新冠肺炎：共享服务交付结构转变的冰山一角？

核心观点与关键数据

• 疫情影响与担忧：尽管疫情初期，大部分企业（52% 高度担忧，36% 中度担忧）对 COVID-19 对共享服务运营的影响表示担忧，但初期影响相对可控（93% 服务能力损失低于 25%）。
• 运营调整：为应对疫情，企业普遍采取居家办公（95%），同时调整服务水平协议（67%），并优先保障核心业务。部分企业将工作转移至受影响较小的地区（如意大利）。
• 业务影响：尽管 75% 的企业能按时达成调整后的服务水平协议，但仍有 12% 报告运营成本增加，16% 指出后台服务能力差距，24% 优先核心工作并推迟非关键项目。
• 业务连续性挑战：企业普遍缺乏应对病毒导致全球停摆的 BCP 计划，主要依赖居家办公，但也面临基础设施（硬件、网络）、政策限制（数据隐私）、员工工作环境等挑战。
• 人员影响：近四分之一（24%）的企业承认恐慌影响生产力，部分企业（5%）报告人力已受影响，远程工作环境不佳可能进一步影响绩效。
• 未来预期：初期调查（60%）认为疫情无长期影响，将恢复常态；37% 预计加速自动化以减少对人员和地点的依赖；31% 计划更积极设计未来工作概念；24% 认为共享服务/全球业务服务模式将更重要；52% 预计共享服务将更数字化。

研究结论

• 短期应对：居家办公成为主要解决方案，但实施困难，暴露了 BCP 计划的不足，需关注生产力、成本、人员能力和政策调整。
• 长期影响：疫情可能推动共享服务模式向更数字化、自动化、灵活和注重弹性的方向转变，加速对人员和地理位置依赖的减少，并可能影响外包和地域策略（如近岸化）。
• 价值主张转变：从“更快、更好、更便宜”转向强调“韧性、敏捷性和灵活性”，从“运营业务”转向“持续改变业务”。
• 共享服务模式未来：多数企业（52%）预计共享服务/全球业务服务模式将保持重要地位并可能数字化，但也有 24% 预计其重要性提升，6% 预计模式收缩。