酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告

2024体验运营大数据解读 蓝豆研究院 ——节选自《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024） 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，提炼了17项数据指标，希望对相关从业者有所助益。 01 CONTENTS 以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，共设置了17个数据指标。 同时为了用户能更好地对标行业水平，从而发现自身酒店的优缺点，我们根据酒店的服务类型和客群类型，将酒店划分为四大类型：全服务、有限服务、商务和旅游度假型。 指标体系 在酒店产品差异越来越不明显的今天，消费者对服务的要求也越来越高，服务已经从附加项变成了酒店客人体验中必不可少的重要内容。同时好的服务不但可以弥补产品上的不足，还可以起到锦上添花的作用，甚至成为核心卖点。 对客服务 以对客服务为核心的OMS体验运营相关指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。 物品服务需求率 物品服务需求率=物品服务下单数开房数×100% 物品服务需求率反映了酒店客人在住期间对各类客房服务和用品的需求情况，若需求率过高，可能存在房内提供的客用品种类或者数量不满足客人需求的情况，且频繁呼叫服务，会增加客房员工的工作压力，导致服务超时情况增多，若是在白天的早班时段，服务量过大还会导致清洁节奏紊乱，出房速度下降，最后为了缓和服务带来的压力，只能安排更多的人手上班，造成人力成本的上升。 2023年全服务和有限服务酒店的服务需求率分别为32.5%和19.5%，全服务是有限服务酒店的1.7倍，而旅游度假和商务酒店分别为49.0%和27.5%，旅游度假是商务酒店的1.8倍。 平均服务耗时（分钟）=服务完成总耗时（分钟）服务总完成数 服务耗时 服务耗时为客人发起服务需求到员工完成服务的时间，反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。 2023年全服务酒店和有限服务在平均服务耗时上较为相近，而旅游度假酒店每次服务需要比商务酒店多耗费1分钟。 全服务酒店在公众假期由于入住率的飙升，以及其客源更多地转变为旅游度假客人，服务压力有所增大。 对客服务平均服务耗时（分钟） 有限服务在0-6时期间，可能存在部分酒店没有安排专门的客房服务员工，而是由前台或安保人员兼顾服务工作，导致平均服务耗时明显高于全服务酒店，且波动较大。 旅游度假和商务酒店的各时段服务耗时对比，两者趋势走向相似，旅游度假酒店各时段的平均服务耗时略高于商务酒店，且波动性较大。旅游度假酒店在9—19时，以及商务酒店在11—18时，都出现了服务效率下降的问题，平均服务耗时超过了10分钟。 而全服务酒店则在白天11—15时——“大进大出”期间，服务效率明显下降，该时段的平均服务耗时需要12—13分钟。在晚上20时以后，全服务和有限服务的平均耗时都缩短至6—8分钟，服务效率有明显增长。 对客服务 高频物品服务项 高频物品服务项为（各物品服务项）需求率排名，反映了该酒店的客人对客房服务以及客用品的需求偏好。 催服务率 催服务率=催服务下单数服务下单数×100% 催服务指的是客人在向酒店提出服务需求后，由于酒店未在客人期望的时间内提供服务，从而发起二次或多次催促酒店的行为。催服务率反映出对客效率以及客人对酒店的忍耐度，是衡量住中满意度的重要指标。 尽管旅游度假酒店的平均服务时长高于其他类型，但其催服务率却在四种酒店类型中处于最低水平。这一现象暗示着旅游度假顾客对于服务速度的敏感度相对较低，而商务酒店客人因行程紧凑，对服务效率的要求显然更为苛刻。 对客服务 商务和旅游度假型酒店各时段催服务率对比整体趋势相近，都分别在凌晨的4时和早上9时出现了两个小高峰，此外商务酒店在白天的12—18时，以及旅游度假酒店在13—15时的两个时段的催服务率都高于其余时段。 在凌晨2—4时，白天8—15时均为催服务的高发时段，总体趋势和酒店各时段平均服务耗时相似，因此，即使在服务非高峰期，服务效率一旦下降，客人不满也会立刻显现。 对客服务 高频催服务项 （各物品服务项）催服务率=该项的催服务单数该项的服务下单数×100% •（各物品服务项）催服务率指标可以反映出哪些客房服务以及物品服务项被客人催促的概率较高，常发催促可能是该项的服务流程耗时过长，抑或是客人对该服务或物品的忍耐程度较低导致。 •（各物品服务项）多久被催促的时间为客人第一次提出服务需求到第二次催促的平均间隔时间，通过该指标可得知客人对每项服务以及客用品输送时间的忍耐程度。 对客服务 高频催服务项 从多久被催促的时间来看，全服务客人对开门服务忍耐度最低，平均等待4.3分钟就会开始有不满情绪，其次是牙具和充电器。而有限服务酒店客人则对拖鞋、牙刷和被子忍耐度较低，平均11分钟就会发起催促。 对客服务 开门服务都是商务和旅游度假酒店客人忍耐度最低的项目，平均4～5分钟就会被催促。总体来看，商务客人对服务效率要求更高，TOP10中有近半数的服务项，10分钟内未送达就会被客人催促。相比之下，旅游度假酒店的客人对时间的敏感度较低，除开门服务以外，其余高频催服务项通常在超过12分钟后才会出现客人催促的情况。 酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。 工程维修 以工程维修为核心的OMS体验运营相关指标包括维修工单池未完成单数、未完成维修高频项、报修高频项、客房月均报修频次和住中报修率等。 工程维修 每百房未完成维修单数=（截至某时间）工单池剩余未完成数总房量×100 维修工单池未完成单数 维修工单池未完成单数指的是截至某个统计时间，整个工单池剩余的未完成维修单数，并根据报修地点拆分为客房和公区。 全服务酒店每百房未完成维修单是有限服务酒店的3.8倍，而旅游度假酒店是商务酒店的2.6倍。从同比增长率来看，仅有限服务酒店呈现负增长，旅游度假酒店同比增长率最高，为20.4%。 有限服务酒店由于其公区面积较小，每百房的未完成单数远低于全服务酒店；旅游度假酒店是商务酒店的2倍。从同比增长率来看，由于有限服务酒店基数较小，增长率最高。 未完成维修高频项 （客房/公区）未完成维修单高频项为各类报修对象的每千房晚未完成工单数量排名。 工程维修 未完成维修的等待处理耗时 未完成维修的等待处理耗时指的是从报修时间到截止统计时间的等待处理耗时，该等待耗时越长，证明未完成工单滞留的时间越长，不利于整个工单池的良好循环。 各类型酒店有接近80%的客房未完成工单等待时间在半年以内，其中等待1个月以内的区间占比最高，均在30%以上。有限服务酒店明显对客房未完成单数的滞留时间更短。 公区区域的未完成单的等待耗时分布整体表现与客房区域相近，超过80%的工单等待时间在半年内，但在6-12月的区间占比较客房略微有所下降。 工程维修 =该对象报修总单数总开房数×1000 （各维修对象）每千房晚未完成数 报修高频项 （客房/公区）报修高频项为各类报修对象的每千房晚报修数排名。反映客房或公区哪些设施设备对象常发生报修，通过每千房晚的数据，推断对多少客人有影响，对住客体验的影响有多大。 工程维修 客房月均报修频次 客房月均报修频次指标一方面反映了客房设施设备的质量，另一方面反映了员工维修质量。 从各区间占比来看，月均1—2次的占比最高；月均报修3次的房间占比在非有限服务酒店类别中保持在11%—13%的范围内，反映出这类酒店在中等报修频次方面的相对一致性；月均报修4次及以上的高频率区间的比例能有效反映酒店客房维护状况的优劣，理想的状况是维持在低位。 此外，全年无报修记录的房间比例介于3%—5.5%之间，这一比例除了受到客房维护水平的影响外，酒店的开业年限、装修状况以及入住率等因素同样起到关键作用。 由于有限服务酒店房间每日周转使用的频率相对更高，导致其全年无报修房间的比例相对较低，为3%，而其他类型酒店的这一比例则普遍高于5%。 住中报修率 住中报修率=住中报修单数开房数×100% 住中报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度。同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。 全服务酒店和商务酒店的住中报修率表现相近，而旅游度假酒店由于其特殊的定位，客人在店时间长、客房面积大以及房内设施设备多且齐全，其住中报修率在四种类型酒店中最高。而这部分群体的不满与抱怨，往往是OTA平台负面评价的主要来源。 工程维修 =该对象住中报修单数总开房数×1000（各维修对象）每千房住中报修数 住中报修高频项 住中报修高频项分布为住中报修对象的每千房晚报修数排名。 从传统意义上来说，酒店的核心产品是客房，同时客房也是客人在酒店中停留时间最长的空间，经历了旅途的劳顿，客人到达酒店第一时间最需要的就是进入房间休整一下，是否能够及时提供清洁好的房间给客人，直接影响客人的第一印象。 客房清洁 以客房清洁为核心的OMS体验运营相关指标包括赶房率、赶房耗时、客人退房到放房耗时、返工率和返工高频项等。 赶房率 赶房率=当天赶房单数当天新入住的客人数×100% 赶房指的是前厅在没有干净合适房间提供给到店客人时，需要客房优先清洁指定房间的场景。赶房率则用于观察当天新入住的客房数中，下发赶房的概率有多高，体现了前厅和客房的协作配合能力，同时也体现了清洁检查效率。 该指标深刻关联着客房清洁效率、前台房源调配策略的有效性、旅游团队入住与房间分配管理的精细化程度，以及宾客入住时间点的合理性等因素。 相较于其他酒店类型，旅游度假酒店的客人退房与新客人入住时段高度重叠，易形成大规模的客流交替，即所谓的“大进大出”现象，这恰恰是构成了其赶房率偏高的核心原因。 客房清洁 赶房耗时 赶房耗时指的是从前台下发赶房工单指令到客房主管完成检查放房的平均耗时，其中会涉及多个环节，如接单、等待清洁、清洁和检查耗时，每个环节是否能顺利衔接且高效完成，决定了赶房效率的高低。 有限服务酒店赶房效率最高，而旅游度假酒店的赶房耗时最长，为91.2分钟，需要进一步分析哪一个环节拉低了赶房效率，再有针对性地优化，以缩短客人的等待时间。 从占比来看，检查环节用时最长，占据了赶房总耗时40%以上，各类型酒店在该环节的平均时长都超过了30分钟，旅游度假和全服务酒店在该环节的耗时更是超过了40分钟。 客房清洁 对比了“清洁中/待检查”状态下发的赶房耗时和所有赶房耗时，“清洁中/待检查”状态下发的工单用时明显低于所有赶房耗时。 在前台下单的环节，通过系统中的清洁状态去筛选“清洁中/待检查”的房间下发赶房，可实现更快的出房结果。 客人退房到放房耗时 客人退房到放房耗时=客人退房到放房总耗时客人退房到放房总次数×100% 客人退房到放房耗时指的是当天客人退房到清洁检查完成放房的平均耗时，影响当天客房的二次出售，是体现客房部工作效率的一个重要参考指标。 由于旅游度假酒店客人基本扎堆在周末和公众假期，大部分酒店会聘请更多的帮工提高出房速度，以应对公众假期旅游度假酒店巨大的入住压力。 客房清洁 返工率 返工率=清洁不合格单数清洁完成单数×100% 返工率指的是主管检查出清洁不合