Shared Services 重新思考服务交付模式
传统模式面临挑战： 共享服务传统的价值主张基于成本和流程优势，例如将交易性、手动工作转移到低成本资源（即 BPO），用“距离”换取“成本”，推广持续改进方法以优化“后台”流程，在全球范围内推广标准化流程，以及利用低成本的海外运营环境。然而，COVID-19 的中断促使企业重新思考当前的服务交付模式（人员、地点和技术）。人们和地点被证明是脆弱的，而技术则占据了中心舞台。SSON 调查显示，近 40% 的全球 SSO 实践者计划加速自动化计划，以减少对人工技能工人和海外位置的依赖，并确保弹性运营。
客户体验成为焦点： 新冠疫情凸显了客户体验的重要性。企业需要更深入地了解客户及其业务，以提供更有效的解决方案。人工智能驱动的解决方案可以提供更多透明度，从而提升合作伙伴关系。企业需要从仅仅支持业务运营转变为成为业务赋能者。
未来工作概念的重要性： 近八成 GBS/SSO 领导者已经在其运营模式中采用了“未来工作”（FoW）方法，重新思考他们做什么、在哪里做、如何做以及由谁来做。FoW 已经成为保证企业弹性的主要策略。企业需要适应新的工作方式，包括远程工作、混合工作模式以及更灵活的管理流程。
地点和办公室仍然重要： 尽管远程工作成为可能，但 SSO 现场团队和办公室仍然重要。企业的主要关注点是如何安全地将员工带回办公室。选择正确的地点作为运营基地比以往任何时候都重要。吸引 SSO 的因素包括可靠的人才库、良好的工作/生活平衡和可负担的生活成本。
俄克拉荷马城成为共享服务中心枢纽： 俄克拉荷马城拥有超过 50 个总部运营、共享服务和呼叫中心，使其成为高质量人才的理想场所，这些人才拥有支持业务服务交付所需的职能知识和经验。该市拥有 7 万多名具有“共享服务”经验的专业人士，在专业资格网站和社交网络上，超过 70,000 名专业人士在俄克拉荷马城将其当前的工作角色（财务会计、人力资源、IT、物流、采购、分析、营销、销售和供应链管理）中包含了“共享服务”这一关键词。与其他人口规模相似的首席共享服务城市相比，俄克拉荷马城在具有相似人口规模的首席共享服务城市中脱颖而出，在俄克拉荷马城，SSC 专业人士占城市人口的百分比最高。
适应性和跨技能定义敏捷型企业： 企业正在努力招募和培养新的技能组合。企业已经处于数字化旅程中，而疫情加速了这一进程。企业需要新的技能才能为业务创造更多价值，这些技能主要围绕自动化、数据分析、客户中心性以及基于知识的服务等。跨技能将成为员工发展的宝贵要素，为企业提供所需的敏捷性。
重新思考 2020 年及以后的共享服务： FoW 压力将影响共享服务的运营和服务交付模式，同时为企业提供了利用灵活性和关键能力的机遇。成本可能不会像 21 世纪初那样推动企业将工作外包到海外，但低成本岸上将成为一种选择。今天的自动化解决方案越来越多地承担过去可能适合海外外包的工作。今天，文化上的理解和一致性也很重要。企业需要重新思考人才策略，包括流程、个性化和工作地点。数据确定价值增值。智能自动化和数据分析是企业在数字化运营方面寻求的能力。企业需要确保这些选项得到利用，并且员工接受了关于其使用的培训。同时，虽然技术可以正常工作，但它可能工作得太好，员工很难切换掉。企业需要重新思考如何解决这一问题。
结论： 共享服务实践者正在感到压力，需要重新校准服务交付模式，因为过去五个月一些海外地点的脆弱性和风险已经暴露。企业需要谈论弹性、敏捷性和灵活性，并将注意力从服务提供重新集中在业务赋能上，作为紧密联系（如果虚拟）的团队的一部分。
