2025中国IXI体验指数报告

主要发现与结论

1. 综合发现

• 客户期望高：90%的客户对所选品牌的产品/服务体验寄予厚望（2025年数据，2024年为92%）。
• 付费意愿强：88%的客户愿意为更好的客户体验多付费。
• 智能客服受益：61%的客户认为接入中国自研的大模型或生成式AI工具会加强对公司的情感绑定和信任度。
• 情感依赖与KPI/CLV正相关：与品牌建立情感依赖的客户更愿意多次推荐品牌，帮助品牌获取更多新客户。

2. 情感依赖

• 口碑推荐影响大：相较于全球，口碑推荐对中国客户的首次购买决策影响力更大，但2025年客户更谨慎，劝阻行为增多。
• 体验超越预期是关键：27%的客户表示体验超出期待，但相较于全球，中国客户更难与品牌建立情感依赖。
• 低价品类易推荐，高价/非必要品类易劝阻。

3. 体验品质

• 正向体验提升：满意体验集中在服务友好、产品品质、价格实惠/优惠。
• 愉悦感是核心原力：在中国，“愉悦感”是最能影响体验和强化客户关系的原力要素，关键因素包括交付质量、体验与承诺一致、沟通清晰。
• 公平性重要因素：影响“公平性”原力的关键因素包括品牌沟通清晰透明、交付质量、体验与承诺一致、员工优秀。

4. IXI体验指数榜单

• 列出了多个品类的领先品牌（排名不分先后）。

5. 改善体验机会

• 汽车品类案例：
  • 油车体验下滑，电车体验提升，沟通互动体验改善。
  • XX汽车通过智能驾驶技术/互联系统+舒适展厅提升售前体验。
  • XX售后服务智能化但线下网点不足，XX客服态度好但专业性不足。
  • XX汽车用户定位为25-40岁年轻科技爱好者，产品定位为中高端智能电动汽车。