2024酒店体验运营大数据洞察蓝皮书系列之住中报告

住中报修案例解析 &联合出品 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了住中报修率结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。 目录 CONTENTS 1.住中报修行业表现3.住中报修案例分析2.住中报修分析框架3.1.问题分析3.2.运营优化 众所周知，酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。所以每家酒店都会有关于设施设备的日常及周期性的检查、维修、维护及保养工作，但如何判断这些工作是有效的呢？ 住中报修行业表现 住中报修：住中报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度；同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。 住中报修率：住中报修单数/开房数*100% 住中报修率的影响因素 客房清洁及查房工作 在客人入住前，房间会经历清洁及清洁检查两个环节，如果能在这两个环节发现问题，哪怕未能完成维修设置维修房，也不会将问题暴露在客人面前，所以我们可以通过报修时的房态来统计该环节产生的报修工单数量及占比并进一步分析。 设施设备 设施设备自身存在质量问题，也可能是前期施工或者后期的维护及保养存在问题，需要通过统计进一步查看具体的报修对象及报修内容。 房间 房间可能存在前期施工、某些设备质量或安装问题，需要通过统计进一步查看高频的报修房间。 酒店案例 案例B酒店400多间客房，国内品牌，2010年开业，2023年上半年客房区域总报修数近3000次。 案例A酒店200间客房，国际品牌，1990年开业，2010年重新装修，23年上半年客房区域总报修数近1500次 分析1：客房清洁及查房工作是否能及时发现需要报修的问题？ 从左侧对比可以看出： •住中报修率较低的B酒店的空房报修占比为80%，住中报修占比仅为20%； •A酒店的住中报修占比高达46%，即近半数的客房报修单都是在客人已经入住期间发现并报修的； 无形中增加了客人体验失败的风险。 *注释： 住中报修占比=住中报修单数/总客房报修工单*100%； 空房报修占比=客人未入住房间时的报修单数/总客房报修工单*100% 分析2：哪些设施设备经常被报修？是否存在共性问题？ 从左侧图表可以看出： •A酒店马桶的报修频次最高，共计166次，主要问题包括了堵塞、漏水和长流水•电视的报修频次也相对较高，共计156次，客人经常反映电视无法正常开启或信号有问题以上高频报修对象和内容的Top10，可以作为酒店重点关注对象的参考。 分析3：哪些房间经常报修？房间报修是因为哪些问题？ 从上方图表可以看出： •8021房间报修次数最多，该房间马桶因漏水报修了10次 扫描添加顾问Nora,从这些数据不难看出，A酒店有一些房间长期存在报修问题，且报修的对象和内容具有相似性。 运营优化方向 数据生产和数据应用双闭环相互作用 在线免费申领：蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。