2024年Ipsos X-Index体验管理指数报告（IXI）

益普索中国2024 内容 用户旅程体验表现 总结与建议 IXI体验指数研究方法说明 IXI-Ipsos eXperienceIndex顾客体验指数说明 •IXI（顾客体验指数）属于益普索CX服务线全球研究State of Nation的一部分，2024年中国率先发布。 从态度的角度，评价客户对现有产品/服务体验的推荐度。 从行为的角度，评价客户未来继续使用产品/服务的可能性。 IXI体验指数研究方法说明 被访者条件 •18-55岁当地居民•中国1-4线城市•行业/品类现有用户 采样方法 •通过益普索线上样本库-Ipsos i-Say Panel采样•行业/品类现有用户随机产生•采样时间：2024年8月 X品牌IXI指数及其他KPI表现如何？ IXI指数表现 “X品牌”IXI指数显著高于A品类总体，主要是由于其较高的继续使用可能性拆分不同人群来看，”X品牌”的一线城市用户IXI指数更高；26-45岁用户相比其他年龄段对X品牌有更好的体验感知 相比品类整体，更多一线城市的X品牌用户表示“体验与期待一致”，更多36-45岁的X品牌用户表示”体验超出期待” 一线城市及26-45岁人群中，更多X品牌用户表示口碑推荐对购买决策有影响 X品牌与顾客的情感绑定如何？ 情感绑定分析 与客户之间建立情感依赖是更高阶的客户关系层级 客户关系是业务的基石，强大的客户关系带来忠诚的客户和持续稳定的业绩增长 建立情感绑定——高阶的客户关系层级，是驱动提升客户生命周期价值和客户体验投资回报的关键 IPSOS功能满足+情感满足分析框架 满足需求,可信赖的,和所考虑的其他品牌一样好 具体表现在：更多X品牌用户认为”X品牌和他们考虑的其他产品/服务一样好”，且在一线城市和26-35岁人群中更突出 哪些因素影响了品牌净推荐值(NPS)? 品类驱动分析 IpsosBayesNets 概述 许多传统的驱动方式假定（不实际的）所有的驱动因素都是独立的且直接输入进结果。除此之外，他们不倾向于关注因果关系。 IBN是一个预测性的分析方法：1.专注于理解因果结构和属性与品牌KPI间的关系方向2.展现涵盖了驱动因素和品牌结果间的直接和间接关系的影响分数3.可以用于整体的品类等级还可以用于一个品牌等级 IBN运用结构搜索算法来识别和量化所有的‘驱动因素和驱动因素’的关系。它强有力的一点是因为它基于上百个潜在的模型和不同的子样本。 IBN可以回答以下问题：1.什么变量会对考察目标有最大的预测影响？2.它能带来多大的变化？ 产出样例 结构上的关系 (THE “HOW”) 影响分数 (THE “WHAT”) 考虑所有直接和间接影响，衡量每个驱动因素对于结果变量的影响 理解消费者们是怎么将属性联系到整体介入策略的 ”产品和服务质量好”与”公平性”（益普索CX体验原力之一）对净推荐值有直接影响•产品和服务的感知质量受清晰透明的沟通、多渠道互动、有竞争力的价格、“愉悦感”所驱动 •“公平性”由“掌控感“、“身份/被重视”和清晰透明的沟通所驱动 “产品和服务质量好” ”公平性”与”愉悦感”是排名前三的NPS驱动因素一线城市X品牌用户对于“产品和服务质量好”“了解个人情况和所处场景””掌控感”的体验感受更好 26-35岁的X品牌用户对于“了解个人情况和所处场景”“归属感”“满足客户的多样化需求”的体验更好；36-45岁X品牌用户对于”愉悦感”的体验感受更好 X品牌用户在用户旅程各节点的体验如何？ 用户旅程体验表现 相比品类整体，更多36-45岁的X品牌用户有特别好的体验经历有XX%的用户表示在过去半年内有过负向体验，其中XX%表示当时的问题已经完全解决，XX%表示问题仍在持续 X品牌在品牌认知与考虑、使用体验方面的表现好于品类整体。排名前三的体验爽点是“业务办理态度好(XX%)“”网络稳定性高(XX%)““故障解决效率高(XX%)”，”套餐介绍与扣费规则的清晰度”有待改善 相比于品类整体，26-35岁的X品牌用户在”故障处理”方面评价更高；36-45岁X品牌用户在”使用体验”与”品牌认知与考虑”方面评价更高。一线城市的X品牌用户在”使用体验”方面感知更好，尤其是”网络覆盖广” “增强客户关怀”是X品牌用户对于品牌最大的期待，其中用户呼声最高的期待是”更多优惠赠送/积分兑换活动”；”更好的业务办理体验与服务态度”对于无印象用户来说也同样至关重要 结论与建议 相比A品类总体， X品牌的体验表现较为突出。 需要保持并优化自身在一线城市及26-45岁年龄段用户的体验侧优势，尤其是业务办理态度和故障解决的效果和效率。 聚焦非优势人群的需求，优化情感类感知，以此拉高低线级城市及低年龄/高年龄段的体验。 谢谢关注 报告需求，请联系：maggie.peng@ipsos.com