[年] 《银行用户体验分析白皮书》 [文档副标题] APACHE POI 1 目 录 01 行业趋势 ............................................................................................................................................ 2 1.1 银行服务场景聚焦线上 ................................................................................................................ 2 1.2 线上场景全流程服务，关注用户体验建立差异化竞争 ............................................................ 3 1.3 银行企业提升用户体验面临的挑战 ............................................................................................ 4 1.4 银行用户体验需要关注的维度 .................................................................................................... 5 02 用户体验指标体系 ............................................................................................................................ 6 2.1 用户体验度量模型 ........................................................................................................................ 6 2.1.1 GX指数 ................................................................................................................................. 7 2.1.2 GX指数衡量用户体验的3个维度 ..................................................................................... 7 2.2 产品的操作体验指标 .................................................................................................................... 8 2.2.1 交互设计 ................................................................................................................................ 8 2.2.2 功能流程 ............................................................................................................................. 13 2.3 产品的性能指标 .......................................................................................................................... 14 2.4 产品的粘性指标 .......................................................................................................................... 16 2.4.1 用户粘性 .............................................................................................................................. 16 2.4.2 用户留存 .............................................................................................................................. 17 2.4.3 可持续性获客 ...................................................................................................................... 18 03 用户体验评估流程 .......................................................................................................................... 20 3.1 构建评测体系 .............................................................................................................................. 20 3.1.1 深度拆解测评产品场景与功能 ......................................................................................... 20 3.1.2 构建银行APP的基础指标 ................................................................................................ 20 3.1.3 结合GX指数构建评价体系 ............................................................................................. 21 3.1.4 科学分配权重 ...................................................................................................................... 22 3.2 测试与评估 .................................................................................................................................. 23 3.2.1 操作体验测评 ...................................................................................................................... 23 3.2.2 性能指标评测 ...................................................................................................................... 23 3.2.3 用户粘性测评 ...................................................................................................................... 24 2 01 行业趋势 1.1 银行服务场景聚焦线上 以云计算、大数据、物联网和人工智能等为代表的先进技术驱动下，商业银行开启数字化、智能化、开放化的数字银行4.0时代。银行主营的业务场景也从线下逐步扩展到线上，开启了数字化渠道的新增长航线，有数据显示，现阶段银行业务离柜率不断上升，目前已突破 90%。作为银行金融服务线上场景渗透的有效抓手，手机银行APP成为其触达用户的重要渠道，线上手机银行APP的增长也变得更加重要。 由中国电子银行网、易观联合发布的《2022中国手机银行综合运营报告》显示：二季度，中国银行业手机银行运营指数环比上升。从具体数据来看呈现逐月递增态势，6月份的综合指数为88.8，创半年新高。具体从活跃用户规模来看，2022年6月，国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为38345.3万户、16610.7万户、3706.7万户，环比分别增长5.0%、5.6%、6.2%。手机银行APP作为零售银行服务及经营的主阵地，是银行最为重要的平台，连接了银行庞大的用户体量。随着手机银行APP数字化服务能力的不断提升，以及用户数字化行为使得手机银行APP成为主服务渠道，手机银行APP活跃用户规模整体仍将保持上升态势。 3 图1-1 不同类型银行手机银行活跃用户规模 数字技术的不断完善，用户通过移动端获得金融服务更加便捷，“流量运营”从线下向全渠道延伸。具体来看，银行可围绕用户旅程，建立全流程用户体验管理体系，设计常态化用户体验评估机制，打造主动型用户与平台的沟通模态，对用户需求痛点敏捷反应，形成用户端的服务闭环，助力场景功能迭代优化，实现用户超体验。 1.2 线上场景全流程服务，关注用户体验建立差异化竞争 银行发力场景服务平台是大势所趋，5G技术问世对金融服务场景端提出新要求，用户体验反馈成为银行线上场景化运营的重要一环。银行应提高数据使用效率，精准用户画像，感知用户需要，细化场景颗粒度，满足客户在场景中的真实需求。同时，结合政策导向、市场趋势、业务优势等条件，确定本行的场景建设方向。如精细客群场景、整合类场景资源等，树立特色品牌形象，制造差异化价值，强化用户黏性。 对银行来说，优化用户体验并不新鲜。数十年来，优质的用户体验一直是大多数服务和数字营销活动的基础。也就是说，今天的用户想要得更多。根据 4 Salesforce的调查，62%的客户希望银行能够根据他们的行为习惯作出有针对性的服务。同时，只有47%的客户认为他们今天正在接受这种个性化服务。 另一方面，用户体验往往与银行业绩高度相关。有数据显示，全球范围内，2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国，用户体验也与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%。 手机银行APP作为银行线上业务场景的首要前端渠道，全流程优化用户体验有助于银行构建数字化获客新模式，通过优化用户体验、升级交互功能、开放场景生态，探索和打造新的获客增长点。 想要建立差异化竞争优势： • 首先是要结合银行自身现状以及区域性特色、产业优势，确定自己的场景生态建设方向； • 其次，在明确的场景生态建设方向上，优先追求的用户规模的扩展和为客户提供