行李 IT 洞察 2020

交互式说明标题 以下是一些有用的提示，可帮助您浏览本文档中的内容。 简易导航内容指南 每个页面都有一个内容指南，显示您在文档中的位置，并可以将您链接到五个部分中的任何一个。 使用箭头按时间顺序浏览页面，或使用主页按钮跳回到开始。 EXECUTIVESUMMARY 展望未来，航空运输业现在面临着前所未有的商业挑战。持续创新以改善行李处理并降低错误处理成本，将在帮助航空公司和机场度过逆境中发挥关键作用。绝大多数航空公司和机场已经开始使用分析工具来提高其行李处理能力。他们还更加重视提包自动化以及响应乘客对行李跟踪信息的需求。 更多的自动化和智能技术，以及IATA在整个旅程中跟踪行李的第753号决议要求，显然正在帮助航空公司提高行李处理能力并降低行李处理不当率。这是我们行李报告中的重要信息。 但是，我应该首先提到COVID-19对航空运输的影响。我们尚未完全了解对行李处理和处理。但随着旅程变得“无接触”，我们将看到更多的自动化和智能，在每一步都更加依赖移动和非接触式技术，包括，例如，自包下降。 有明确的机会。例如，乘客热衷于使用移动服务，在遇到诸如举报行李处理不当等问题时立即采取行动。SITA正在推出一项全自动服务，以在返回乘客家中或办公室的最后一段旅程中跟踪延迟的行李，并加快遣返过程。我们还计划试用一款基于云的应用程序，该应用程序使用人工智能自动匹配乘客并使其与丢失的财产团聚。 返回本报告中的结果。尽管容量挑战为45.4亿乘客和他们的行李在2019年乘坐航班时，行李错误处理率下降到每千名乘客5.6袋。虽然这略好于2018年的数字，但自2007年以来提高了70.3%。 在我们新的运营环境中，自动化，智能和移动工具对于帮助航空公司和机场减少工作量，提高效率并为乘客提供更好的行李体验至关重要。 然而,行业的持续改进导致2019年转运袋占所有延迟袋的45%,这是自2013年以来的最低水平。 Barbara Dalibard，SITA首席执行官 行李误装的长期减少 分析 行李计划可节省成本 处理不当的行李数量从2007年的4690万个下降到2019年的2540万个，下降了45.8％，而2019年的乘客人数达到了45.4亿。 具体投资有助于节省大量成本：自动化，智能技术，以及最近的国际航空运输协会第753号决议，该决议要求航空公司在整个过程中的四个主要接触点（化妆，装载，转运和到达）跟踪行李。自2007年以来，航空运输业对行李处理不当的年度账单已削减了40.8％，至25亿美元。去年。 2020行李IT洞察力©SITA2020 长期行李误装率 分析 短期错误处理率平稳期 2019年，每千名乘客中有5.6个行李被错误处理，比2007年每千名乘客18.88个行李的错误处理率下降了70.3%。 短期来看，2019年的错误处理率较2018年下降1.6%，尽管客运量有所增长2019年。 2019年的一个重要里程碑是，在2018年记录的2480万个处理不当的袋子中，增长了2.4％-自2003年SITA开始报告处理不当趋势以来的最低百分比增长。 破损的行李 分析 随着BI工具的使用增加，浸入延迟的袋子 2019年，延迟袋占所有延迟袋的75％，比2018年的77％略有下降。损坏和被盗的袋占处理不当袋的20％，比2018年的18％略有上升-而丢失和被盗的袋保持不变在5%。 航空公司和机场越来越多地使用分析工具来提高其行李处理能力。2019年，商业智能（BI）是95％的航空公司和87％的机场的首要投资重点。其中约三分之一的航空公司已经使用BI工具来改善行李处理。但是，83％的航空公司和78％的机场预计将在2022年之前部署BI进行行李处理。1 分析 行李延误的原因大致不变 然而,过去两年的改进导致转运袋占所有延迟行李的45%,这是自2013年以来的最低比例。 此外，由于机场/海关/天气/步重限制而延迟的行李百分比继续有小幅改善，现在占延迟行李的8％。与2018年相比，由于装载/卸载错误而导致的错误处理略有上升，但所有其他延迟类别均保持不变。 乘客正在检查更多行李 分析 乘客使用技术处理行李很舒服 越来越多的乘客托运行李，从2017年的78%上升到2018年的81%，达到约43亿个行李在2018年。 在整个旅程中，三分之一的乘客已经采用了自助服务技术来处理或管理行李： •在2018年，48%的人对使用自助服务亭自我标记行李感到舒适，而20.5%的人对自助行李自助服务亭感到舒适。•抵达时，26％的乘客在手机上收到行李收集更新。 乘客对行李通知的高需求 分析 行李技术提高乘客满意度 采用自助服务技术来处理行李的乘客发现，这种体验比非技术用户压力小。当旅行者在行李传送带上等待与行李团聚时，这种差异在旅程结束时尤为明显。那些在手机上收到实时收藏更新的人的满意度比那些依赖屏幕或公告的人高8.6%。 几乎三分之二的乘客希望在旅途中和到达时使用手机接收有关行李的实时信息。当出现问题时，这种对移动服务的渴望是最大的，乘客希望立即采取行动。在2018年，65%的乘客表示他们肯定想用手机举报行李处理不当。 2020行李IT洞察力©SITA2020 自动袋服务和实时信息将是关键 分析 提升到无辅助的行李掉落和移动跟踪 航空公司正在回应乘客对手机上实时行李跟踪的需求：22％的人提供这项服务，预计到2022年将达到77％。 员工的实时行李跟踪信息更为先进，由32％的航空公司提供，预计到2022年将增长到91％。机场的实施速度稍慢：24％向员工提供此信息，预计在未来三年内将上升到69％。 展望未来，该行业更加重视落袋自动化。辅助落袋已经广泛可用，到2022年，83％的航空公司计划提供无辅助落袋。 机场目前略有领先，但预计增长将略有放缓，75%的机场计划到2022年提供无辅助的行李下降。 区域绩效的长期增长 分析 技术投资和合作对于改善行李处理至关重要 “对创新技术，基础设施和人力资本的行业投资继续改善行李处理性能。尽管美国政府关闭的持续以及主要枢纽在2019年的极端天气对美国航空旅行业务产生了影响，但美国航空公司平均每飞行1000个行李处理不当少于6个。" JohnHeimlich,副总裁兼首席经济学家,美国航空公司 “亚太航空公司逐步提高了行李追踪能力，在过去12年里显著改善了该地区的错误处理率。然而，挑战仍然存在，例如机场和航空公司网络中不同的行李处理基础设施能力，以及有效的成本管理。在一些机场，支持自动化的设施和工具有限继续阻碍进展。总体而言，利益攸关方之间的持续合作努力对于克服挑战至关重要。. " Beatrice Lim，亚太航空公司协会行业和监管事务总监 丢失和找到 它是如何工作的 分析 1.代理创建找到的属性报告2.计算机视觉引擎从图像中提取属性3.乘客通过自助服务报告财产损失4.自动匹配引擎建议匹配5.代理在验证找到的属性的所有权后批准匹配项6.乘客被告知他们的物品已被找到7.乘客选择送货/收款方式并通过自助服务付款8.确认付款，并发送物品进行装箱，贴标签和运输9.乘客收到确认、发票和装运细节10.交付公司收集和交付项目11.电子商务引擎执行自动财务对账 自动化加快了延迟行李和丢失财产的归还速度 等待与延迟的行李团聚或定位留在飞机上的物品对乘客来说是令人沮丧的，手动过程给航空公司带来了相当大的挑战。 直到最近，航空公司还无法追踪延迟行李返回乘客的最后阶段 因为它是由当地快递员处理的。现在，他们可以实时跟踪，并保持乘客在循环中感谢SITA的WorldTracer®行李配送服务，它以电子方式提供行李信息，调度，跟踪和报告工具，用于交付给乘客，以及用于快递操作的优化工具。最终，这将减少索赔。 类似的方法将解决每天留在飞机上的约6, 000件物品的头痛问题，航空公司每年需要花费数百万美元才能遣返。SITA是设置为试用基于云的应用程序，使航空公司工作人员可以轻松地拍摄和记录丢失的财产。当乘客报告丢失的物品时，WorldTracer®Lost & Found使用人工智能来建议匹配。当代理验证所有权时，平台组织交付。 由于相同的团队处理延迟的行李和丢失的财产，自动化将使他们能够改善客户体验。 PeterDrummond，SITA行李部投资组合总监 2020行李IT洞察力©SITA2020 用例 分析 跟踪数据正在提高我们的成功率 2019年，我们将IATA Resolution 753跟踪要求集成到行李对账系统（BRS）中，并通过移动跟踪应用程序为员工提供支持。 我们还通过BRS引入了电子赔偿,将赔偿查询从45天减少到3秒。 白云机场T2的转运流程更加顺畅：所有转运袋都经过扫描，系统会实时跟进预期航班的有关卸载行李的信息，提醒相关部门确保所有行李都已装载，从而提高我们的转运袋成功率。 24小时延迟包的平均取回时间 我们通过移动应用程序或微信向乘客推送标准行李跟踪信息，从而提高了他们的满意度。2020年，我们计划整合标准和非标准行李数据，使乘客可以在线或通过移动应用程序进行查询。 欧阳新先生南航运行控制研发信息中心 2020行李IT洞察力©SITA2020 用例 分析 一种协作的、数据驱动的方法来提高行李性能 行李处理性能 我们已经在新加坡航空公司、樟宜机场和地面处理SATS之间建立了密切的运营合作，以加强新加坡枢纽运营中的行李监管。有非常定期的论坛来审查和改进行李处理业务。 我们使用STARAllianceBaggageHub作为操作仪表板来跟踪航班级别的行李装载活动，并在我们的操作系统中使用这些数据和应用程序。这为我们的员工提供了实时运营监督，实现了与不同业务部门的协作，并推动了有效的交易。 去年的一个关键目标是使我们的乘客能够随时通过以下方式访问始终在线的行李状态更新我们的移动应用程序。我们还致力于在处理不当的袋子上提供推送更新，并正在开发处理不当的袋子报告的自我创建和最终自动创建。 2019年与2018年相比，包袋处理不当的改善百分比 自动化使我们能够增强客户体验，同时提高我们服务和运营的效率。我们已经成功地试用了SITA WorldTracer Desktop /Tablet，以预先填充数据并加快乘客服务。内部行李数据分析提供了对趋势的见解，这些趋势推动了我们行李运营中主动的数据驱动决策。 15分钟第一个袋子交货 Aldrin E. Arumugam，新加坡航空公司全球行李业务经理 30/35分 2020行李IT洞察力©SITA2020 在引入行李跟踪后，DELTA NPS上升 分析 让行李更可持续 根据国际航空运输协会2018年全球旅客调查，84%的旅客要求行李追踪。 知道他们的行李在哪里可以为旅行者提供保证，并为航空公司带来好处。例如，达美航空公司以通过射频识别（RFID）投资行李跟踪而闻名，其净发起人得分大大提高。 乘客的飞行选择可能涉及旅途中的转机点，但是如果他们的行李可以直飞，则处理量会减少，因此损坏或延误的机会也会减少。旅途中也会消耗更少的燃料，并且可以节省机场的整体容量。 为了获得这种行李自由，我们需要能够始终准确跟踪行李，并在航空公司之间共享旅程信息。行李跟踪，RFID和现代消息传递都可以发挥作用，2019年6月，IATA AGM发布了一项决议，鼓励所有IATA成员采用RFID和现代行李消息传递。 AndrewPrice，国际航空运输协会全球行李业务主管 2020行李IT洞察力©SITA2020 行李信息交换 分析 通过标准对齐实现协作 平稳的行李处理是减少乘客压力的关键因素，并有助于获得积极的体验。为了实现高水平的乘客满意度，关键绩效指标（KPI）由机场利益相关者定义和衡量。 行李处理KPI具有挑战性，因为它们最好通过社区协作来实现。因此，利益相关者需要使用通用语言交换准确，及时的信息。 在过去的一年中，ACI和IATA根据航空社区推