2023年国有五大行手机银行适老化设计现状（金融APP体验分析报告）

金融App体验分析报告国有五大行手机银行适老化设计现状扫一扫获取更多最新行业报告2023年 前言由于年龄增长,老年人的生理能力出现不同程度的退化，“数字鸿沟”的存在使本该共同享受互联网便利的老年群体处处受阻。随着我国人口老龄化现象日益严重，“互联网应用适老化要求”被纳入政策规划中。金融服务类App作为中老年用户热门使用的App类型之一，承担着老年人日常生活中不可缺少的金融服务职能，对老年人有着重大意义，对数字金融产品进行适老化改造的必要性日益迫切。中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行五家银行积极响应，于2021年底完成自家手机银行App的适老化初步改造。本文将结合老龄用户的普遍痛点，从生理，安全，情感三个方面对这5款手机银行App的适老化设计现状进行分析，并浅析适老化改造的方向。01一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 背景数字渠道适老化是金融机构急需正视的新课题，国有五大行率先加入适老化改造大潮。0102一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 据 AgeClub 统计 ,银行机构的老年客户虽在数量上仅占 30%, 但他们存款金额占比却超过了 70%。普华永道 2017 年公布的《老年人消费习惯白皮书》来看，在养老市场中，养老金融持续稳健增长，年均增速达 7%。此外工信部发布的《移动互联网应用（App）适老化改造调研报告》表明，金融支付行业已成为 50-70 后老人使用 app 频次第四高的行业，每周使用频次高达 87 次。这意味着老年人已成银行业重要客群，其数字化金融服务需求正逐渐增强。·老年群体数字化金融服务市场潜力巨大·国有五大行，中国金融界风向标·“数字鸿沟”的存在阻碍了老年群体对数字产品的使用·国家牵头，五大行率先积极响应我国老龄人口数量正不断攀升，预计到 2050 年，中国老龄化将达到峰值，老龄人口数量将达到 4.87 亿，占总人口比重的 34.9%。为了应对适老化改造需求，工信部于 2020 年底印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。其中，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行作为首批进入金融服务领域下适老化及无障碍改造名单的银行类 App，纷纷响应国家号召，率先于 2021 年底在原有的 App基础上嵌入了适老版，交出第一阶段的答卷。中国农业银行，工商银行，建设银行，中国银行以及交通银行作为国有五大综合性商业银行，其业务涵盖面广且多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力，拥有广泛的用户基础。艾瑞咨询在 2022 上半年中国手机银行 App 监测报告指出，于 2022 年 6 月，农行、工行、建行、中行的 MAU（月活跃用户人数）均超过5000 万。虽然交行在这方面略逊一筹，但仍然挤进了国内第六的位置。艾瑞咨询的《2021年中老年群体触网行为研究报告》指出，2021 年 60 岁及以上群体的网络普及率仅为 43.2%，距离总体互联网普及率的 73.0% 仍有较大差距。60.7% 的中老年群体在使用 App 时面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级等现实困难。这意味着大多数老年人被关在了数字世界的大门之外。面对这样的“数字鸿沟”，老年人很难享受到到数字产品的服务带来的便利。对于银行来说，老年客户的比例将会不断持续增加，那么如何调整数字化的金融产品和服务模式以适应这种重度老龄化的人口结构和社会环境成为了一项非常紧迫的任务 。在这样的背景下，如何进行适老化设计？下一步应该做什么？这都是金融机构在这个时代无法逃避的课题。五大行作为金融领域的头部企业，手机银行App 月活跃用户人数名列前茅者，在适老化改造中也扮演着先锋角色。而通过对其目前的适老化设计现状进行梳理和分析，可以为解答这些问题提供一些指导和借鉴意义。背景适老化改造势在必行，国有五大行率先响应数字鸿沟数字鸿沟指由不同性别、年龄、收入、阶层的人，在接近与使用新信息技术的机会与能力上的差异而造成的不平等进一步扩大的状况，具体表现在三个方面。分别是接入沟，即信息有产者和无产者在电脑和网络可及性及性能上的差距，其次是使用沟，即信息有产者和无产者在网络使用上的差距。最后是知识沟，即使接触到相同的信息，社会经济地位不同的受众从中获取知识的速度、效率也不同，使得最终获得的知识量也不同。03一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX数字金融产品适老化改造迫在眉睫国家牵头，国有五大行率先初步完成适老化改造03一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 手机银行适老化改造现状分析针对 5 款 App 适老化设计成果，本章从“产品可访问性”“产品安全感”“社会性层面的情感满足”三个重点方向进行分析。0204一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 美国心理学家马斯洛在《人类动机论》一书中提出了需求层次理论，将人的需要分为 5 个层次：生理、安全、社交、尊重和自我。他认为只有当人的基础需求得到满足后，较高层次的需求才可能被满足。结合该理论，可以梳理出老年群体在数字化产品使用过程中存在着 3 大痛点：针对这三大层次的痛点，提高产品可访问性 ¹、构建产品安全感、满足老年人社会性层面的情感需求，是适老化改造的三大重点方向，也是本文对 5 款手机银行 App 适老化设计现状分析的三大方向。适老化设计方向结合马斯洛需求理论，探索适老化改造 3 大方向手机银行APP适老化设计3大方向老年用户三大痛点缺乏社会参与、自尊、成就感产品使用受限制技术恐惧满足社会性层面的情感需求构建产品安全感提高产品可访问性适老化改造3大方向05一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX产品可访问性产品可访问性（accessibility)是指产品能够被不同群体所广泛使用，这些群体不乏包括具有视觉，运动，听觉，语言或认知等障碍的人群，是衡量无障碍设计的重要基础标准。马斯洛需求理论情感需求安全需求生理需求由于生理限制，难以顺利从数字化产品中获得基本的服务以满足自身需求01难以克服对新兴的数字技术的恐惧感0203社会性层面的情感需求被忽视 对于老年来说，随着年龄增长，其视听、表达、认知、行为能力不断弱化。无障碍设计的领域通常将这几种能力弱化后经常遇到的问题归结为三种障碍类型：感知障碍、认知障碍和行为障碍。这三大障碍极大阻碍了老年人对于现有数字化产品的正常使用，导致老年人无法从中获得基础的金融服务以满足其日常生活的需要。因此，适老化改造首先需要提高产品的可访问性，帮助老年用户能够正常使用产品。产品使用过程三种障碍类型06一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX阻碍信息接受阻碍信息理解阻碍操作贴合老年人生理机能，提高产品可访问性方向1感知障碍认知障碍行为障碍感知能力下降认知能力下降行为能力下降 提高产品的可访问性是适老化改造的基础，而提高产品的可访问性则需要围绕老年人的感知障碍、认知障碍、行为障碍表现，通过设计帮助手段，使产品满足「可感知性」、「可理解性」以及「可操作性」来贴合老年人的生理机能，即帮助老年用户成功进行信息接受，信息理解，以及完成操作。本文将围绕老年用户的三大障碍，从「可感知性」「可理解性」「可操作性」这三大维度来分析五大行目前在产品可访问性的设计现状。方向1·产品可访问性产品可访问性分析三维度07一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX是否能够帮助老年用户完成信息接受可感知性01是否能够帮助老年用户完成信息理解与操作可理解性02是否能够让老年用户完成操作行为可操作性03 冷调颜色感知障碍包括了视觉、听觉、味觉、嗅觉等感知能力的障碍，由于用户使用 App 时，主要通过视觉对界面内的信息进行接收，所以该部分围绕感知障碍下的视觉能力表现对 5 款App 案例的适老化设计进行感知层面的分析。由于年龄增长，人的眼部开始老化，眼球晶状体逐渐硬化增厚，同时眼部肌肉调节能力也随之减退，导致快速对焦能力衰退，动态视觉较弱，对光的敏感度以及对色彩的分辨能力下降，眼睛更容易出现炫光症状。可感知性产品可访问性·分析维度1所以，老年用户在使用App时，对于辨认以下内容存在较严重的视觉障碍：太小、太密的内容对比度低的内容08一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 台湾云林科技大学工业设计研究所硕士陈美琪在《LCD文字与背景色彩组合对高龄者视认性之影响》中提出可视字号的计算方法：在 50cm 的视距下，老年人能看清楚的字级尺寸约为 35.6 弧分（相当于 15pt），因此界面内的文字要保证在15pt 以上。Jin, Zhao 等人的研究数据表明，按钮在 42～ 72px（大约 31.5pt~54pt）之间时，更容易被用户发现和点击。在此区间以外都会出现不同程度的点击错误率。工信部发布的《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》中提到，适老版界面中的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于 60 × 60dp/pt。本次分析的 5 款 App 适老版首页下的不同信息层级的字号均在 16～ 24pt 之间，符合标准。字体均采用了无衬线字体，轮廓清晰，且对不同层级的文字信息进行了适当加粗。中国银行、工商银行、交通银行、农业银行的主功能图标大小均在 60*60pt 以上，其他次要低频功能如“抽奖”、“版本切换”“消息”按钮的大小在 30*30pt 左右，符合标准；建设银行的主功能图标相对较小在 40*40pt 左右，存在信息识别障碍的问题。可感知性·案例分析文字大小图标大小09一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX15pt50cm字低优先级31.5pt中优先级45pt高优先级54pt主要组件60pt 可感知性·案例分析根据 Farnsworth-Munsell 100 Hue （孟赛尔 FM 100色觉测试系统）实验，随着年龄增加，老年人的色彩感知在绿——蓝的范围内很难进行分别，而在红——黄的范围内能较好进行色彩分辨。所以尽可能使用暖色有利于降低识别错误率。中国银行和工商银行页面使用了大量的暖色；交通银行、建设银行和农业银行页面中的蓝绿色系占比较大，有少部分的暖色作为点缀，可能不利于老年人色彩感知。中国银行工商银行交通银行农业银行建设银行页面主色低错误率高错误率10一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX 11一家专注于数字策略与数字产品的体验设计公司SimpleUX可感知性·案例分析WCAG2.1（Web内容无障碍指南）的一套国际公认的无障碍标准中提到了两个对比度标准，分别为 AA 和 AAA 级别。其中重要的文字或图像信息需达到 AAA 级别（对比度 7:1），次要信息需达到 AA 级别（对比度 4.5:1）WCAG对比度无障碍标准五大行颜色对比度检测使用在线检测颜色对比度的工具，对 5 款 App 页面内的图标、按钮、文字和其他次要元素的颜色对比度进行检测，选择其内容颜色与背景颜色的对比，得出以下数据：视觉对比度对比度 ＞ 7达到 AAA 标准对比度 ＞ 4.5达到 AA 标准对比度 ＞ 3达标（仅大图标）对比度 ＜ 3不达标文字主要功能图标按钮其他次要元素交通银行中国银行工商银行农业银行建设银行中国银行、工商银行、农业银行、建设银行页面内的字体颜色与背景颜色对比度均达到 7 以上的AAA 标准。交通银行大部分字体与背景颜色对比度达标，但头部字体与背景对比度仅 1.99，未达标。中国银行、建设银行的图标主颜色和背景色对比度均在 7 以上，达到 AAA 级别。中国银行的语音助手按钮颜色对比度为 3.94，建设银行部分按钮如查询余额和语音助手按钮未能达到 4.5。交通银行的部分主功能按钮达到 4.88 对比度，头部颜色的对比度以及部分主功能颜色对比度仅达到2.93 和 1.84，未能达标。工商银行的图标内有两种颜色，二者之间的对比度为 2.01，远小于 4.5，说明这两种颜色在同一图标内时，用户难以辨认图标是什么。同时这两个颜色和白色背景之间的对比度也仅达到