核心观点与关键数据
- 共享服务中心（SSO/GBS）模型在疫情中表现稳健：超过70%的受访者表示疫情对服务交付运营的影响有限，80%的服务能力保持在疫情前水平或更高。模型展现出强大的适应性和成本节约能力，并通过提供疫情相关支持服务、承担新服务/业务线以及利用数据分析帮助业务快速转型，支持了企业韧性。
- 疫情未改变选址或外包策略：约50%的受访者仍在全面远程工作，只有43%的受访者表示已重新开放部分或全部中心。交付网络基本保持不变，尚未出现明显的地域性转变。
- 外包模式依然稳固：超过三分之二的受访者表示，业务流程外包商在疫情期间的表现与疫情前持平或更好，这得益于服务商团队的素质和双方的高度协同与透明度。未来，企业不会改变利用外包进行服务交付的策略。
- 部分流程受到干扰： Hire-to-Retire（招聘到离职）和 Order-to-Cash（订单到收款）流程受到疫情干扰最大，主要原因是裁员、远程工作流程和税务合规问题。
- 数字化加速但受限于预算：超过一半的受访者表示疫情加速了自动化计划，企业对数据分析、RPA和流程挖掘的需求增加。然而，77%的受访者表示，由于预算限制，未能按计划进行更多数字化投资，优先考虑解决即时问题和提升韧性，如RPA和协作工具。
- 未来工作（FOW）与远程工作（WFH）高度重合：企业实施的FOW举措主要集中在支持WFH和WFA，如部署远程工作技术、改变招聘实践和调整管理流程。
- 人员变动有限：大部分受访者避免了大规模裁员，甚至增加了招聘。这表明，通过提升容量和利用分析，SSO/GBS在疫情期间实现了高效运营，这种模式可能成为永久性安排。
- 人才管理面临挑战：疫情对人才管理造成了重大影响，包括虚拟入职、人才吸引和保留等问题。尽管薪酬水平在疫情期间保持基本稳定，但受访者预计未来薪酬将发生变化，人才忠诚度也可能降低。
研究结论
疫情并未阻止SSO/GBS模型的演变，反而为其赢得了“合法性”。模型在疫情期间展现了其韧性和价值，证明了其在企业运营中的重要性。然而，疫情也暴露了模型在数字化、人才管理和未来工作模式方面的不足。未来，随着企业从生存模式转向增长模式，预算释放和战略思考空间的出现，SSO/GBS模型有望迎来前所未有的变革。
