2025中国住宿业宾客体验洞察报告

Contents.潨䓡 02⛿⻑✅돂鯵ꓪ䭰俚⾕崫㷌 0304✅돂鯵ꓪ䭰俚㓻䉗xꏞ䍕咨姍 ⛿╚劚ⲏ鯵ꓪ䭰俚⾕崫㷌 01✅돂鯵ꓪ㕈⬮绻 Experience Quality Benchmark 1.俠✅✅돂䳀ⶬն2025䌑假㙨掾駬⮕յ䶐瓨掾駬⮕յⶶ㵊⮕CSI性㵄⻓⻎嬠㙨ꪍⶶ㵊⮕CSI巹䋀劅僻兇ꁒ⯒2.06%銩僻氠䨮⺛爛✅돂劔兇詇侊ㄌն 2.㵊駱낊ꯟ┪ⶬն㵊駱椚⻎嬠㝕䋀┪ⶬ19.98%儱괛锢ꓨ掾⪸峜溸낊ꯟ掾ն 3.㵊駱㜘槏䧯斀ն㵊駱⟶銣䧯ⲍ椚⟛䭦㐃98%♨┪ⷧ駩◗ꏞ䍕◜⻑銣侬溸燖㵄ⲇն 4.㳌䍳銩⻓甯⣍ն2025䌑⻄㳌䍳溸假㙨掾駬⮕յⶶ㵊⮕CSI性⚳◟2024䌑⻎劻✅돂鯵ꓪ⼯䭦缩⻔㟲鱶ⲹ⺪ꄽꁩ⯼翞硅䱽ꂛ┞婢ꮴ⛽䫌駱椚ն վꏞ䍕✅돂鯵ꓪ呦䖦䭰吙㓻䉗xꏞ䍕咨姍տ騎閒ꮩ䓡P20ն 02⛿⻑✅돂鯵ꓪ䭰俚⾕崫㷌 Post-stay Experience QualityIndex & Insights 2.1假㙨掾駬⮕2.2ⶶ㵊⮕CSI2.3掾駬ꓪ&㟲䈽駬椚2.4掾駬㎈㜩椚&䈽駬㎈㜩椚2.5髀ⶶ㒘ꏞ䍕溸㵊聁✅돂鯵ꓪ崫㷌2.6髀ⶶ㒘ꏞ䍕═稝㵊聁溸劚ⲏ✅돂䈽䐻5678912 1.⻄咨駬⮕册巹ն2025䌑⻄咨姍ꏞ䍕假㙨掾駬⮕⻎嬠性ⶬ缋嵴㒘巹䋀0.74%뀖鳷⪢㎼性⡽ꁒ4.79✅돂鯵ꓪ甯ⶬն 2.㵊聁✅돂⮕ն⻄㵊聁2025䌑假㙨掾駬⮕䙰✅鿲둛⻎嬠性汻劔㙨ꪍ缋嵴㒘㵊聁駬⮕潸㸉⢟⛽⛰⻄㵊聁駬⮕⻎嬠性⼯㙨ꪍ䘒ⲹն •ガⲏ⮃䈽㵊聁둛盛㒘ꏞ䍕駬⮕4.86劅둛駌⺪⪼┺╃둛侞溸劚ⲏն•㵶☭⮃廷㵊聁⢟㟲髀ⶶ/둛盛㒘ꏞ䍕溸创㲳駦类缋嵴㒘駬⮕4.65㓇潜ն•䝠➂⮃廷㵊聁髀ⶶ㒘ꏞ䍕駬⮕4.85뀖⩰峜ꓨ客㎭┱缂虹✅돂ն•劗⹵⮃廷㵊聁둛盛㒘ꏞ䍕駬⮕4.87劅⚳귱瀃⪼獘☆㐙冎ꃿꏕ䙎ն•栃蔦⮃廷㵊聁髀ⶶ/둛盛㒘ꏞ䍕駬⮕4.84痓⮃澚ꓨ㴘⪢┱➬䰤䙎ն 2025䌑ⶶ㵊⮕CSI嵤ꓪ鿛䭰俚⼯⻓⪢긖㙨ꪍ䘒ⲹ缋嵴㒘ꏞ䍕㙨ꪍⲘⲇ劅鳉ն 1.ガⲏ⮃䈽㵊聁둛咨姍ꏞ䍕劚ⲏ剳ꃿꏕ⪼괛寛髀ⶶ㒘ⶶ㵊⮕89.27⻎嬠巹2.47%㺈눢✅⻓㸉둛侞յ⚳鯵劚ⲏ溸둛駌⺪䍳缋嵴㒘76.22潸㸉⢟⛽ն2.㵶☭⮃廷㵊聁⢟㟲╚둛咨姍劚ⲏ髀ⶶ㒘88.88յ둛盛㒘87.79駬⮕뀖⩰缋嵴㒘78.10㓇潜⹹儙㸉㵶䎂⹵㟲㒘駦类┱劚ⲏ溸괛寛䈽䐻ն3.䝠➂⮃廷㵊聁㸉둛咨姍劚ⲏ怮䟩䍳性銝髀ⶶ㒘89.21յ둛盛㒘88.36駬⮕痓⮃缋嵴㒘79.14瓫䒙峜ꓨ✅돂溸规悹┱⿣鯵䠋ն4.劗⹵⮃廷㵊聁둛咨姍劚ⲏ駬⚃剳⚳髀ⶶ㒘89.14յ둛盛㒘88.16銩⻓☗濤缋嵴㒘78.33汻⛽澚ꓨ獘☆㐙冎溸劚ⲏꃿꏕ䙎ն5.栃蔦⮃廷㵊聁귱瀃둛咨姍劚ⲏ髀ⶶ㒘89.50⻎嬠巹2.07%뀖鳷缋嵴㒘78.27⢟⛽⪸峜劚ⲏ溸➬䰤┱㴘⪢䙎ն 2025䌑⛿㶇╃⛿⻑掾駬⼯婞⻔鱶ⲹ溯䨼掾駬ꓪ⻎嬠㙨4.83%㟲駬椚巹0.59%䈽駬椚ꮴ10.95%⛿⻑✅돂俠✅侊ㄌն 1.髀ⶶ㒘⺛爛䔶䒩ն轇䈽駬椚ꮴ11.25%⛰㟲駬椚☹巹0.56%㙨䋀劅⛽괛⚳劚ⲏ缂虹䳀ⶬ㶅㵊怮䟩䍳♨䈷㎷⺛爛ն2.둛盛㒘銩楓劅痓⮃ն溯䨼掾駬ꓪ㙨7.04%㙨䋀劅둛䈽駬椚ꮴ10.89%㐃⺛爛閕埛┱鯵ꓪ┪⹷⚳괛䭦缩点⚳ⲹն3.╚盛㒘甯⣍劔焝升ն掾駬閕埛յ䈽駬硅䱽銩楓甯⣍⛰㟲駬椚☹巹0.22%⛽◟缋嵴㒘괛䩤ꅐ劚ⲏ缂虹䈽䐻ն4.缋嵴㒘䌐銝閒䧯侞ն轇掾駬ꓪ㙨䋀劅⛽2.84%⛰㟲駬椚巹1.16%㙨䋀劅둛յ䈽駬椚ꮴ12.43%㕈熝劚ⲏ⷟气յ駦偢硅槏⯒⛻㞓⻉㝕⚱呦䖦괛寛ն 1.髀ⶶ㒘낊ꯟ괛餿ն掾駬㎈㜩椚յ䈽駬㎈㜩椚⻎嬠⮕⯋ꮴ0.72%յ2.20%㎈㜩䫌⪝⭀䒙괛ꓨ䫈䈽駬㎈㜩溸僓侞䙎┱┺╃䙎ꉍ⩹⺛爛낊ꯟն2.둛盛㒘⾕╚盛㒘侞椚䔶䳀ն둛盛յ╚盛㒘㎈㜩椚⻎嬠性ꮴ䈽駬㎈㜩椚ꮴ䋀鱪1%괛䌐銝㎈㜩侞椚┱⿣鯵⺪⡊ⲙ冝茤䈰⪾⚳嵤瓨ն3.缋嵴㒘◧Ⲙ⻔㟲ն㎈㜩椚ꮴ䋀0.13%╬⻄咨劅⛽ꄽꁩ䳀ⶬ㎈㜩椚点◗㵊聁◧Ⲙ⛰♇괛缂瞬汻ꃿꏕ㝕⚱㵊聁屰ꄽ⢟㟲ն4.瞬汻做⻔⮕咨ꃿꏕնꏞ䍕괛䭶咨姍騫俠㎈㜩瞬汻髀ⶶ㒘➆ꓨ┺㺲㎈㜩╚둛盛㒘⚳冝茤䈰⪾缋嵴㒘点创宑◧Ⲙ⻎僓䭶劓㜩漽俚䰕Ⲙ䘒ꃆ♣瞬汻♨ꃿꏕ㵊聁괛寛ն 1.俠✅⺛爛⚳䐻ն2025䌑髀ⶶ㒘ꏞ䍕⻄㵊聁銩䪉椚性㜘둛⛻俠✅⺛爛虙㟲ガⲏ⮃䈽յ劗⹵⮃廷瞏㵊聁怮䟩䍳痓⮃⺪䳀揁⪼劚ⲏ⚳ⲹ㜩氠蔸⪢㵊聁ն 2.垗掾겐╚┩⻔ն♈⫐㵽缰䍳澚⚃呬鰆氠յ駦类յ넔뇺儱全锢⻓垗掾⚃呬鰆氠䪟駬椚兇詇둛◟⪼♑缰䍳駦类յ넔뇺溸䪟駬椚□潸㸉痓⮃괛ꦎ㸉䙎⚳ն3.㵊聁䈽䐻僻兇ն㵶☭⮃廷㵊聁儱掾駬全ⲇ⪼䪟駬椚5.90%㐃⻄㵊聁╚劅둛괛ꓨ掾ⶬ绣创㲳駦类յ㵶䎂劚ⲏ⪼♑㵊聁䪟駬椚性⛽◟5%✅돂怮䟩䍳剳性銝ն4.⚳做⻔僻燛նꏞ䍕⺪⩰臔撌⚃呬ꄟ僻䍳յ駦类缰䫞յ넔뇺⿣鯵┩╗垗掾缰䍳侊ꂛ⻎僓ꦎ㸉㵶☭㵊聁㴼⯜劚ⲏ⫙⡊ꗞ둛怮䟩䍳㵊聁溸劚ⲏ缋돂⪢긖䳀ⶬ⺛爛ն 1.劚ⲏ┱侞椚儱呦䖦劚ⲏ銩䪉椚ꁒ97.33%䗪ꅌ⪝⛿յ24㸰僓⿱䍎瞏둛侞劚ⲏ排⻉⪼ガⲏ⮃鉿溸僓ꭊ硅槏괛寛ն 2.駦类┺╃䙎⪸ꨴ둛ꅌ羱缘յⲋ⪫ⶔ瞏ガⲏ駦类溸둛間掾ꓪ騜僻駦类⿣鯵潳䱹䔕⿱뀔駊⬑瞬ն3.⷟气⟥⚈䍳䬕怮⛽䪟駬椚4.10%✅⻓㸉髀ⶶ㒘ꏞ䍕⷟气吙⬮溸⟥鰣儱⪼ꄑ䭃⿣曵溸ꓨ锢❹䰕ն4.⚳䐮駖䲀⮃⹵㟲ⲋ⪫㞟넔⻼瑮㶕⚷駖疿ꭊյⲋ⪫獔瞏ꦎ㸉⚕╃㵊聁䳀危⶷駖⚃+┺㺲缋槏点둛侞♈㵽溸ガ偳✅돂ն 1.⚃呬侨䠋䍳痓⮃⚃呬鰆氠銩䪉椚81.70%յ䪟駬椚18.30%㵊聁괛寛㝃呤劻䔶┞⚌⚃呬怮鳉㝃⚌괛寛ն 2.駦类괛寛䔶㴟ㄌ駦类䪟駬椚12.90%㸉创㲳廷▍ⶔյ㵶䎂䨼瞏⹵㟲駦类괛寛둛駦类㴟ㄌ䍳⬑㴼뀔駊䟩䡇ն3.넔뇺缂虹괛ⶬ绣넔뇺䪟駬椚10.04%㸉⩠盅넔յ㵶䎂넔뇺劚ⲏ锢寛║呬⚳鯵创㲳넔뇺儱呦䖦脞ꓪ掾ն 1.呦䖦駱寛䔶怮鳉俠✅銩䪉椚94.48%⢟⛽駦类䪟駬椚11.64%睘◝둛騜僻冎間䨼㒘յ瑮㶕疿ꭊ駦駉勑ꁒ规悹✅돂뀔劻儱뀔駊呦䖦⼕䑜ⲇ焝升ն2.╗䙎✅돂䔶ⶬ绣넔뇺8.60%յ⷟气7.44%䪟駬椚鿲둛⚃呬鰆氠䪟駬椚13.46%杅虝㐃㐌✅돂յ㴼⯜劚ⲏ㠁궣⺬兰넔儱Ⲏ⮕뀉排⻉⪼栃杅偳鉿駘䖫괛寛ն3.⚳䐮駖䲀⮃规悹☑㞟넔⻼䉘冎䨼㒘յ⹷☭SPAյ궣⺬兰넔假㙨绦䗼傽㴼⯜劚ⲏ点瑮㶕駦駉┱╗䙎✅돂 1.獘☆✅돂䉂ꁒ吙銩䪉椚95.80%յ䪟駬椚4.20%⪫⪴ⶔ意յ㧅▍駦类瞏獘☆疿ꭊ䩤ꅐ䧯ⲍ髀ⶶ㒘⿣鯵┱䙎⚃嬠뀔劻䓺䧯䌐銝뎧Ⲙ뀔駊ն2.✅돂╝㶡䙎䔶䬥㺥⪸峜㧅▍ꏕ㞟┱㐃㐌䱲筻➬⯈䍳ꃿꏕ劗⹵◧Ⲙ溸嵛Ⲙյꂀ杅虝銏ⶔ瞏⺪㙨点뀔駊䟩䡇ն3.⚳䐮駖䲀⮃㟲⹵☑嵟㸉㞟넔⻼⻉㶇յKTV /啕曵僓嫙յ搋搇駦类点獘☆◧Ⲙ㐙冎ն 1.㴘⪢➬⯈╬呦䖦⟛걁ꄑ䭃髀ⶶ㒘ꏞ䍕溸呦䖦駱寛儱䧯斀㴘⟛✅笡┱24㸰僓劚ⲏ5.22%溸둛䪟駬椚⹹儙⪼㸉㴘⪢յ➬䰤劚ⲏ溸劻䔶勑錻⩪⮕怮鳉儱栃蔦⮃鉿溸⪸ꨴ뀎軭掾ն 2.╗䙎挺嵛ꃿꏕ鉿瓨괛寛㸉䨼ꭊ駦駉յ冝茤駦㜜瞏╗䙎⩧筷劔锢寛⻎僓挺嵛뀔駊侓瞬㠁⺆巆閕⮯⚷䔕⿱⬑瞬排⻉栃蔦⮃鉿鉿瓨⺈Ⲙ溸⺪茤䙎ն3.⚳䐮駖䲀⮃solo☑䱲筻㞟넔⻼冝茤㵊䨼յ㐃㐌倁✅돂騦䳀危⩹鰆⺆巆յ傽劻⺈剳瞏挺嵛侓瞬点㴘⟛┱╗䙎劚ⲏ䩤巆栃蔦⮃鉿뀎軭ն 1.㵊聁劚ⲏ괛寛⮕ն㵶☭⮃廷㵊聁⪸峜劚ⲏ⪢긖䙎┱创㲳缂虹㵊䨼庣崀瞏缰䍳儱⪼ꓨ掾駬⚃뀉ガⲏ䈽偳㵊聁臔撌ガⲏ㐙冎溸둛侞劚ⲏꃼ崟/斕搏瞏侞椚稝劚ⲏ儱呦䖦駱寛ն2.⪴䙎⚳ⲹ괛䈷㎷ն硅㵶յ⯼⺬俠✅瞏劚ⲏ儱═稝㵊聁溸⪴⻎⚳ⲹ뀉銩䪉椚性㜘◟둛⛻괛䭦缩⟛䭦ꂘ◲⪴䙎劚ⲏ溸⿣鯵瞣朤㕈熝✅돂ն3.䈽䐻焝升䔶⚳ն㵶☭㵊聁㸉庣崀劚ⲏ溸⪸峜┱駬⚃锢寛剳둛ガⲏ㵊聁⮯劻䔶ꃼ崟/斕搏瞏劚ⲏ溸侞椚䳀ⶬ괛ꦎ㸉䙎点㸉䍎劚ⲏ缂虹ն4.⚳做⻔僻燛նꏞ䍕⺪ꦎ㸉㵶☭㵊聁点庣崀劚ⲏ硅槏ꦎ㸉ガⲏ㵊聁⚳둛侞劚ⲏ嵤瓨⻎僓䈷㎷⪴䙎⚳ⲹ劚ⲏ⿣鯵窢⬮䳀ⶬ═稝㵊聁溸劚ⲏ怮䟩䍳ն 1.㵊聁넔뇺괛寛⻄劔➆ꓨն㵶䎂㵊⪸峜넔뇺╝㶡䍳┱⿣鯵㹐⪼㐃䟩僃넔յ넔뇺俠✅溸㝃呤䙎㸉创㲳넔뇺ꄑ䭃劔뀭㜾괛寛ガⲏ㵊臔撌僃넔溸둛侞┱⿣鯵排⻉⪼ガⲏ鉿瓨溸僓ꭊ虹㞎ն 2.⪴䙎⚳ⲹ괛甯⛿ն僃넔褺⿣儱═稝㵊聁溸⪴⻎둛駌⺪뀉銩䪉椚┱間掾ꓪ性㜘둛⛻괛䭦缩⟛䭦ꂘ┞⪴䙎⚳ⲹ溸⿣鯵㝢㵄넔뇺㕈熝✅돂ն 3.䈽䐻✅돂䔶⚳նꦎ㸉㵶䎂㵊⺪╝㶡创㲳넔뇺ꄑ뀉ⶑꏕ⪼㸉㝃呤╝㶡溸괛寛ガⲏ㵊⮯괛ꂛ┞婢点僃넔溸둛侞危缕ꃿꏕ⪼鉿瓨虹㞎ն 4.⚳做⻔庣冏նꏞ䍕괛䈷㎷僃넔褺⿣溸⚳鯵銩⻓⻎僓╬㵶☭㵊聁䬥㺥创㲳넔뇺ꄑ䭃╬ガⲏ㵊䳀ⶬ僃넔劚ⲏ侞椚窢⬮ⶑꏕ═稝㵊聁溸넔뇺괛寛ն 1.駦类괛寛䈽䐻兇詇ն㵶䎂㵊⪸峜㵊䨼楒㘷յ㧅▍駦类յꁾⲘ駦类瞏创㲳⹵㟲㒘駦类㸉⷟气ꭊ㵊氠⿣յ㵊䨼㵶⪾溸駬⚃锢寛鿲둛ガⲏ㵊⮯臔撌㵊䨼楒㘷յ氲㊮յ㝕㕔瞏ꃿꏕガⲏ㐙冎溸駦类排⻉⪼ⲋ⪫┱⮃鉿괛寛ն 2.⪴䙎⚳ⲹ괛䈷㎷ն㵊䨼楒㘷儱═稝㵊聁溸⪴⻎⪸峜뀉間掾ꓪ┱銩䪉椚性㜘◟둛⛻괛䭦缩缰䫞ꂘ┞呦䖦駦类溸⿣鯵瞣朤✅돂㕈熝ն 3.䈽䐻焝升䔶銣鳉ն㸉㵶䎂㵊⺪⚳⷟气ꭊ㵊氠⿣յ㵊䨼㵶⪾⿣鯵⻎僓╝㶡创㲳㧅▍┱ꁾⲘ駦类㸉ガⲏ㵊괛点氲㊮駦类溸甯㴼䙎┱㝕㕔溸ガⲏꃿꏕ䙎䳀ⶬ駦类溸㐙冎ⶑꏕ䍳ն 4.⚳做⻔僻燛նꏞ䍕괛䈷㎷㵊䨼楒㘷溸⚳鯵銩⻓⻎僓╬㵶☭㵊聁ⶬ绣创㲳⹵㟲駦类╬ガⲏ㵊聁⚳ガⲏ㐙冎駦类窢⬮䳀ⶬ═稝㵊聁溸駦类✅돂怮䟩䍳ն 03⛿╚劚ⲏ鯵ꓪ䭰俚⾕崫㷌 In-stay Service QualityIndex & Insights 3.1㠁✇卐䐮怮䟩溸劚ⲏ3.2⛿╚劚ⲏ溸俚ꓪ⾕稝㒘3.3⛿╚劚ⲏ⟶銣悁倡161718 当客人不满意时，谁负责提高修补成功率？谁负责提高投诉知晓率？谁负责降低客户不满率？ 一方面通过优质服务提升客户满意度，扩大好评与复购群体； 另一方面建立高效的投诉处理与隐性不满捕捉机制，减少因不满导致的客户流失与差评，最终实现客户留存率与口碑的双向提升。 可能复购并给出好评，是酒店的核心价值客户，需通过会员权益、个性化服务强化其忠诚度。 l修补成功：可能复购，无差评或可能好评，说明有效投诉处理可挽回客户，需建立“投诉快速响应机制”。l修补失败：不复购且差评率3%，需优化投诉处理流程，如增加投诉升级通道。 l投诉未被重视：不复购且差评率3%。l不投诉：不复购且差评率3%。 第2、3类客户因未得到有效反馈渠道或重视，最终流失并产生差评，需完善“隐性不满捕捉机制”，如借助数字化工具监督和反馈，通过客房满意度卡片、离店前暗访主动挖掘潜在不满。 1.⛿╚劚ⲏ䮅䧹ⶬ绣ն2025䌑溯䨼騕꼟ꓪ⻎嬠巹䋀4.49%㵊駱椚⻎嬠㝕巹19.98%յ㵊괛椚⻎嬠㙨7.03%⹹儙㶅㵊㐃⛿╚全Ⲙ⹿鱎駱寛溸䟩䡇兇詇㙨点劚ⲏ⸐ⲇ䭦缩伔ⶬն 2.낊ꯟ硅䱽⮵閒䧯侞ն♣銩둛䈽駬낊ꯟ溸S+A稝㵊駱ⷑ嬠⻎嬠┬ꮴ2.74%騜僻ꏞ䍕㸉║ꓨ㵊駱溸뀔餿┱硅䱽茤ⲇ劔䨿䳀ⶬ䓝⯼劚ⲏ⸐ⲇ剳㝃匡蔦BյC稝╚⛽낊ꯟ㵊駱괛⚳⪢嵤瓨硅槏ն 3.㵊괛儱呦䖦屰ꄽ㐙冎ն㵊괛㐃⛿╚屰ꄽ稝㒘╚ⷑ嬠32.55%儱劅全锢溸◧Ⲙ㐙冎ꏞ䍕⺪㸞⪼鿛╬⮱ꅐ㙨⡽✅돂溸勨⚷点⿱䍎侞椚┱鯵ꓪն 4.⪢嵤瓨ꭃ楒硅槏儱⪸ꨴն䐮駖ꄽꁩ◜⯼둛뀡ꭄ뀨全Ⲙ䳀獏յ◜╚冝茤騕꼟㵄僓뀔餿յ◜⻑㵊駱㵊괛㜩漽脞呦溸ꭃ楒勨⯜笡缛䙎䍎㸉⛿╚劚ⲏ⸐ⲇ㵄⻓䭦缩⚳ն 1.⮕咨銩⻓䈽䐻兇詇ն髀ⶶ㒘ꏞ䍕㵊駱⟶銣㺥⻓笡缛䙎⚳ⲹ㵊駱ꓪյ뀔餿ꓪյ뀔餿句澚ꓪ⻎嬠性巹┻뀔餿句澚ꓪ㙨䋀ꁒ32.51%⪢嵤瓨硅䱽茤ⲇ痓⮃╚盛㒘ꏞ䍕㵊駱椚յ㵊괛椚⹷둛儱⛿╚劚ⲏ⚳溸ꓨ掾㸉骮缋嵴㒘ꏞ䍕㵊駱ꓪյ뀔餿ꓪ⻎嬠┬怑⛰㵊駱椚♇㜘둛⛻괛点㕈熝⿱䍎茤ⲇն 2.㵊駱硅槏⸐ⲇⲎ㝕ն㵊駱⟶銣悁倡⻄楒虹俚䰕⻎嬠性㙨㵊駱ꓪ巹25.37%յ뀔餿ꓪ巹19.90%յ뀔餿句澚ꓪ巹23.32%⪢鉿╃㵊駱硅槏⸐ⲇ伔ⶬ╚盛㒘┱