2022中国住宿业市场网络口碑报告

主编：陈新华、殷颖副主编：丁志刚、宋小溪编辑：张翔、杨晓丹、李钒、刘丹、陈丹雯 一研究背景及目的..................................................................................................................................01 3.1 2021年全国住宿业慧评分持续稳定增长......................................................................033.2点评波峰多出现在周末和小长假..................................................................................043.3消费者离店当天点评比例33.11%，较去年上涨4.54个百分点...................................043.4消费者表扬率与市场需求负相关，旅游黄金周期间表扬率断崖式下降.........................053.5六大维度表扬率均有所上涨，酒店需回归服务本质.....................................................063.6酒店线上口碑投入增强，点评回复率明显上升.............................................................06 四2021年豪华型酒店口碑分析..........................................................................................................07 4.1豪华型酒店整体口碑表现稳中有升...............................................................................074.2豪华型酒店服务备受消费者关注，卫生表扬率提升明显..............................................074.3豪华型酒店消费者普遍关注和认可酒店服务和位置.....................................................084.4服务态度、专业性备受关注.........................................................................................094.5客用品卫生、早餐卫生细节不容忽视...........................................................................09 五2021年高端型酒店口碑分析..........................................................................................................10 5.1高端型酒店整体口碑表现优于上年...............................................................................105.2服务关注度上升明显....................................................................................................105.3优越的地理位置依然为高端型酒店消费者关注内容.....................................................115.4消费者关注点从位置转向服务......................................................................................125.5卫生相关维度表扬率有所下降......................................................................................12 六2021年中端型酒店口碑分析..........................................................................................................13 6.1中端型酒店慧评分及涨幅超过全国水平.......................................................................136.2服务备受关注和认可，设施或为酒店“短板”.............................................................136.3便捷的位置是中端型酒店消费者的基本需求，客房噪音问题亟需解决.........................146.4中端型酒店消费者关注点从周边环境转向客房家具.....................................................146.5卫生维度改善效果得到消费者认可...............................................................................15 7.1经济型酒店月店均点评数大幅提升...............................................................................167.2餐饮为经济型酒店的魅力属性......................................................................................167.3优越的地理位置是经济型酒店获客的重要因素.............................................................177.4消费者关注点向“家具”转移......................................................................................177.5卫生相关维度表扬率上升明显......................................................................................18 8.1以商务出差为目的的消费者点评数占比提升明显.........................................................198.2不同出行目的的消费者集中出行时间不同....................................................................19 年商旅客户消费口碑分析......................................................................................................20 9.1服务维度稳居第一，设施、餐饮维度表扬率上升明显..................................................209.2周到的服务、便利的出行条件是商旅客户的关注重点..................................................219.3商旅客户的关注点从交通便利向品质服务转移.............................................................219.4防疫卫生举措得到消费者认可......................................................................................22 十2021年亲子客户消费口碑分析......................................................................................................23 10.1服务备受关注，卫生表扬率上升明显.........................................................................2310.2位置依然为刚需但关注度减弱，服务提及率增加.......................................................2310.3亲子客户关注点向品质服务转移................................................................................2410.4防疫卫生措施、服务效率提升获得了消费者的认可...................................................24 十一绿色饭店发展情况.........................................................................................................................25 11.1坚守初心，打造“放心”酒店....................................................................................2511.2紧抓市场，迎合“亲子”需求....................................................................................26 十二住宿业高质量发展建议.................................................................................................................27 12.1总结...........................................................................................................................2712.2建议...........................................................................................................................27 一、研究背景及目的 新冠疫情已经持续将近3年，在疫情的冲击下，酒旅行业不得不在防疫与开放之间不断选择与权衡。疫情倒逼行业洗牌升级，存活下来的酒店呈现出更大的适应力与韧性。同时，催化了消费者出行方式、消费习惯的转变：本地游、周边游、自驾游等旅游方式深入发展；短视频、直播受众及在线时长创造新突破；电竞、剧本杀、新国风再现潮流；Z世代、小镇青年展现新消费力。为迎接新消费趋势，一些酒店积极扩张下沉市场、开展酒店+X的跨界业