2025年行李IT洞察报告

内容 执行摘要03行李处理不当05处理更多，处理更少06 长期趋势07还有什么还在出错？09为什么包仍然延误？10 国内与国际及复杂性的挑战11 从追踪到信任12我的包在哪里？14区域性能的长期改进15案例研究：红海国际机场 & SITA16案例研究：苹果 & SITA17革新行李处理18通过数据现代化提升行李管理19和合作，国际航空运输协会更智能地一起：使用数据提供更好的行李旅程，机场理事会20方法论21 重塑旅行与交通 大卫·拉沃雷尔，SITA首席执行官 执行摘要 2024年最显著的创新之一是将苹果公司的“共享物品位置”功能与SITA WorldTracer®集成，允许乘客可以直接与航空公司分享他们的AirTag位置。英国航空公司、德国汉莎航空公司、澳大利亚航空、国泰航空和维珍航空是早期采用者之一。 随着2024年全球航空客运量达到创纪录的53亿人次，行李系统所承受的压力从未如此之大。然而，该行业正在做出回应。今年的SITA行李IT洞察报告显示，行李处理不仅没有落后，而且正在稳步提升。 又一个里程碑是推出了现代化行李消息系统（MBM）版本2，这是一个旨在提高数据质量并进一步减少5%的疏忽的新行业标准。建立在IATA决议753的基础上，MBM将重点从简单报告问题转移到预测和预防问题。 即使客运量增长了8.2%，行李差错率降至每千名乘客6.3件，较前一年下降了6.9件，改善了8.7%。自2007年开始追踪差错率以来，差错率下降了67%，尽管行李量已超过翻倍。然而，2024年仍有3340万件行李被差错处理，这明显表明，虽然进步是真实的，但工作仍远未完成。 区域性地，整体表现正在提升。北美的事故处理率提高了4.5%，达到每千名乘客5.5起，优于2019年之前的水平。欧洲将其比率降至12.3（2022年为15.7），而亚太地区则继续保持全球领先地位，每千名乘客仅有3.1件行李处理不当。 财务影响仍然巨大。处理不当的行李仍然每年耗费航空公司大约50亿美元——这是一个明确的信号，表明可扩展的、更智能的自动化不再可选。技术已经产生了影响，但要实现下一阶段的性能提升，将需要更好的行业数据共享和无缝协调。 那么接下来呢？随着乘客期望的不断提高，行李不再被视为后端物流功能。它是旅程的关键部分，期望像网约车或送餐应用一样直观可靠地运作。乘客需要可见性、速度和信心。 幕后，自动化和实时数据正推动行李运营的速度更快、更准确。在3.34百万件行李丢失事件中，66%在48小时内得到解决，这证明乘客更有可能快速与他们的物品团聚。 满足这些期望将取决于连接每位参与者——航空公司、机场、地勤人员和乘客——的智能实时数据流系统。行李处理已经取得了长足的进步。但要使旅程真正感觉无缝，行李移动的速度、透明度和可靠性必须与乘客本身相同。 与此同时，机场和航空公司从一开始就在投资更顺畅的旅客体验。无接触自助行李托运和通过电子标签、物联网和GPS进行追踪正变得普及。如今，42%的旅客使用实时行李追踪。预计到2027年，这一数字将接近翻倍，达到82%。 行李失处理 处理更多，处理更少 查看年误操作率 2024年，客运总量增长了8.2%，从4.9亿增至5.3亿。但压力之下，性能反而提升。失误处理率降至每千名乘客6.3件，较前一年下降至6.9件，同比增长8.7%。这表明更智能、更互联的系统正在发挥作用。 保持在2019年疫情期间5.6的水平以上。在当今的高容量环境中，保持该水平控制反映了真实的进步。其中很大一部分归结于更智能的技术、更好的协调以及全行业的现代化努力。 许多机场和航空公司仍然面临限制其规模能力的差距，且全球交通预计将触及2037年将达到80亿（国际航空运输协会），弥合这种差距迫在眉睫。 要点是什么？如今投资智能行李系统的航空公司和机场已经开始收获红利：更强的韧性、更低的成本以及更顺畅的旅客体验。那些不投资的公司则面临着在一个日益互联和竞争激烈的世界中落后的风险。 自动化和数据正在承担主要工作。从自助行李寄存到实时追踪，数字解决方案正在帮助运营商更快地移动行李，并减少错误。但这些收益依赖于拥有合适的设施。 拉远镜头，长期趋势更加微妙。自2018年以来客流量激增了22%，但疏忽处理率相对稳定，尽管如此 长期趋势 总体量显示技术投资是关键 即使与更新的基准相比，这一趋势仍然成立。与2019年相比，2024年航空公司处理了更多的旅客（0.8亿），但只有更多的未妥善处理的行李（800万），这清楚地表明了不断增强的弹性和更智能的系统性能。 同比增幅令人鼓舞，但真正的问题是长期转变。自2007年以来，客运量增长了超过一倍——增幅达114%——但行李 mishandling 并未遵循同样的曲线。事实上，情况恰恰相反。 尽管如此，中断的成本仍然很高。该行业每年花费50亿美元处理行李处理不当问题，涵盖了一切从赔偿和快递退货到追踪、存储和恢复物流。每一个延误或丢失的行李都会扰乱流程，侵蚀信心，并增加可避免的成本。 早在2007年，当我们开始发布这份报告时，仅2.48亿乘客就发生了4690万次不恰当处理。快进到2024年：该行业处理了53亿乘客，却不恰当处理了只有3340万次，减少了29%。这些来自我们自身WorldTracer®数据的洞察，讲述了一个清晰的故事：该行业正在发展。 部分变化反映了行为的转变。在短途和低成本航线上，更多乘客选择轻装出行，偏爱随身行李，减轻了托运行李的操作负担。但真正的驱动力是运营转型。自动化、预测性恢复和连接式行李管理正在帮助航空公司和机场保持行李流动，即使运量激增。 与增长同步将需要更多升级，它要求建立一个以实时响应、共享智能和流畅的端到端数据移动为特点的行李生态系统。这就是保持行李和旅程顺畅流动的关键。 长期趋势 处理不当率显示了一个更加清晰的画面 正如我们所见，客运量已经翻了一番多——自2007年以来增长了114%——而未妥善处理的行李总数下降了29%。当我们看未妥善处理率时，这一趋势就更加显著了，其下降了67%，从每千名乘客18.9件下降到仅仅6.3件。在曾经引起最大摩擦的旅途中，这是一个显著的改进。 这些长期收益反映了心态的转变。航空公司和机场不再将行李管理视为一种被动过程，而是利用数据、自动化和人工智能驱动系统积极重塑它。行李越来越可追踪、可恢复，并且对乘客和运营团队来说也越来越可见，通常是在实时。 在这些收益背后是一个简单的真理：当数据在航空公司、机场、地面服务公司和乘客之间无缝流动时，行李就会随之移动。前方的愿景清晰——全程可追溯的行李、最少的 manual 干预、以及从登机到抵达始终连接的旅程。 根据 SITA 的航空运输IT洞察,未来行李管理的最高优先级是使实时追踪成为标准,不仅适用于操作人员,也适用于旅客。而且这正在接近。到2027年,实时行李可见性预计将成为整个行业的大部分地区的常态。 但性能虽有所提升，乘客的期望却呈指数级增长。如今的旅客期望他们的行李能够可见、可追踪，并得到与在线配送同等的精确处理。仅仅减少行李差错已不再足够，该行业现在必须提供透明度。 还有什么还在出错？ 而且乘客现在期望什么 2024年，延误行李占所有处理不当行李的74%，是目前最大的干扰来源。虽然这一比例从2023年的77%略有下降，但问题的规模仍然很大。丢失或被盗的行李占8%，损坏或被盗的行李增加到18%，较前一年增长了3%。 而且信任很重要。47%的乘客希望实时追踪他们的行李，而38%认为数字身份标签有价值。在一个互联的旅行世界中，人们期望行李的可见度能与外卖或网约车应用程序一样。 这种势头反映了一种更深层的变化：行李追踪不再是一项服务提升，而是一种运营必需品。随着采用成为标准，重点正从被动恢复转向主动预防。 结果？更少的延误，更顺畅的流动，以及与旅程本身一样紧密的行李体验。 行业正在回应。 2023年，只有43%的航空公司为员工提供实时追踪，为乘客提供的是38%。预计到2026年，这一比例将分别增长至47%和50%。但发展速度超出了预期。到2027年，计划有92%的航空公司将为运营团队提供实时行李状态，82%将提供给乘客。 与丢失或损坏的物品不同，如果航空公司知道行李在哪里，大多数延误的行李可以很快被找回。这就是追踪产生最大影响的地方。通过在整个行李旅程中实现实时可见性，可以防止延误、管理期望并维护信任。 处理不当的行李故障 为什么包仍然延误？ 行李延误仍然是行李处理中最大的挑战，在2024年占所有处理不当的行李的74%，而其中大部分仍然归结为同一个问题：中转。 其他原因也非常重要。未能装卸行李占比为17%，而订票错误、行李调换和安全问题合计占16%。运营因素——包括机场流程、海关、天气以及空间或重量限制——导致延误占10%。 这些数字共同表明系统仍然存在哪些问题，通常出现在需要协调、时机和实时可见性的交接点上。解决这些问题，特别是在转移方面，意味着能够实现更智能的合作和每个环节之间的无缝数据流。 转运行李不当占所有延误行李的41%，比2018年下降了五个百分点，但仍然是导致航班中断的主要原因。在不同航班间搬运行李，尤其是在紧密衔接的航班或不同承运人之间，仍然暴露了链条中最薄弱的环节。 与此同时，加载错误保持8%，抵达操作失误和标签错误各占4%。 因为当袋子交接但信息没有交接时，它们就会失去同步并无法触及。 转递处理不当和未能装载是延误行李的主要原因。 机场/海关/天气/10%空间重量限制 购票错误/行李调换16%/security/other 加载失败 17% 国内与国际及复杂性挑战 并非所有航班都面临着相同的行李挑战。2024年，国际航班的行李差错率为每千名乘客11.2件，而国内航班仅为1.9件。这是一个将近六倍的差异，如图形所示，这主要是由国际旅行的额外复杂性驱动的：较长的中转时间、更紧张的衔接和多次交接。 改进反映了越来越强的韧性，即使在压力下也能更聪明地处理。 是什么带来了差异？在国内航线上，简单化有所帮助。触点越少，出错的机会就越少。但在国际旅行中，收益是由更好的协调、共享数据和实时跟踪所驱动的。这表明流动性的原则——可见性、自动化和协作——正在规模化地发挥作用。 但是，行进的方向是令人鼓舞的。两种利率都在改善。 差距仍然存在，但它正在缩小。这是一个强有力的信号，表明行李处理不再受复杂性制约。相反，它正由连接性重新定义。 国内 mishandling 下降了 21%，从 2023 年的 2.4降至 2024 年的 1.9。国际 mishandling 提高了 7%，尽管国际交通量增长了 13.6%，其值从每 1,000名乘客的 12.1 落至 11.2 袋。根据 IATA。 每个乘客全球范围内处理不当的行李数量 11.2 从追踪到信任 透明度如何改变行李 在包里检查，并且38%的人说数字身份标签会增强他们的信任。虽然乘客曾经依赖AirTag和“查找我的”应用程序，但航空公司正在赶上。如今，42%的航空公司已经提供实时行李更新，预计到2027年这一数字将翻一番。 幕後，人工智能也在幫助機場更好地管理旅客流動。已有40%的機場使用人工智能進行實時擁堵管理，改善通行情況並縮短等待時間。 更好的行李处理始于更好的技术。这正是本报告的主线，而实时追踪的兴起则使这一点最为清晰。 多年来，托运行李追踪数据对乘客而言是看不到的，被航空公司和机场系统锁在其中。但现在这个环节正在闭合。实时信息正更加自由地在乘客、航空公司、机场和地勤人员之间流动，并改变着体验。 简而言之，未来行李不止关乎自动化。它关乎创建一个智能、互联的系统，让行李和乘客能在旅程的每个阶段轻松顺畅地移动。 自助服务流程正在演进。目前有三分之二的航空公司提供无人协助行李托运服务，还有16%的航空公司计划在2027年实现。同时，生物识别行李托运正在兴起，为乘客提供更快速、无接触、更直观的体验。但仅靠智能技术还不够。清晰的说明和用户友