客户，越会产生更多推荐行为（涟漪效应） 是的，推荐是影响我购买决策的主要原因是的，推荐部分影响了我的购买决策不是，推荐并没有影响我的购买决策不知道/记不清 对比2024年，中国客户的口碑推荐更谨慎，劝阻行为更多其中，低价品类更易被推荐，高价/非必要品类更易被劝阻 体验达到或超越预期，是建立情感依赖的关键相较于全球，中国客户更难与品牌建立情感依赖 27%然而，仅 手机+3%18-25岁-3%语音助手+2%VS. 2024-2% 的客户表示：体验超出期待 Base:N=18089回答注：与2024年对比时，仅对比共同品类银行、保险、车、手机、大卖场/超市的合计 IXI体验指数主要发现-体验品质 04 体验是为了让客户记住正向体验，并强化品牌印记对比2024年，品牌留给客户的无印象体验，更多转化为正向体验 做对了什么？-正面体验提升 满意体验集中在：友好/热情/礼貌的服务、产品服务本身的品质与体验、价格实惠/优惠多 解决负面体验 在中国，客户体验原力中的愉悦感对驱动强化客户关系最重要 在全球范围内，客户体验主要受“确定性”和“公平性”这两种基础体验原力的驱动。这凸显了在打造差异化且稳固的客户关系之前，做好基本要素的重要性。 在中国，连续两年“愉悦感”是最能影响体验和强化客户关系的原力要素，与本次研究的行业特点有关，也体现了当下中国客户更在意体验过程中提供的情绪价值。 交付质量好、体验与承诺一致、沟通清晰对建立“愉悦感”和“公平性”至关重要 愉悦感：在中国，“愉悦感”是最能影响体 验和强化客户关系的原力要素，影响“愉悦感”的功能/体验类因素主要是产品/服务交付质量好、体验与品牌承诺一致、品牌沟通清晰透明。 公平性： 在中国，影响“公平性”原力的功能/体验类因素最主要是品牌沟通清晰透明，其次是产品/服务交付质量好、体验与承诺一致、员工优秀。 IXI体验指数榜单 05 上榜品牌（排名不分先后） 上榜品牌（排名不分先后） 上榜品牌（排名不分先后） 上榜品牌（排名不分先后） 上榜品牌（排名不分先后） IXI体验指数帮助品牌发现改善体验的机会 一个样例 汽车品类 对比2024的总体趋势： •油车体验表现下滑，对比去年，油车行业内卷更严重：产品/服务质量下滑、价格内卷导致公平性体验下滑•电车体验表现提升，沟通互动体验提升明显，用户对电车行业的包容度也在提升 XX汽车|先进的智能驾驶技术/互联系统+舒适展厅，创造好的售前体验 •XX售后服务的智能化解决方案很厉害，出事会触发车内的智能助手自动紧急呼叫功能，系统会锁定车辆所在位置帮忙自动呼救，安全性很高，但是XX的线下售后网点不足。•XX汽车客服服务态度特别好，响应速度也很快，但是专业性不太够，有时候复杂技术问题解决不了。 •XX汽车外观好看，有科技感，符合我的审美。•XX汽车的加速度很快，且驾驶体验很平稳，不会有什么颠簸。•XX汽车的智能驾驶超赞，自动跟车，保持车距，驾驶轻松又安全。•XX汽车的智能交互太惊艳，语音控制响应快、识别准。车机里的小XX同学超智能，导航、放歌，动动嘴就能实现，体验感直接拉满。 •用户定位：XX汽车的用户定位聚焦于25-40岁的年轻科技爱好者，追求高性价比、智能化与时尚感的消费群体，同时吸引对环保出行感兴趣的家庭及企业用户。 •产品定位：产品定位为中高端智能电动汽车，强调高性能、科技感与豪华体验，以XX车型为代表，打造“50万以内最好看、最好开、最智能”的高品质轿车，融合先进智能驾驶、互联系统与环保设计，避开低端市场，专注差异化竞争。 谢谢关注 报告需求，请联系： Maggie PengMail:Maggie.Peng@ipsos.com