更新：新冠肺炎对全球服务提供模式的影响——“现实咬”

核心观点

• 疫情影响加剧：与3月相比，4月疫情对共享服务中心业务的影响更加显著，近90%的受访者表示业务受到冲击，主要表现为收入下降、运营成本上升、供应链中断等。
• 服务能力下降：近四分之一的受访者表示服务能力下降超过25%，主要原因是远程办公带来的挑战，包括人员管理、员工健康和可用性等。
• 自动化成为关键：近60%的受访者将自动化视为维持服务水平的解决方案，但近40%的受访者表示缺乏预算进行自动化投资。
• 未来工作模式转变：受访者预计未来将更加采用“虚拟”模式，其中55%的人认为实际位置变得不那么重要，而22%的人计划转向使用自由职业者和敏捷团队。
• 外包商面临挑战：近一半的受访者表示与外包商合作，其中12%的人表示服务正在下降，约6%的人表示服务正在达到可接受的范围内。
• 重新进入计划：31%的受访者表示重新进入计划是一个重新思考其交付模式的机会，而27%的人表示重点是员工的健康和福利。

关键数据

• 4月有37%的受访者表示能够按时达到服务水平协议，而3月为60%。
• 28%的受访者表示正在增加共享服务中心的范围，而15%的人表示正在减少共享服务中心的员工。
• 39%的受访者表示正在实施裁员和强制休假，而11%的人表示正在增加外包活动。
• 55%的受访者预计他们的位置策略将向“虚拟”模式转变，其中实际位置变得不那么重要。

研究结论

• 疫情迫使共享服务中心领导者重新思考其运营模式，并更加重视业务弹性。
• 自动化将成为未来共享服务中心运营的关键，但预算限制将成为主要障碍。
• 未来工作模式将更加灵活，远程办公和自由职业者将成为趋势。
• 共享服务中心的价值主张将更加重要，并可能向更高价值的领域发展。