2024年Q1-Q3苏州住宿业宾客体验洞察报告

2024年Q1-Q3苏州住宿业宾客体验洞察报告 苏州市旅游饭店业协会华客科技联合出品 会长寄语 本次发布的《苏州住宿业宾客体验洞察报告》，通过对15个新一线城市以及苏州各辖区/市的酒店服务质量进行评估，从酒店档次、主题、出行目的等多个维度进行了深入分析。报告结果涵盖了舆情预警、服务响应、服务修补质量、服务内容洞察等方面，旨在为苏州住宿业提供定位自身服务、多维度分析核心服务指标和内容洞察的参考依据，帮助预防高舆情风险事件，提高整体服务质量和运营管理水平。 我们相信，这份报告的发布将为苏州酒店行业带来以下几个方面的积极影响： 1.明确定位，提升服务：报告将为苏州各家酒店提供一个清晰的服务质量定位，帮助酒店了解自身在行业中的位置，从而有针对性地提升服务水平，满足不同客群的需求。2.优化运营，提高效率：通过报告中的核心服 务指标和内容洞察，酒店可以优化运营管理流程，提高服务效率，降低成本，提升竞争力。3.预防风险，塑造形象：报告的舆情预警分析将帮助酒店及时发现并应对潜在的负面舆情，有效预防高舆情风险事件的发生，维护酒店品牌形象。 尊敬的各位领导、会员企业： 苏州市旅游饭店业协会有幸与V ocust华客携手合作，共同发布了这份具有重要意义的《苏州住宿业宾客体验洞察报告》。在此，我代表苏州市旅游饭店业协会，向参与本次合作的各方表示衷心的感谢，并向长期以来关心和支持苏州酒店行业发展的各位领导、专家和社会各界朋友致以诚挚的谢意。 4.促进交流，共享资源：报告的发布将促进苏州酒店行业内部的交流与合作，共享优质服务资源和经验，推动整个行业的共同进步。 在此，我要特别强调，提升服务质量是一项长期而艰巨的任务，需要我们每一位酒店从业者的共同努力和不懈追求。我们要以这份报告为契机，进一步深化对服务质量重要性的认识，将提升服务质量贯穿于酒店经营的各个环节，不断提升游客的满意度和忠诚度，为苏州旅游业的繁荣发展贡献我们的力量。 苏州，作为中国东部的重要城市之一，以其深厚的历史文化底蕴、优美的自然风光和繁荣的经济环境，吸引了无数海内外游客的目光。酒店行业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着游客的旅行体验和对苏州城市形象的认知。因此，提升酒店行业的服务质量，不仅是提高游客满意度、促进旅游业发展的关键，也是塑造苏州良好城市形象、推动经济社会全面发展的必要途径。 同时，我也希望华客能够继续发挥专业优势，为我们提供更多高质量的咨询服务，共同推动苏州酒店行业的持续健康发展。 最后，再次感谢各位的参与和支持，让我们携手共进，共创苏州酒店行业的美好未来！ 谢谢大家！ 目录 CONTE N T S 1.1 2024年Q1-Q3苏州服务质量Benchmark1.2住后体验质量指数76.341.3住中体验落差指数3.50% 2.1舆情预警指数52.62%2.2舆情预警指数在34周最高 服务响应指数 3.1服务响应指数3.2全时段服务峰值：11时、16时、21时 服务修补质量指数 4.0服务修补质量指数2.37% 服务洞察 5.1住中语音观点提及率TOP55.2优化客需供给，减少服务频次5.3点评观点提及率TOP5 报告背景B A C K G R O U N D 苏州市统计局发布的报告：2024年Q1-Q3苏州市的住宿和餐饮业零售额409.5亿元，增长6.3%。 厚海数据显示，在过去的十年间（2013-2023），苏州市酒店供给稳定增长，中档及以上的酒店客房复合增速13%、客房增量6.7万间。据大数据显示，2024年Q1-Q3，苏州市的旅游数据表现出色，各大节假日接待游客数量：元旦超过1400万人次；春节502.3万人次，同比增长72.9%；五一1020万人次，同比增长11.05%；端午531.9万人次，同比增长33.90%。 今年前三季度，苏州文旅消费市场持续火爆。全市各监测景区累计接待游客约1.6亿人次，同比增长约23%。同时，苏州充分用好144小时过境免签政策，前三季度苏州市共接待过夜入境游客67.6万人次，同比增长90.1%。全市文化产业规上企业营收总计2632.2亿元，同比增长约8. 9%；其中，文化服务业企业营收约970.5亿元，同比增长约18%。 从细分领域看，近十年来，苏州旅游住宿供给量一路攀升，中档及以上客房供给量复合增速约为13%。2023年，全市住宿设施共计4610家，床位总数38.7万个，平均出租率58.2%，同比增长20.2%。今年前三季度，全市48家星级饭店预计累计营收15.4亿元。此外，全市有全国甲级旅游民宿1家，全国丙级旅游民宿6家。 不难看出，苏州酒店市场在2024年Q1-Q3季度表现出一定的复苏迹象，但同时也面临着市场竞争加剧和供给增加的挑战，其表现又如何？ 本报告旨在从住中、住后的客人之声数量、质量指数趋势，内容洞察、高风险负面舆情案例分享等方面，为酒店业提升客人体验提供数据决策指导和实操案例启示。 *数据来源：中国旅游报 研究对象Su bj ect Of St u dy 本报告通过研究客人在住中及住后的客人之声，深入分析客人的诉求，研究酒店舆情口碑发展、高质量运营管理行动和结果变化趋势。 数据来源：携程等国内OTA网站、华客CEM体验云系统、问卷调研。样本数量：超9.7万+家酒店，住中1557万+客人之声的435万+观点、住后1952万+客人之声的325万+观点。时间维度：2023年1月-9月& 2024年1月-9月。地点维度：涉及15个新一线、苏州下辖区和市。酒店维度：豪华型酒店、高端型酒店、中端型酒店、经济型酒店。酒店主题：商务酒店、亲子酒店、度假酒店、宠物友好酒店分析维度：与住后点评相关的数量、分数、内容情感和观点；与住中语音相关的数量、类型、内容情感和观点。出行目的：商务出差、和家人出游、夫妇/情侣出游、和朋友出游、独自出游。 出品方：苏州市旅游饭店业协会、华客科技数 据 支 持 ：华客数据研究院参 编 人 员：樊荣、蒙英华、龙如玉、樊梦凝 报告的方法论依据 质量的期望模型2.0 高价值：体验质量＞0，高质量｜低价值：体验质量＜0，低质量 数据分析的知识图谱 01 体验质量指数 1.1服务质量Benchmark 苏州服务质量核心指标全线向好 •华客分CSI=NPS Pro情感得分*70%+点评观点得分*30%，满分100分。•新增点评分：携程等六个渠道，周期内新增点评的平均分，不计入平台加权规则。•携程点评分：周期内加权了携程平台积分规则的点评的平均分•客诉率=住中客诉量/住中语音量*100%•客诉曝光量=住后差评量/住中客诉量*100% 苏州服务质量指数76.34，同比上升8.4% 苏州Q3服务质量较Q2提升1.85%，各区/市同比2023年1-9月均有提升，其中太仓市提升最快14.99%，提升最慢的吴江区，也提升了6.86%。苏州在新一线城市中服务质量排名第9，同比提升2个名次。 苏州新增点评分4.76，同比提升1.6% 苏州Q3新增点评分较Q2提升0.21%，各区/市同比2023年1-9月均有提升，其中姑苏区提升最多2.41%，提升最少的昆山市，也提升了0.53%。苏州在新一线城市中新增点评分排名第10，同比下降一个名次。 苏州全市Q1-Q3好评率89%，同比上升4% 苏州Q1-Q3新增点评分同比去年均有提升，且Q1-Q3新增点评分较稳定。 端午好评率最高90.63%。中秋百房点评量不及之前节假日。但是除端午外，中秋好评率高于其他节假日。 豪华型宠物友好酒店的住后体验质量 各类型酒店的住后体验质量表现与全国一致，均值差异不大，同样呈现出“档次越高，质量得分越高”的趋势，其中，宠物友好酒店的豪华型酒店得分最高，为86.87分。 2024年Q1-Q3，中端型度假酒店的新增点评分最高，为4.87，豪华型商务酒店的新增点评分增幅最高，为3.62%。 “和朋友出游”的客人在苏州市也更容易给好评，其中在高端型酒店平均能打到4.88分。 1.2住中体验落差指数3.50% 1.35% 2024年Q1-Q3的百房语音量为1121通/天，而2023Q1-Q3为1125通每天，百房语音量明显减少，2024Q1-Q3苏州市的客诉率为3.50%，同比下降27.84%，即客人的体验落差减小，在客人的期待值不断提升的情况下，客人的实际体验值在提升。 第20周后出现反弹 2024年Q1-Q3苏州市的客人在住中的体验落差明显比去年低，但在第20周后，出现较大幅度的反弹，在端午后，又逐渐小幅度上升。 度假酒店的整体客诉率最低，其次商务酒店。 02 舆情预警指数 52.76% 2.1舆情预警指数52.76% 2024Q1-Q3苏州市的舆情预警指数为52.76%，同比上升2.71个百分点。 借助数字化系统，将住中语音服务解析为客诉、客需、商机、咨询等类型，其中客诉按照产生差评的概率和严重性，分为S、A、B、C四类，通常将S+A类客诉发送预警信息给酒店相关人员，以便酒店能实时知晓客人的投诉，及时进行服务修补，以安抚客人、挽回损失，有效避免差评产生，因此，我们可将被预警的客诉作为舆情预警指数。 2.2舆情预警指数在34周最高 2024年春节到中秋期间，苏州市的舆情预警指数波动幅度较大，较之去年舆情预警指数也更高，峰值出现在第34周；而在中秋后，舆情预警指数达到最低。 酒店档次高低与预警指数高低成正比，这与全国的舆情预警趋势保持一致。 03 服务响应指数 3.1服务响应指数小幅波动 2024年Q1-Q3苏州市的预警查看率74.37%，同比提升了31.34个百分点，客需一次性解决率96.47%，同比提升了2.49个百分点。2024Q1-Q3住后点评回复率84.35%，同比下降4.22个百分点，差评回复率67.26%，同比下降8.05个百分点。 50%的用户会主动看差评，因此酒店对差评的有效回复能扭转客人对酒店的印象，提升转化率，2024年1-9月差评回复率不升反降，需要酒店引起重视。 3.2全时段服务峰值：11时16时、21时 总体服务峰值分别在11时、16时和21时；客诉和客需的服务峰值都是20-21时；咨询的峰值是15、16时；商机的峰值是10时。 2024Q1-Q3苏州市酒店业的客诉一次性解决率基本上都能达到90%以上，预警查看率在80%上下波动；而差评回复率普遍在70%左右，点评回复率在90%左右。 04 服务修补质量指数 2.37% 4.服务修补质量指数2.37% 2024Q1-Q3苏州市的客诉曝光率均值2.37%,同比提升明显，说明酒店在服务修补质量上取得了一定的效果。从总体趋势来看，4月的服务修补质量最差，1月、7月和9月最好。 1-9月客诉曝光率的趋势图 亲子酒店的服务修补质量低 亲子和度假酒店的客群需求更复杂、要求更高，亲子客群向三代出行发展，老人和小孩的健康和安全等一旦在酒店出现问题，极大可能会发展为负面舆情，此类酒店应做好相关的风险排查和应急预案，避免客人受到伤害和酒店遭受损失。 05 服务洞察 91.61% 5.1住中语音观点提及率TOP5 分析近800万个语音观点发现： 1 .客人对设施用品的提及率最高，占比超过七成，优化设施用品供给，或能减少此类需求或投诉，降低服务频次。2.信息提及率次之，占比超过一成，说明酒店内外信息一致及传达到位，需进一步提升。3.服务是酒店软实力的代表之一，占比8.4%。 住中语音观点提及率TOP5 5.2优化客需供给，减少服务频次 •「酒水饮品」需求仍位列第一，建议酒店在夏季、家庭客人的房间中多放2-4瓶水。 •在可持续发展背景下，酒店严格管控「洗漱用品」供给，但也需要保持跟客人的良性沟通，避免此类投诉和差评。 •对入住客人群体的提前了解，有助于酒店提前安排房内物品，诸如「浴袍/拖鞋/擦鞋布」的需求和投诉，可最大限度的避免。 5.2关注「停放车辆」服务 客人在住中对「停放