核心观点与关键数据
- 疫情影响与担忧:尽管疫情初期,大部分企业(52% 高度担忧,36% 中度担忧)对 COVID-19 对共享服务运营的影响表示担忧,但初期影响相对可控(93% 服务能力损失低于 25%)。
- 运营调整:为应对疫情,企业普遍采取居家办公(95%),同时调整服务水平协议(67%),并优先保障核心业务。部分企业将工作转移至受影响较小的地区(如意大利)。
- 业务影响:尽管 75% 的企业能按时达成调整后的服务水平协议,但仍有 12% 报告运营成本增加,16% 指出后台服务能力差距,24% 优先核心工作并推迟非关键项目。
- 业务连续性挑战:企业普遍缺乏应对病毒导致全球停摆的 BCP 计划,主要依赖居家办公,但也面临基础设施(硬件、网络)、政策限制(数据隐私)、员工工作环境等挑战。
- 人员影响:近四分之一(24%)的企业承认恐慌影响生产力,部分企业(5%)报告人力已受影响,远程工作环境不佳可能进一步影响绩效。
- 未来预期:初期调查(60%)认为疫情无长期影响,将恢复常态;37% 预计加速自动化以减少对人员和地点的依赖;31% 计划更积极设计未来工作概念;24% 认为共享服务/全球业务服务模式将更重要;52% 预计共享服务将更数字化。
研究结论
- 短期应对:居家办公成为主要解决方案,但实施困难,暴露了 BCP 计划的不足,需关注生产力、成本、人员能力和政策调整。
- 长期影响:疫情可能推动共享服务模式向更数字化、自动化、灵活和注重弹性的方向转变,加速对人员和地理位置依赖的减少,并可能影响外包和地域策略(如近岸化)。
- 价值主张转变:从“更快、更好、更便宜”转向强调“韧性、敏捷性和灵活性”,从“运营业务”转向“持续改变业务”。
- 共享服务模式未来:多数企业(52%)预计共享服务/全球业务服务模式将保持重要地位并可能数字化,但也有 24% 预计其重要性提升,6% 预计模式收缩。