2025年居住体验管理现状分析报告（英）

核心观点与关键数据

• 居民保留的重要性：在当前经济不确定性加剧的多家庭市场中，居民保留至关重要。提升居住体验是区分竞争者、减少居民流失的关键。
• 保留目标与现状：尽管平均保留率略低于行业基准（63%），但70%的物业管理者对未来的保留率持乐观态度。自2021年以来，设定70%以上保留目标的公司比例已从9%激增至29%。58%的居民计划续租，为达成目标提供基础。
• 续租与不续租原因：居民续租意愿与居住时间正相关（居住1年以下52%，3-5年59%，5年以上64%）。优质入住体验对续租至关重要，75%的居民对此表示满意。不续租主要原因是租金过高、维护不善和安全问题，而管理者则倾向于认为“生活变化”是主因。
• 居民期望与需求：管理者在理解居民需求方面面临挑战。居民期望持续增长，尤其在现场客户服务和数字自助服务工具方面。管理者高估了居民期望，尤其是在技术和生活便利设施方面。居民更看重维护、安全和社区清洁等基础要素。
• 居民参与度：居民普遍偏好自动化和数字化工具处理公寓事务，高租金住户对此偏好更强烈。移动社区应用使用率正在增长，主要用于支付租金和提交维护请求。奖励计划虽已普及，但多数居民未参与或不知情。

研究结论与策略建议

• 优化入住流程：提供清晰的主动沟通和数字指南，结合现场人员协助，确保单元在入住前准备就绪，实现无缝、令人愉悦的入住体验。
• 优先处理物业维护和社区清洁：采用用户友好的移动工作订单系统（如社区应用内的维护请求功能），实现快速响应、透明沟通和问题跟踪，提升居民满意度。
• 利用居民数据个性化体验：通过社区应用收集和分析居民反馈（偏好、需求、满意度等），实现更精准的细分和个性化服务（如定制单元升级、优化设施访问、目标化沟通），并利用预测分析提前识别潜在流失风险。

总结

本报告通过调研多家庭租户和物业管理者，揭示了当前居民保留的挑战与机遇。提升保留率的关键在于深刻理解并满足居民日益增长的期望，尤其是在维护、安全、清洁以及数字化服务方面。物业管理者需正视与居民期望的差距，通过优化入住流程、改进维护响应机制以及利用数据分析进行个性化服务，打造超越基础期望的居住体验，从而有效降低流失率，实现可持续增长。