2024年Ipsos X-Index体验管理指数报告（IXI）

IXI体验指数研究方法说明

• IXI（顾客体验指数）是益普索全球研究State of Nation的一部分，2024年中国率先发布，从态度（推荐度）和行为（继续使用可能性）角度评价客户体验。
• 被访者条件：18-55岁中国1-4线城市行业/品类现有用户。
• 采样方法：通过益普索线上样本库Ipsos i-Say Panel随机采样行业/品类现有用户，采样时间2024年8月。

X品牌IXI指数及其他KPI表现

• X品牌IXI指数显著高于A品类总体，主要因其较高的继续使用可能性。
• 一线城市用户IXI指数更高，26-45岁用户对X品牌体验感知更好。
• 相比品类整体，更多一线城市用户表示“体验与期待一致”，更多36-45岁用户表示“体验超出期待”。
• 一线城市及26-45岁人群中，更多X品牌用户认为口碑推荐影响购买决策。

X品牌与顾客的情感绑定

• 建立情感依赖是更高阶的客户关系层级，驱动提升客户生命周期价值和投资回报。
• IPSOS功能满足+情感满足分析框架显示，更多X品牌用户认为“X品牌和他们考虑的其他产品/服务一样好”，且在一线城市和26-35岁人群中更突出。

品牌净推荐值(NPS)影响因素分析

• 采用IpsosBayesNets（IBN）预测性分析方法，识别因果结构和属性与品牌KPI的关系。
• “产品和服务质量好”与“公平性”对NPS有直接影响，前者受清晰透明沟通、多渠道互动、有竞争力价格、“愉悦感”驱动，后者由“掌控感”“身份/被重视”和清晰透明沟通驱动。
• 排名前三的NPS驱动因素是“产品和服务质量好”“公平性”“愉悦感”。
• 一线城市X品牌用户对“产品和服务质量好”“了解个人情况和所处场景”“掌控感”体验更好。
• 26-35岁X品牌用户对“了解个人情况和所处场景”“归属感”“满足客户的多样化需求”体验更好，36-45岁用户对“愉悦感”体验更好。

X品牌用户在用户旅程各节点的体验

• 相比品类整体，更多36-45岁X品牌用户有特别好的体验经历。
• XX%的用户表示过去半年内有负向体验，其中XX%问题已解决，XX%仍在持续。
• X品牌在品牌认知与考虑、使用体验方面表现好于品类整体，体验爽点包括“业务办理态度好”“网络稳定性高”“故障解决效率高”，需改善“套餐介绍与扣费规则的清晰度”。
• 26-35岁X品牌用户在“故障处理”评价更高，36-45岁用户在“使用体验”与“品牌认知与考虑”评价更高，一线城市用户在“使用体验”感知更好，尤其是“网络覆盖广”。
• “增强客户关怀”是X品牌用户最大的期待，呼声最高的是“更多优惠赠送/积分兑换活动”，“更好的业务办理体验与服务态度”对无印象用户同样重要。

结论与建议

• X品牌体验表现突出，需保持并优化一线城市及26-45岁用户的体验优势，尤其是业务办理态度和故障解决效果。
• 聚焦非优势人群需求，优化情感类感知，拉高低线级城市及低年龄/高年龄段的体验。